APRENDE A ESCUCHAR A TU MEJOR SOCIO – EL CLIENTE

¿Qué papel juega tu cliente dentro de la empresa? Tal vez lo ves cómo un comprador que aparece de vez en cuando, o lo ves cómo una víctima a quién estafar, o lo ves cómo alguien a quién le harás el favor de atender, o lo ves cómo un amigo. Hay muchos modos de ver a tu cliente y yo te recomendaría que lo veas como tu socio, con todo lo que eso implica, sabiendo que puede hacer cosas muy valiosas por ti, además de comprar tus productos o servicios.

Y unos socios especialmente importantes son los clientes insatisfechos. En primer lugar porque te pueden ayudar a mejorar señalando puntos que tal vez son deficientes en tu empresa; en segundo lugar, porque se sabe que un cliente insatisfecho puede alejar de tu negocio entre 10 y 12 clientes potenciales a través de los comentarios negativos que hará sobre ti o tu empresa sin importar si esos comentarios son ciertos o no.

Las quejas de los clientes son una herramienta excelente para mejorar la calidad del servicio, y además esa información del mercado ES GRATIS, sobre todo en lo referente a las preferencias de los consumidores y a los precios de tu competencia. El problema es que la mayoría de los clientes inconformes no expresan su queja y con eso la empresa pierde una excelente oportunidad para mejorar y no hay que olvidar que también pierde ventas.

La Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE.UU. con prestigio internacional ha encontrado que por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas que nunca reclaman, seis de los cuales suelen ser graves.

¿Cuáles serán esos graves problemas que están sufriendo tantos de tus clientes, y que no los expresan, y qué tal vez tú no has detectado? Sería tan útil conocerlos… no sólo para evitar perderlos como clientes, sino también para tomar las medidas que prevengan esos mismos problemas en tantos otros.

Pero aquí está el punto: las quejas hay que merecerlas. Necesitas darle a tus clientes buenos motivos para expresarlas. El punto es, ¿por qué, si están tan molestos esos clientes, no lo dicen?  Hay cuatro razones principales que necesitas tener en cuenta:

1. El cliente no tiene esperanza de que su queja logre cambiar las cosas. Lamentablemente la experiencia nos demuestra que la mayoría de las veces, expresar nuestra queja no sirve para nada. Si tenemos otra opción de proveedor, sencillamente nos cambiaremos sin decir nada.

2. El cliente no tiene previsto volver a consumir en la empresa. Por ese motivo, no les interesa perder su tiempo y energías en expresar sus quejas.

3. No se invita al cliente a manifestar sus quejas. A pesar de los grandes beneficios de conocer las verdaderas opiniones de los clientes (incluidas las quejas), a la mayoría de las organizaciones no les gusta recibirlas porque piensan que ya tienen suficientes problemas como para buscarse más.

4. Es un proceso molesto, que implica invertir tiempo y esfuerzo porque la mayoría de los procesos de recepción de quejas son muy poco amigables para el cliente, y por eso no quiere pasar por la experiencia de manifestar su sentir.

Si tú esperas que tu negocio sea exitoso más vale empieces a cambiar algunas costumbres en cuanto tu relación con tus principales socios, porque ellos pueden facilitarte o dificultarte muchos las cosas. Esa excelente relación con tus clientes puede ser una ventaja competitiva que te diferencie de tu competencia. Si deseas que tus clientes participen en el funcionamiento de tu negocio a través de sus comentarios y quejas debes tener en cuenta algunas cosas:

- Dar esperanza al cliente de que su queja será atendida y le representará, al final, un beneficio. Una manera muy efectiva de hacerlo es demostrar cómo han actuado ante quejas de otros clientes.

- Facilitar al cliente el proceso de quejarse. Cualquier colaborador debería poder recibir una queja, y en caso necesario, derivarlo él mismo a quien corresponda. No pasar al cliente como papa caliente de puesto en puesto, para que él encuentre la persona adecuada.

- Darle seguimiento a la queja y durante el proceso informar al cliente de su estado. Lo mejor es que una persona se haga responsable del queja desde el inicio hasta el fin.

El mismo estudio de la TARP nos dice que el 92% de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa.

Es importante recordar que el cliente es el socio principal de la empresa, sencillamente porque si él no hay empresa. Son una excelente fuente de información, y en el entorno actual en donde hay muchos proveedores, el que tu cliente se sienta parte de tu organización puede ser el pilar principal de tu éxito.

Además de generar clientes nuevos es indispensable asegurar la lealtad de los que ya tienes, y los que ya tienes, si se sienten bien atendidos y tomados en cuenta, se pueden convertir en tus vendedores más efectivos porque tienen la confianza de muchas personas que no te conocen. Y lo mejor de todo es que es una fuerza de venta que siempre está en crecimiento y que no te cuesta un solo centavo. El día de hoy gracias a los adelantos en las comunicaciones es posible mantenerte cerca de tus clientes a un costo insignificante. Las redes sociales, una página web y los correos electrónicos están a tu disposición sin ningún problema, así que empieza a utilizarlos.

Tu mejor póliza de seguros para el futuro es contar con una base de clientes fieles y satisfechos que estén dispuestos a desplazarse un kilómetro más para llegar a tu tienda aunque en el camino encuentren las empresas que son tu competencia. Ellos te asegurarán un futuro próspero. La próxima vez atiendas a un cliente recuerda que es tu mejor garantía de seguir en el negocio que tienes o del cual eres parte, porque trae en su bolsillo el dinero que tú necesitas para vivir.