APRENDE A ESCUCHAR A TU MEJOR SOCIO – EL CLIENTE

¿Qué papel juega tu cliente dentro de la empresa? Tal vez lo ves cómo un comprador que aparece de vez en cuando, o lo ves cómo una víctima a quién estafar, o lo ves cómo alguien a quién le harás el favor de atender, o lo ves cómo un amigo. Hay muchos modos de ver a tu cliente y yo te recomendaría que lo veas como tu socio, con todo lo que eso implica, sabiendo que puede hacer cosas muy valiosas por ti, además de comprar tus productos o servicios.

Y unos socios especialmente importantes son los clientes insatisfechos. En primer lugar porque te pueden ayudar a mejorar señalando puntos que tal vez son deficientes en tu empresa; en segundo lugar, porque se sabe que un cliente insatisfecho puede alejar de tu negocio entre 10 y 12 clientes potenciales a través de los comentarios negativos que hará sobre ti o tu empresa sin importar si esos comentarios son ciertos o no.

Las quejas de los clientes son una herramienta excelente para mejorar la calidad del servicio, y además esa información del mercado ES GRATIS, sobre todo en lo referente a las preferencias de los consumidores y a los precios de tu competencia. El problema es que la mayoría de los clientes inconformes no expresan su queja y con eso la empresa pierde una excelente oportunidad para mejorar y no hay que olvidar que también pierde ventas.

La Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE.UU. con prestigio internacional ha encontrado que por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas que nunca reclaman, seis de los cuales suelen ser graves.

¿Cuáles serán esos graves problemas que están sufriendo tantos de tus clientes, y que no los expresan, y qué tal vez tú no has detectado? Sería tan útil conocerlos… no sólo para evitar perderlos como clientes, sino también para tomar las medidas que prevengan esos mismos problemas en tantos otros.

Pero aquí está el punto: las quejas hay que merecerlas. Necesitas darle a tus clientes buenos motivos para expresarlas. El punto es, ¿por qué, si están tan molestos esos clientes, no lo dicen?  Hay cuatro razones principales que necesitas tener en cuenta:

1. El cliente no tiene esperanza de que su queja logre cambiar las cosas. Lamentablemente la experiencia nos demuestra que la mayoría de las veces, expresar nuestra queja no sirve para nada. Si tenemos otra opción de proveedor, sencillamente nos cambiaremos sin decir nada.

2. El cliente no tiene previsto volver a consumir en la empresa. Por ese motivo, no les interesa perder su tiempo y energías en expresar sus quejas.

3. No se invita al cliente a manifestar sus quejas. A pesar de los grandes beneficios de conocer las verdaderas opiniones de los clientes (incluidas las quejas), a la mayoría de las organizaciones no les gusta recibirlas porque piensan que ya tienen suficientes problemas como para buscarse más.

4. Es un proceso molesto, que implica invertir tiempo y esfuerzo porque la mayoría de los procesos de recepción de quejas son muy poco amigables para el cliente, y por eso no quiere pasar por la experiencia de manifestar su sentir.

Si tú esperas que tu negocio sea exitoso más vale empieces a cambiar algunas costumbres en cuanto tu relación con tus principales socios, porque ellos pueden facilitarte o dificultarte muchos las cosas. Esa excelente relación con tus clientes puede ser una ventaja competitiva que te diferencie de tu competencia. Si deseas que tus clientes participen en el funcionamiento de tu negocio a través de sus comentarios y quejas debes tener en cuenta algunas cosas:

- Dar esperanza al cliente de que su queja será atendida y le representará, al final, un beneficio. Una manera muy efectiva de hacerlo es demostrar cómo han actuado ante quejas de otros clientes.

- Facilitar al cliente el proceso de quejarse. Cualquier colaborador debería poder recibir una queja, y en caso necesario, derivarlo él mismo a quien corresponda. No pasar al cliente como papa caliente de puesto en puesto, para que él encuentre la persona adecuada.

- Darle seguimiento a la queja y durante el proceso informar al cliente de su estado. Lo mejor es que una persona se haga responsable del queja desde el inicio hasta el fin.

El mismo estudio de la TARP nos dice que el 92% de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa.

Es importante recordar que el cliente es el socio principal de la empresa, sencillamente porque si él no hay empresa. Son una excelente fuente de información, y en el entorno actual en donde hay muchos proveedores, el que tu cliente se sienta parte de tu organización puede ser el pilar principal de tu éxito.

Además de generar clientes nuevos es indispensable asegurar la lealtad de los que ya tienes, y los que ya tienes, si se sienten bien atendidos y tomados en cuenta, se pueden convertir en tus vendedores más efectivos porque tienen la confianza de muchas personas que no te conocen. Y lo mejor de todo es que es una fuerza de venta que siempre está en crecimiento y que no te cuesta un solo centavo. El día de hoy gracias a los adelantos en las comunicaciones es posible mantenerte cerca de tus clientes a un costo insignificante. Las redes sociales, una página web y los correos electrónicos están a tu disposición sin ningún problema, así que empieza a utilizarlos.

Tu mejor póliza de seguros para el futuro es contar con una base de clientes fieles y satisfechos que estén dispuestos a desplazarse un kilómetro más para llegar a tu tienda aunque en el camino encuentren las empresas que son tu competencia. Ellos te asegurarán un futuro próspero. La próxima vez atiendas a un cliente recuerda que es tu mejor garantía de seguir en el negocio que tienes o del cual eres parte, porque trae en su bolsillo el dinero que tú necesitas para vivir. 

RETENER AL CLIENTE, EL RETO DE TU TRABAJO DIARIO

Sin importar el tipo de actividad profesional o laboral que realices la mejor póliza de seguros que puedes tener para mantener tu nivel de bienestar es asegurar la lealtad de tus clientes. Necesitas convencerlos que tú eres su mejor opción para resolver sus problemas o alcanzar sus metas de desarrollo.

El día de hoy tienes cada vez más competidores y ellos ya ni siquiera necesitan estar en la ciudad donde vives, porque a través de los adelantos tecnológicos y logísticos las distancias no son un factor limitante. De ahí la necesidad de lograr la lealtad de tus clientes y ese punto debe ser una prioridad permanente de tu actividad. Y aquí surje la misma situación que en cualquier otra cosa: cómo lograrlo considerando que siempre tienes limitaciones de recursos y de tiempo. Bueno, hay algunas cosas que son fundamentales.

1.- Necesitas tener una excelente comunicación con tus clientes para conocer sus necesidades y aspiraciones. El día de hoy el Internet permite hacer mucho al respecto, ya que puedes mantenerlos informados de lo que estás haciendo para mejorar tus productos y servicios; sin embargo, no puedes dejar de lado el contacto personalizado porque las computadoras no pueden transmitir ese “calor humano” que hace que tu cliente se encariñe contigo y te sea leal, no sólo por tus productos y servicios, sino porque hay una afectividad de por medio.

Una parte importante de tu trabajo diario es mantener ese contacto a través de llamadas de teléfono o visitas personales. Si tienes muchos clientes necesitas seleccionar contactar a algunos cada dÍa. La idea sería que cuando menos 1 vez al mes tengas ese acercamiento personalizado, en donde dedicas unos minutos para una llamada.

Esa llamada o visita tiene 3 objetivos muy concretos:

• Ponerlo al tanto de las novedades o mejoras que le puedes ofrecer.
• Conocer sus necesidades para poder alcanzar sus objetivos y ver como lo puedes apoyar.
• Ver la posibilidad que te recomiende con sus conocidos para que te ayude a conseguir clientes nuevos.

2.- Necesitas implantar un programa de mejoramiento continuo para asegurar la calidad de tus productos o servicios ante tus clientes. Desde el punto de vista del cliente la calidad se percibe como tu capacidad de satisfacer sus expectativas. Nunca debes olvidar que tu competencia quiere hacer negocio con tus clientes y harán lo necesario para lograrlo.

Por eso es tan importante en la actualidad el concepto de “innovación” que te lleva a una búsqueda permanente de mejores modos de hacer las cosas. Tu competencia, sobre todo si son empresas exitosas, viven buscando nuevas cosas y eso te obliga a mantener el paso. Dicen que si te detienes en un mundo que avanza, no sólo te quedas inmóvil sino que retrocedes, porque el mundo sigue su camino contigo, sin tí o a pesar de tí.

3.- Necesitas creer que tus productos o servicios realmente resolverán los problemas de tu cliente o lo ayudarán a lograr sus objetivos. Pudiéramos decir que a la primera persona que tienes que convencer de ser tu cliente es a tí mismo(a). Mientras tú no estés firmemente convencido(a) que la opción que ofreces es buena tienes tarea por hacer en cuanto a resolver esos puntos que te hacen dudar.

Y te sugiero que mientras tú no seas tu primer cliente no salgas a promover tu propuesta, porque el candidato nuevo percibirá tu inseguridad, ya que tu lenguaje corporal te va a traicionar generando malas vibras que el cliente va a notar, y eso hará que a nivel consciente o subconsciente no acepte tu propuesta. Escucharás algo como “nos vemos la otra semana para seguir platicando”, o “suena bien lo que me propones, te marco luego para empezar a trabajar”, etc.

Tu cliente no está peleado con su dinero, y aunque seas pariente, quiere más a su dinero que a tí. Solamente estará dispuesto a pagar si percibe que tendrá un beneficio real al hacerlo. Antes podíamos hacer negocio en base a parentescos y compadrasgos; ese tiempo ya se acabó porque los márgenes de utilidad se han reducido en las empresas por el incremento de competencia o aumentos en los costos y no hay dinero para malgastar en cosas inútiles.

4.- Necesitas ofrecer a tu cliente “soluciones integrales” más que un producto o servicio. Eso implica involucrarte en otras cosas que antes podía dejar de lado. Tienes que involucrarte en aspectos de capacitación, en ayudarlo a gestionar financiamiento para que adquiera tus productos o servicios, en ayudarlo a conseguir nuevos clientes para él, y de vez en cuando hacerla de consejero en situaciones que no tienen que ver mucho con la empresa.

Aunque a veces no lo entendemos en realidad tus clientes y tus proveedores son tus socios de negocio y hay que tratarlos como tales para que sigas teniendo su preferencia y su apoyo. El truco es establecer eso que ahora llaman elegantemente “alianzas estratégicas” que permiten a los aliados compartir sus fortalezas y minimizar sus debilidades.

Retener a tus clientes viejos es el único modo de crecer en forma sostenida porque de nada te sirve que seas muy activo generando clientes nuevos si sólo sirven para reponer a los que ya perdiste. Es bueno generar clientes nuevos pero no porque necesitas sustituir a los que ya se fueron, sino para aumentar tu cartera.

Es inevitable perder clientes de vez en cuando porque cambian las condiciones del entorno o por razones propias del cliente que no tienen nada que ver contigo; sin embargo, no debe ser un asunto muy frecuente. Y cuando se vayan busca contactarlos, en primer lugar para ver si se pueden recuperar, y en segundo lugar, que también es muy importante: para que te hagan ver esas “incompetencias” de tu parte que motivaron la búsqueda de un nuevo proveedor. Si eres abierto a esas críticas constructivas el cliente que se fue te puede ayudar a conservar los clientes nuevos, permitiéndote mejorar tus ineficiencias gracias a sus comentarios.

Por eso dicen que la competencia en los negocios es muy saludable porque te va a señalar tus “incompetencias”, y si te comprometes con el mejoramiento continuo que mencionamos al principio, la competencia, lejos de hacerte daño, te hará cada vez más fuerte.

5.- Necesitas funcionar en base a planes de trabajo. Ellos te permitirán aterrizar y organizar en tu día a día todas esas actividades necesarias para hacer todo lo mencionado en los 4 puntos anteriores. Buenas intenciones sin planes de trabajo bien hechos son solamente deseos que quedarán en tu mundo mental y no tendrán un impacto real en tu desempeño. Sólo puedes modificar tu realidad física a través de la acción, porque ésta no funciona en base al deseo.

Esos planes de trabajo te servirán para organizar tu día ya que en tu agenda cada actividad deberá tener una fecha y hora de inició y terminación y así podrás evaluar si tu programa de actividades es realista o no. Además, harán otra cosa muy importante: Te permitirán dosificar tu estrés para que mantengas una buena salud tanto física como psicológica. Solamente con buena salud podrás trabajar en forma correcta y productiva, evitando gastar las utilidades generadas en doctores y hospitales. Tus planes de trabajo te permiten mantener el equilibrio personal entre tu trabajo, tu vida familiar, tu relación de pareja, tus descansos y las otras facetas de vida cotidiana.

Así que no olvides que retener a tus clientes es la mejor póliza de seguros que puedes tener, y si los conservas poco a poco los puedes conocer y en cierto modo educar para que sigan haciéndo negocio contigo, porque buscarás hacerles la vida más llevadera gracias a tus productos o servicios, manteniendo al mismo tiempo el equilibrio en tu vida personal.

Para cualquier duda o comentario sólo busca en la parte derecha de tu pantalla la sección "para ponerte en contacto conmigo" y desde ahí, sin salir del blog, me puedes hacer llegar tu opinión. Cómo siempre quedo a tus ordenes...

FRASES PROBLEMÁTICAS EN EL TRATO CON EL CLIENTE EXTERNO E INTERNO

En tu trabajo y en tu vida diaria necesitas interactuar con otras personas, y al hablar con ellos hay ciertas frases que es necesario manejar con mucho cuidado. Ellas pueden ser las responsables que incluso se llegue a perder al cliente, o prospecto, o amigo, por lo cual aquí las analizaremos para que procures no usarlas, a menos que sea absolutamente necesario.

1.- SON LAS POLÍTICAS DE LA EMPRESA.- Esa frase se interpreta como "es su problema, no nuestro". Cuando buscamos a alguien que nos pueda ayudar a manejar nuestros problemas esperamos soluciones, no más complicaciones. "Son las políticas de la empresa" suena como "su problema rebasa nuestras capacidades", "no nos interesa", y eso produce malas ideas en la mente del cliente.

En situaciones complicadas siempre puede decir algo como "encontraremos la mejor solución, no se preocupe", "voy a consultarlo con... para ofrecerle una alternativa adecuada", "permitame revisar lo que hemos hecho en otras situaciones similares a la suya", "seguramente podremos encontrar una salida a su problema, me comunico con Usted en cuanto tenga la información", etc.

2.- NO PUEDO HACER NADA.- Esas palabras son pecado mortal a los oídos de un cliente, porque suenan a incompetencia, falta de profesionalismo, apatía, y cosas similares. Si en realidad no puede hacer nada, lo cual es muy improbable, siempre puede decir algo como "lo pondré en contacto con... quien tiene más experiencia que yo en situaciones como las suya"

3.- ESPERE POR FAVOR.- Y que luego no pasa nada. Si es una llamada telefónica o si la persona está en la oficina, no deben pasar más de tres minutos sin retroalimentar al cliente lo que estamos haciendo para atenderlo adecuadamente. Tratar a la persona como si no existiera, además de ser una descortesía, es una muestra de indiferencia hacia sus necesidades, y seguramente el cliente buscará otra opción donde se le trate mejor.

4.- ESA INFORMACIÓN ESTÁ EN NUESTRO SITIO WEB.- Si el cliente se tomó la molestia de contactar personalmente la empresa es porque tiene una razón para hacerlo. Quizás no entiende mucho de Internet, tal vez no encontró la información que buscaba en la página, etc. Debemos recordar que somos muy sensibles al rechazo, de manera que si puedes resolver su duda atiéndelo personalmente. Esos dos o tres minutos pueden generar grandes beneficios... o pérdidas.

5.- LA CULPA ES DE...  El cliente no resolverá su situación sabiendo quién es el culpable que no se le pueda atender adecuadamente. Buscar culpables es una señal de debilidad e inmadurez, y una forma muy efectiva de invitar al cliente a que lleve su negocio con la competencia.

Puede ser que en realidad no seamos los causantes del problema; sin embargo, deberemos buscar la forma de apoyarlo, ya que ese apoyo lo puedes usar como un argumento en tu favor recalcando el hecho de que contigo contará con el respaldo que necesita.

6.- NOSOTROS LE LLAMAREMOS... y nadie llama. Si quieres que tus clientes y quienes te rodean tengan confianza en tí es necesario que tus palabras sean congruentes con tus acciones. Recuerda que, salvo muy raras excepciones, hay más proveedores que ofrecen tus productos o servicios, y para el cliente no resulta difícil encontrar otras alternativas.

Algo muy importante que frecuentemente olvidamos es que cada cliente insatisfecho puede hacerte perder muchos clientes potenciales sin que tú puedas hacer nada al respecto, ya que ese cliente insatisfecho se encargará de decirle a sus amigos y conocidos que tú no eres una opción confiable. De ahí la importancia de cuidar estos pequeños detalles.

Actualmente si buscas ser exitoso en tu trabajo necesitas aprender a ser un poco psicólogo(a) siendo consciente de que tus palabras y tu lenguaje corporal impactará en la forma como tu cliente o prospecto te percibe, y reaccionará de acuerdo a la opinión que se haya formado de tí, sin importar si esa opinión es correcta o incorrecta. Recuerda la frase:

NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA PRIMERA IMPRESIÓN

Alguna información tomada de www.finanzaspersonales.com

APROVECHA EL INTERNET PARA PROMOVER TUS SERVICIOS

El día de hoy tenemos una realidad que llegó para quedarse: Internet es un medio muy importante para promover tus productos y servicios, ya sea a nivel institucional como personal. Palabras como "redes sociales", "blogs", "chat" "skipe" son parte del lenguaje cotidiano de cualquier persona, y que en un momento dado pueden ser medios útiles para estar en contacto con clientes y prospectos. 

Independientemente que la empresa en la que colaboras tenga su sitio propio en Internet es importante que tú en lo personal estés presente "en la nube", ya que ahí es donde está sucediendo la acción en estos momentos. Claro está que puedes invitar a quienes ven tu sitio a que visiten el sitio institucional de la organización y de esa manera aprovechas la infraestructura que ya existe en la empresa. 

En Internet se tiene una estructura que funciona 24 horas al día, los 365 días del año y que puede ser gratis en muchos casos, como son los "blogs" que se pueden manejar y promover sin ningún problema. Además está la ventaja muy importante de que no existe distancia en la red, por lo que puedes estar en contacto con personas que se encuentran lejos de tu lugar de residencia.

"Facebook" es una palabra tan familiar como "mamá" y te brinda una plataforma gratuita, en donde además de mostrar lo que cenaste anoche, puedes tener una página para promover tus actividades con seriedad y profesionalismo. Una parte fundamental de eso que llaman "servicio al cliente" es lograr que te sienta cerca para apoyarlo en sus dudas y problemas e Internet es una manera muy práctica ya que pueden contactarte desde cualquier computadora o dispositivo móvil. Aprende las herramientas que Google y Microsoft ponen a tu disposición; prácticamente son gratuitas y tienes a tu disposición toda una gama de servicios desde almacenamiento de información que puedes compartir hasta videoconferencias

Otro modo de promoverte y  buscar prospectos es participar en blogs y chats que tengan que ver con tu actividad. En ellos participan otras personas interesadas en tu tema, de las que puedes aprender, y que pueden sentirse atraidos por tus comentarios en los temas que ahí se discuten. Recuerda el refrán: "el que no enseña no vende"; sigue siendo una realidad, sólo que ahora puedes enseñar tus cosas mucho más fácil.

Date a la tarea de conocer los sitios web de Cámaras Empresariales, Dependencias Gubernamentales, Organizaciones No Gubernamentales de la zona donde vives. Casi siempre puedes dejar comentarios u opiniones en ellos, y nunca sabes en que momento tu comentario te pone en contacto con un futuro cliente o con la persona que puede abrirte la puerta en una empresa.

Es claro que Internet no sustituye el contacto presencial directo, pero puede ser un excelente modo de establecer ese contacto inicial o de obtener posibles clientes a nivel regional y en muchos casos es posible que sea a nivel nacional. Hoy más que nunca es importante mantenerse bien informado sobre cualquier herramienta que pueda ayudarte a desempeñar tus actividades con eficacia y eficiencia, (recuerdas el tema anterior), e Internet tiene un valor indiscutible en ese terreno. Si lo dudas ve las campañas de los políticos, artistas y todas esas personas que necesitan tener contacto con muchas personas.

Así que aprovecha todos los recursos que tengas a tu alcance. Date a la tarea de aprender todo lo que ofrece posibilidades de crecimiento. Dedica un rato todos los días a capacitarte para estar actualizado. Recuerda que aprender es el único modo de incrementar tu nivel de competencia.

HABLANDO DE EFICACIA Y EFICIENCIA

Para muchas personas estos dos términos suenan como sinónimos, cuando en realidad no lo son, y especialmente en la actualidad es importante comprender que tenemos que ser eficientes y eficaces, ya que no son cosas que se excluyen una a la otra.

Los economistas clásicos, Adam Smith y David Ricardo a mediados del siglo XVIII empezaron a manejar el concepto de eficiencia y desde su creación el término sigue significando lo mismo: “producir con los costos más bajos posibles”, o dicho de otra forma, “obtener los mayores resultados con los mismos recursos (gastos)”.

La eficiencia actúa en el ámbito interno de la empresa, ahí es donde usted puede trabajar para reducir sus gastos. Pero ¿qué pasa en un entorno turbulento? se preguntan los especialistas, donde usted tiene que estar al tanto de lo que está pasando “afuera” de la empresa para ajustar sus estrategias y acciones de manera que pueda aprovechar las oportunidades o neutralizar las amenazas que se presenten.

Sobra decir que las cosas se han complicado bastante desde el siglo XVIII a la fecha, y por eso alrededor de los años cincuenta en el siglo pasado se empezó a manejar el termino de “eficacia”. Actualmente Peter Drucker dice “No basta con hacer las cosas correctamente (eficiencia), hay que hacer las cosas correctas (eficacia)...”. Menguzzato, especialista española, en su libro sobre Dirección Estratégica expresa:“...la experiencia demuestra que el éxito y supervivencia a largo plazo de la empresa depende más de los progresos en su eficacia que en su eficiencia...”.

El riesgo de trabajar sólo con la eficiencia es que puedes llegar a ser el productor más eficiente de algo que no le interese a nadie. La eficiencia hace énfasis en los medios, en hacer las cosas correctamente, en resolver problemas, ahorrar gastos, cumplir tareas y obligaciones, capacitar a los subordinados, aplica un enfoque reactivo.

La eficacia (o efectividad) hace énfasis en los resultados, en hacer las cosas correctas, en lograr objetivos, crear más valores (principalmente para el cliente), proporcionar eficacia (empowerment) a los subordinados, aplica un enfoque proactivo, es decir, en lugar de reaccionar, responder, y si es posible, anticiparse a los acontecimientos.

La eficiencia se concentra en cómo se hacen las cosas, de qué modo se ejecutan. La eficacia en para qué se hacen las cosas, cuáles son los resultados que se persiguen, qué objetivos se logran. La pregunta básica de la eficiencia es ¿Cómo podemos hacer mejor lo que estamos haciendo?. La de la eficacia es: ¿Qué es lo que deberíamos estar haciendo?.

En el proceso de formulación de la estrategia de una empresa el enfoque que debe prevalecer en la formulación de objetivos y estrategias es el de la “eficacia”. El enfoque de la eficiencia “entra” en el momento en que se definan los planes, los presupuestos y las acciones para poner en práctica la estrategia. La eficacia se centra en el “¿Qué?”, la eficiencia en el “¿Cómo?”.

Centrarnos en la eficiencia puede conducirnos a “bajar costos a toda costa”. Basta con recorrer todo el proceso de la empresa y determinar dónde “debemos” rebajar los costos. Trabajar por la eficacia es más difícil, hay que pensar en lo que sucede afuera, en cómo generar valor para los clientes, y con esto, para la propia empresa, qué tendencias podemos avizorar, qué está haciendo la competencia, entre otras cuestiones.

La atención personalizada, el servicio de postventa, la satisfacción del cliente, valor que perciben, son cosas que los clientes aprecian más que “el precio más bajo”. La gente prefiere comprar una computadora más cara, si puede contar con una red de mantenimiento y atención, que otra más barata, en una empresa que no le garantice lo demás.

La necesidad de que los directivos presten una atención preferente a lo que está pasando en el entorno, más que lo que sucede internamente en su empresa, la resalta Drucker en la siguiente propuesta:

“...en las condiciones actuales y más en el futuro, una de las grandes habilidades que deben adquirir los directivos es recibir información desde el exterior; tiene que salir, analizar las percepciones que tiene sobre la economía, los mercados, los valores de los consumidores, su psicología. La actividad de las compañías y sus directivos principales en los próximos 15 años es desarrollar el suministro de información del exterior...”

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No se trata de que prescindamos de la eficiencia. El uso más racional de los recursos, la reducción de los costos y el ahorro, son objetivos que deben atenderse por cualquier tipo de organización. De lo que se trata es de tener claro a qué debemos darle prioridad en el momento de definir nuestra estrategia, de identificar qué es lo que debemos estar haciendo, antes de ocuparnos de cómo hacemos, lo que estamos haciendo. Un especialista presenta un enfoque interesante, en el que integra ambos enfoques cuando define la “Nueva fórmula del Éxito”, de la siguiente forma:

Éxito = Eficacia + Eficiencia + Innovación y cambio

¿Cuál es la lógica de esto? Sencillamente, que la empresa debe:

• primero, con eficacia, identificar qué es lo más conveniente que debe hacer para aprovechar oportunidades o neutralizar amenazas;
• después, tratar de hacerlo de la forma más eficiente posible,
• pero, no se puede limitar a esto, la competencia puede estar haciendo lo mismo; por lo tanto, debe tratar de innovar constantemente, de crear nuevas formas de satisfacer necesidades y generar productos y servicios de alto valor para el cliente.

Así que a trabajar con apertura de mente para ser receptivos a las necesidades insatisfechas de los clientes, porque es ahí donde está el negocio. Con "más de lo mismo" no vamos a llegar muy lejos...

¡¡ EL PRECIO ES DEMASIADO CARO !!

Cualquier persona que tenga experiencia en la comercialización de productos o servicios ha oído más veces las 5 palabras del titulo que "buenos días". Sin ninguna duda esa es la objeción más común independientemente del giro en el que trabajes. Y esa objeción no tiene porqué ser el fin de la propuesta. Es como todo, hay que saberlo manejar sin paniquearse. A continuación encontrarás algunas sugerencias que resultan útiles para manejar el asunto del precio.

1.- Habla del precio desde el principio de la propuesta o negociación, y sobre todo antes de enviar cualquier propuesta por escrito para que el cliente la revise. Muchas personas dejan el precio para el último y negocian todos los otros aspectos para la entrega del producto o la prestación del servicio. Y al final sacan el punto del precio pero se meten en un serio problema. No tienen forma de negociar el precio porque todos los otros aspectos ya están acordados y el cliente no aceptará un cambio en lo ya acordado. Si el precio se va negociando junto con los otros factores entonces se pueden ir haciendo ajustes. Puedo negociar volúmenes de compra con descuentos, o tasas de interés con condiciones de pago y montos de los créditos. 

Además, si se menciona el precio cuando el cliente está frente a tí podrás notar reacciones corporales o aclarar dudas en forma inmediata. Si el cliente se entera de los precios en el documento escrito y tú no estás presente su mente pensará mil cosas y no podrás hacer nada al respecto. Lo más seguro es que llegará a una decisión basándose únicamente en su sentir personal o en su falta de información y la respuesta a la propuesta será un "no" que va a ser casi imposible convertir en un "si"

2.- Empieza a negociar mencionando el precio más alto, porque así tendrás margen para bajar el precio a medida que negocias volúmenes de compra o condiciones más favorables para la empresa que representas. Casi siempre se empieza mencionando el precio más bajo por miedo a perder la operación, y al final se acaba perdiendo la capacidad de negociación y la operación, ya que cualquier intento de subir el precio mencionado se interpretará como una falta de seriedad y se creará desconfianza en el cliente o prospecto.

3.- Como vendedor debes estar perfectamente convencido que el precio que se está cobrando por el producto o servicio es justo y de acuerdo a los beneficios que se ofrecen, independientemente de que en el mercado haya opciones "más baratas". No promueves "la opción más barata" sino "la mejor opción para tu cliente o prospecto". Debes ponerte en los zapatos del cliente y poderte decir: "yo si estaría dispuesto a pagar el precio por los productos o servicios que ofrezco". Si personalmente no crees que el precio es el adecuado serás incapaz de defenderlo ante el cliente.

Si tú no crees que el precio de lo que ofreces es el adecuado, independientemente si es el más barato, antes de salir a la calle debes hacer la tarea y encontrar razones válidas para justificar el precio que cobras, porque esas serán las razones que usarás como argumentos para justificar tu precio, y te deben convencer A TÍ TAMBIÉN. Si no te convencen a tí tampoco convencerán al cliente, y tu esfuerzo de ventas producirá nulos resultados. Si tú solo(a) no puedes encontrar esas razones apóyate en tu jefe inmediato para que te ayude.

4.- Hay que recordar que hay cosas que cuestan pocos pesos pero que pueden salir muy caras, y hay cosas que cuestan muchos pesos y no son caras. Por ejemplo, si tú pagas 10 pesos por una pluma "Bic" que vale 4 pesos, pagaste pocos pesos pero la compraste muy cara. Si pagas 900,000.00 pesos por un BMW pagaste mucho dinero, pero no es caro porque el carro los vale.

Por eso necesitas asegurarte que tu producto o servicio valga lo que cuesta y si eso se da nunca será caro y lo podrás vender bien a las personas que entienden de tu producto o servicio. Por eso las personas que conocen de carros están dispuestos a pagar lo que pagan por un BMW cuando por la mitad del precio podrían comprar otro carro que les daría el servicio de transporte. El conocedor prefiere comprar el BMW cuando tiene los recursos necesarios.

5.- No pienses por el cliente. Cuando oímos "está demasiado caro", inmediatamente pensamos bajar el precio en un X porcentaje, 10 o 20%, porque suponemos que eso es lo que está pensando el cliente, cuando en realidad no sabemos a que se refiere, porque "está demasiado caro" es algo totalmente subjetivo.

Cuando oigas "demasiado caro", respira hondo, no hagas ningún cambio en el precio que mencionaste, y después de unos 3 o 4 segundos, en forma amable pero firme, has dos preguntas muy directas: ¿"Qué es demasiado caro?" y "¿Por qué le parece caro?" Y casí siempre te darás cuenta que el cliente no tiene una idea clara al respecto. Muchas veces te dicen: "Porque vino tu competencia y me ofreció algo mas barato". Ahí el comentario que debes hacer es: "Analicemos mi propuesta con la de la competencia EN IGUALDAD DE CONDICIONES y verá que la mía es más conveniente". Antes de ese comentario debes haber hecho tu tarea del punto 3. 

Siempre puedes decir algo como: "es cierto nuestro precio no es el más bajo del mercado, ¿Cuanto demasiado alto estamos para Usted? Así puedes convertir una confrontación no conveniente en una invitación a trabajar juntos buscando una solución adecuada a ambas partes. Esta claro que en tu trabajo de prospección debes haber checado que tu prospecto o cliente tenga la capacidad de pago para poder adquirir lo que ofreces. Si no tiene la capacidad de pago no es candidato bueno para ti. Si no hay capacidad de pago y vendes a esa persona en realidad te creaste un problema, porque no podrá pagar y empezarán los dolores de cabeza para el cliente y para ti.

6.- Aprende a escuchar. Y esto tal vez suena raro pero es muy necesario. La mayoría somos muy buenos para hacer preguntas pero no somos igual de buenos para escuchar la respuesta y acabamos "oyendo" lo que creímos que el cliente quiso decir. Si preguntas: ¿Qué tan alto es demasiado alto? y escuchas la respuesta con atención, sin ponerle de tu propia cosecha lo que tú crees que quiso decir, entonces podrás responder de la forma adecuada. Si en lugar de escuchar con atención estás "interpretando lo que según tú quiere decir" creo que te quedarás fuera de la jugada y tu respuesta no va a ser la mejor.

Si tienes en mente estos puntos la próxima vez que escuches "el precio es demasiado alto" no habrá drama nacional y podrás manejar la situación correctamente. Lo que si es indispensable es que tú estés dispuesto a pagar lo que le pides al cliente si estuvieras en sus zapatos (el punto No. 3)


Así que adelante con mucho ánimo porque el precio es sólo un aspecto más de la negociación y si la relación costo - beneficio es correcta tu cliente aceptará tu precio porque sabe que le conviene tu propuesta. Tal vez trate de buscar bajar un poco el precio, porque nadie está peleado con su dinero, y es ahí donde entra la negociación buscando cambiar una reducción razonable en el precio por mayores volúmenes de compra o por condiciones más favorables para tu empresa. Si no se puede reducir el precio se puede negociar con plazos de pago o con servicios adicionales sin costo. Es asunto de creatividad y calma. El pesimismo y la desesperación son pésimos consejeros así que no los escuches.

MANEJANDO LAS OBJECIONES DEL CLIENTE

Todos los expertos en ventas están de acuerdo que la capacidad de manejar objeciones de los clientes o prospectos es la principal característica de una persona que se dedica con éxito a la comercialización de productos o servicios. También están de acuerdo que las objeciones surgen como respuesta a los miedos del cliente, que pueden ser razonables o no. El problema es que aunque no sean razonables también generan un comportamiento negativo hacia la compra. 

Los miedos más comunes son:
a) No recibir lo que el ejecutivo de ventas promete. Este miedo es especialmente fuerte en nuestro país por el alto nivel de deshonestidad que existe.
b) Miedo a la crítica o desaprobación que puede surgir a raíz de la decisión de compra
c) Miedo a que una vez tomada la decisión surja una opción mejor

Estos miedos se manifiestan en dos tipos de objeciones:
a) Dudas: El cliente está interesado en la propuesta pero quedaron algunas lagunas en la explicación dada o no está claro en la mente del cliente como la compra del producto o la contratación del servicio resolverá sus problemas. 

Este punto es especialmente importante porque muchas veces el ejecutivo de ventas se olvida que al cliente o prospecto no le interesa el producto o servicio SINO EL BENEFICIO QUE PUEDE OBTENER DE EL. Muchas veces el ejecutivo se enfoca en mostrar su producto o servicio y se olvida de preguntarle al cliente CUALES SON SUS NECESIDADES. Si no conoce sus necesidades no sabrá como resaltar LOS BENEFICIOS que el producto o servicio le pueden brindar. Frecuentemente el comprador piensa "me quiere vender" en lugar de que piense "me quiere ayudar" y es seguro que no habrá ninguna transacción.

b) Excusas: En este caso el cliente o prospecto no tiene interés en la propuesta porque de momento el producto o servicio ofrecido no representa ningún beneficio. La mayoría de los expertos recomiendan que en este caso no se insista porque será tiempo perdido ya que "el comprador siempre corre más rápido que el vendedor". Hay que agendar para volver a insistir en un tiempo que puede ser de 30 a 60 días. En este caso el prospecto dirá cosas como: "Nos vemos más adelante", "No creo que sea el momento adecuado", "Voy a pensarlo", "No tengo tiempo".

En este caso lo absolutamente esencial es DEJAR LA PUERTA ABIERTA PARA UNA PRÓXIMA VISITA. No te puedes retirar sin haber logrado que el cliente acepte otra llamada u otra visita. Cuida mucho que tu comentario no favorezca un "no" por respuesta. Puedes decir algo como: "Gracias y me reportaré con usted en cuanto tenga alguna novedad que le resulte conveniente". Si preguntas: "¿No le molesta si le hablo en unas semanas?" estás abriendo la puerta al "no" que queremos evitar... mala pregunta obtiene mala respuesta.

Cuando estemos haciendo nuestra propuesta y aparezca algo que parezca una objeción es necesario cambiar el ritmo de la plática y empezar un proceso de 4 etapas:
a) Hacer una pausa y definir si el comentario es una objeción o una simple pregunta
b) Hacer una pregunta aclaratoria para definir bien cual es el punto de conflicto
c) Verificar la objeción. "Por lo que comenta pienso que..."
d) Manejar la objeción

Hablando de las objeciones puede haber diferentes tipos:

1.- Objeciones reales: Se tienen cuando el producto o servicio no tiene las características que el prospecto necesita. Surgen comentarios como:

• Lo que ofreces no es lo que necesita la empresa
• Necesito un servicio más especializado
• Tus costos están por encima de lo que podemos manejar
• No tienes la capacidad de manejar lo que necesito

Aquí casi siempre hubo una labor deficiente en la prospección por parte del ejecutivo de ventas. De cualquier manera, para manejar estas objeciones el vendedor, para no perder la oportunidad, debe conocer perfectamente su producto o servicio y proyectar una gran confianza en si mismo. Puede enfocar su atención en resolver uno de los problemas específicos del cliente en lugar de abarcar todo. Lo importante es entrar a la empresa, porque ya después podrán irse abarcando otros puntos a medida que el cliente gana confianza. 

Si el vendedor proyecta esa imagen de confianza en si mismo y en su producto o servicio siempre hay posibilidad de pedir al prospecto los famosos "referidos" que son personas desconocidas al vendedor pero que tienen relación con el prospecto, y que gracias a la empatía creada en la visita, el prospecto está dispuesto a mencionar.

2.- Objeciones por malentendidos: En este caso tenemos problemas de comunicación, especialmente porque muchas veces el ejecutivo, como una forma de demostrar que sabe mucho, utiliza términos técnicos que el cliente o prospecto no comprende. También suele suceder que no se sigue una secuencia lógica en la exposición o se dan demasiados detalles que no son necesarios en la propuesta inicial. Este tipo de objeciones van acompañadas de comentarios como:

• Creo que no nos entendemos
• No comprendo como es que...
• Me comentas que... pero lo que ofreces es...
• No entiendo que...

En este caso lo importante es tener la habilidad de explicar las cosas en forma sencilla (con palitos y bolitas), con el menor número de palabras posibles evitando expresiones como "¿me entiende?" porque muchos clientes se ofenden. La forma correcta de hacer la pregunta es "¿me explico?", "¿en que parte no me expliqué bien?". Procure ubicar el sistema sensorial preponderante de su prospecto; si es visual use imágenes en la explicación, si es auditivo entenderá mejor con palabras que con imágenes, y si es kinestésico recuerde que se dejará llevar por sus emociones.

3.- Objeciones por escepticismo. Por alguna razón el prospecto no está creyendo lo que el ejecutivo está diciendo. Su lenguaje corporal expresará temor; por ejemplo, cruzará los brazos sobre el pecho, no mirará a los ojos, bajará el tono de voz y hablará muy poco usando palabras como quizás, tal vez, pudiera ser, etc. En sus objeciones utilizará frases como:

• Voy a pensarlo porque... no me suena
• Necesito checar algunos números
• Tengo que comentarlo con otras personas
• Tal vez más adelante...

Aquí el asunto es respaldar la propuesta con casos de éxito, con documentación oficial que avale la legitimidad de la empresa, cartas de clientes satisfechos, y cualquier otro elemento que demuestre la seriedad de la empresa y su capacidad de respuesta. Aquí no hay espacio para jugarle al humilde; habrá que sacar todas las cartas que demuestren al prospecto que está tratando con una empresa ganadora que tiene ejecutivos que saben lo que están haciendo.

4.- Objeciones para sacar la mayor ventaja posible.- Hay muchas personas que buscan competir con el ejecutivo para ver quien es más inteligente. Casi siempre aparentan indiferencia hacia la propuesta y hacia el ejecutivo, y se comportan como si hicieran el favor de escuchar la propuesta. Usan expresiones como:

• Mmmm, No creo que sea lo que necesito
• ¿Eso es todo lo que tienes?, ¿No tienes nada mejor que ofrecer?
• Y si....
• Pero es que...
• Vinieron de la empresa... y me ofrecieron algo mejor que lo tuyo

En estos casos hay que comportarse con mucho profesionalismo, "no subirse al ring" con el prospecto. Por el contrario hay que tratar que acepte la propuesta ensalzando su ego. Para esto el ejecutivo debe iniciar sus comentarios con expresiones como:

• Estoy seguro que usted ya sabe que...
• Con su experiencia estará de acuerdo conmigo en que...
• Clientes inteligentes como usted ven fácilmente la conveniencia de nuestra propuesta porque...
• Hacemos esta propuesta sólo a clientes con alto potencial como es su caso
• Nos interesa trabajar con clientes como Usted que son muy reconocidos en la comunidad

Definitivamente el manejo de objeciones es más un arte que una técnica y habrá ocasiones en donde será difícil rebatirlas. Sin embargo, hay una ventaja: no hay un gran número de objeciones diferentes para un mismo producto o servicio; y después de poco tiempo el ejecutivo de ventas podrá conocerlas todas. Es esencial que después de cada entrevista el ejecutivo se de a la tarea de documentar las objeciones y preparar lo que se llama una "respuesta estándar". Esto es una respuesta a esa objeción que se preparó con tiempo y que se aprende de memoria para que la próxima vez que surja el asunto se pueda contestar con seguridad y naturalidad a la objeción.

En donde se tiene un equipo de ejecutivos es fundamental realizar reuniones en donde como equipo plantean las objeciones que han encontrado en el campo y crean "respuestas estándar". Así se suman esfuerzos y se multiplican los resultados. Esto es especialmente beneficioso para los ejecutivos recién llegados porque sabrán que esperar en sus propias visitas

Si como ejecutivo también necesitas realizar cobranza, que suele ser muy común, te recomiendo ver el link que incluyo, en donde hay muy buenas ideas sobre todo para la cobranza telefónica. Cobranza Telefónica

Así que con mucho ánimo y creatividad hay que seguir adelante aún con las objeciones del prospecto o cliente, y la tares es crear una "respuesta estándar" que permita convertir la objeción en un argumento de cierre. Y nunca olvidar el primer mandamiento de la comercialización:

SIEMPRE DEJAR LA PUERTA ABIERTA PARA UNA PRÓXIMA VISITA

LAS QUEJAS DEL CLIENTE, EL MEJOR MODO DE MEJORAR

Sabemos que la mayoría de los clientes insatisfechos no expresan su queja y con eso la empresa pierde una excelente oportunidad para mejorar. Las quejas de los clientes son una herramienta fabulosa para mejorar la calidad del servicio, y además esa información del mercado ES GRATIS. Si sólo contaras con la información histórica de los reclamos de tus clientes, tendrías información muy valiosa para los procesos de mejora continua de tu empresa. El grave problema es que la mayoría de los clientes nsatisfechos no se quejan.

La Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE.UU. con prestigio internacional ha encontrado que por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas que nunca reclaman, seis de los cuales suelen ser graves.


¿Cuáles serán esos graves problemas que están sufriendo tantos de tus clientes, y que no los expresan? Sería tan útil conocerlos… no sólo para evitar perderlos como clientes, sino también para tomar las medidas que prevengan esos mismos problemas y otros que todavía no se presentan. 

Pero veamos, ¿por qué, si están tan molestos esos clientes, no lo dicen? Hay cuatro razones principales:


1. El cliente no tiene esperanza de que su reclamo logre cambiar las cosas. Lamentablemente la experiencia nos demuestra que la mayoría de las veces, expresar nuestro reclamo no sirve para nada. Si tenemos otra opción de proveedor, nos cambiaremos sin decir nada.

2. El cliente no tiene previsto volver a consumir en la empresa. Por ese motivo, no les interesa perder su tiempo y energías en expresar sus quejas.

3. No se invita al cliente a manifestar sus quejas. A pesar de los grandes beneficios de conocer las verdaderas opiniones de los clientes (incluidas las quejas y reclamos), a la mayoría de las organizaciones no les gusta recibirlas porque piensan que ya tienen suficientes problemas como para buscarse más.

4. Es un proceso molesto, que implica pérdidas de tiempo y esfuerzo porque la mayoría de los procesos de recepción de quejas son muy poco amigables para el cliente.

Si Usted desea aprovechar esta fuente de información necesita cuidar algunos detalles en su organización:

- Debe dar esperanza al cliente de que su queja será atendida y le representará, al final, un beneficio. Una manera muy efectiva de hacerlo es demostrar cómo han actuado ante quejas de otros clientes.

- Debe facilitar al cliente el proceso del reclamo. Cualquier colaborador debería poder recibir un reclamo, y en caso necesario, derivarlo él mismo a quien corresponda. No pasar al cliente como papa caliente de puesto en puesto, para que él encuentre la persona adecuada.

- Debe darle seguimiento a la queja y durante el proceso informar al cliente de su avance. Lo mejor es que una persona se haga responsable del reclamo desde el inicio hasta el fin.

El mismo estudio de la TARP nos dice que el 92% de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa.

Es importante recordar que el cliente es el socio principal de la empresa, sencillamente porque sin él no hay empresa. Son una excelente fuente de información, y en el entorno actual en donde hay muchos proveedores del producto o servicio que Usted ofrece, el que su cliente se sienta parte de su organización puede ser la ventaja competitiva más valiosa que existe. Factores como precio, calidad o tiempos adecuados de entrega ya no son una ventaja competitiva; por lo tanto, el atender adecuadamente las quejas de sus clientes puede ser lo que diferencie a su empresa de toda su competencia.

CREANDO UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

Cuando hablamos del servicio al cliente siempre pensamos en el aspecto empresarial; sin embargo, aquí le daremos a la palabra cliente un significado mucho más amplio. En este concepto también se incluyen los clientes de la empresa pero incluiremos a otras personas también.

En este caso diremos que un “cliente”  es cualquier persona que tiene algo que tú necesitas para mejorar tu calidad de vida. Estos satisfactores pueden ser físicos o monetarios pero también pueden ser no tangibles, como son el afecto, el reconocimiento, el respeto, las buenas relaciones interpersonales, etc.

Desde este punto de vista tus hijos son tus clientes, tu pareja, tus compañeros de trabajo, el vecino, las personas que atiendes en la empresa también son tus clientes, porque todos ellos tienen cosas que tu necesitas para estar bien, desde dinero hasta afecto, conocimientos y sentido de protección.

Debe quedar perfectamente claro que el servicio al cliente es muy importante porque cuando los clientes se sienten mal atendidos BUSCAN OTROS PROVEEDORES     , y eso no es bueno para la salud física, sicológica o económica. Nuestra capacidad de ser exitosos depende de nuestra capacidad de rodearnos de un equipo fuerte y leal. Si no hay eso las cosas se complicarán bastante.

Para tener una cultura de servicio al cliente creo que hay algunos puntos muy importantes:

UNA BUENA COMUNICACIÓN CON TUS CLIENTES.- Un equipo que no se comunica en forma asertiva, dicen ahora, no es equipo. Será un grupo de personas juntas pero sin nada que oriente sus esfuerzos en la misma dirección. La comunicación es la única forma que tenemos los humanos de intercambiar ideas para sumar esfuerzos y para aprender unos de otros. No le adivines el pensamiento a tus clientes, mejor pregúntales directamente sobre sus necesidades y expectativas y así será más fácil que se entiendan.

COMENTA CON TUS CLIENTES LOS BENEFICIOS DE COOPERAR. El problema más serio que tiene México y que nos impide mejorar es que no trabajamos en equipo. Anteponemos los intereses personales al bienestar común y eso crea desconfianza y con la desconfianza empiezan ideas como “el que pega primero pega dos veces” y se acabó el trabajo en equipo. El mundo está demasiado complicado como para jugar al Llanero Solitario

EDIFICA A TUS CLIENTES. Eso quiere decir no perder la oportunidad de hacerlos sentir importantes. Cuando hables de ellos o los presentes a otras personas no desperdicies la ocasión para señalar sus cualidades y sus aciertos. No necesitas ser hipócrita inventando, señala cosas reales. Si no puedes encontrar cosas buenas en otras personas obviamente el problema eres tú.

EMPODERA A TUS CLIENTES.- Construye un ambiente en donde se fomente la iniciativa personal. Aprende a delegar, si sólo asignas responsabilidades y no das autoridad e independencia para tomar decisiones no pasará nada. Tal vez se cometerán algunos errores, y se pueden usar para motivar a la disposición al cambio y el aprendizaje. Un buen capitán de barco no se forma estando siempre amarrado al muelle.

SE PARTE DEL ÉXITO DE TUS CLIENTES.- Hazle publicidad a los casos de éxito de tus clientes, celebra sus logros como si fueran tuyos y eso creará un lazo muy fuerte con ellos.

NO TE COMPORTES  EN FORMA SERVIL.- Muchas veces los clientes no tiene razón y en ese caso habrá que mostrar firmeza y explicar por qué no se pueden seguir sus ideas. Si toleras abusos de cualquier tipo te convertirás en “cosa” y no te respetarán. La idea es una relación de ganar – ganar en donde todos los involucrados hacen su parte y se benefician de la relación

INCENTIVA LA COOPERACIÓN.- Pueden ser incentivos económicos, en especie o de reconocimiento al mérito. En este último caso se busca satisfacer las necesidades sicológicas de las personas como son la aceptación, el reconocimiento y el sentido de pertenencia. Todos queremos y necesitamos “un premio” para hacer las cosas; deberíamos hacer las cosas “porque debe ser” pero los mexicanos no tenemos todavía ese sentido del compromiso ni con nosotros mismos ni con las otras personas.

CUIDA TU EGO.- Este es un enemigo mortal de la cultura de servicio. Si él controla tu comportamiento considerarás valiosas a las otras personas sólo en la medida en que te sirvan para lograr tus propósitos personales. Funcionarás en base a la ley del embudo: “Lo ancho para acá y lo picudo para allá”. Te pudo garantizar que tu juego no durará mucho y esas personas que usas en tu beneficio personal no tendrán piedad para hacerte pedazos en la primera oportunidad que tengan.

Las personas que sirven a sus clientes sin ser serviles tienen asegurado el éxito y la prosperidad, porque sumarán los esfuerzos de muchas personas para multiplicar sus resultados.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE, EL SECRETO DEL ÉXITO

Un aspecto que distingue a la persona exitosa es que sabe bien que, al comunicarse, lo más importante no es lo que él dice, sino lo que sus interlocutores interpretan. Así pues, al llevar este principio al mundo de la atención y el servicio al cliente, podemos decir que la atención es acerca de cómo se influye en las personas atendidas en todo momento.

Cuando atiendes a clientes, externos o internos e interactuas con ellos, no solo influyes con tus mensajes, sino que influyes más en ellos con tu forma de atenderlos. Cuando se te acerca un cliente y se da cuenta de que dejas a un lado lo que estás haciendo para prestarle toda tu atención, entonces comienzas a ejercer en él una influencia positiva en su percepción de tu profesionalismo.

En otras palabras, cuando interactuas con personas todo el tiempo estás influyendo en sus percepciones (de manera positiva o negativa), a través de cada uno de tus gestos de comunicación (verbal o no verbal). Influyes en sus emociones con lo que haces para ayudarlas y con las cosas que le dices cuando las estás atendiendo. Pero influyes aún más con lo que dejas de hacer o dejas de decirles.

Este concepto de influencia hace tangible la calidad de atención que brindas en cada momento, la cual puedes evaluar en la reacción de tus interlocutores. Atender no es igual a atender bien. En consecuencia, puedes decir que las personas se sienten bien atendidas cuando has influido positivamente en ellas.

La influencia es la esencia en la interacción humana. Razón por la cual no existe ninguna circunstancia en la que no estés influyendo en las personas que están frente a ti o a tu alrededor. Al hablar de atención al cliente, la conducta y la actitud hacia lo que haces tienen mucho más valor y significado que tus palabras. Por lo tanto, influyes más en los clientes con la manera atenderlos, o la manera de trabajar, que con el simple cumplimiento de tus funciones.

En términos prácticos, atiendes bien cuando de manera consciente buscas influir positivamente en el estado de ánimo de tus clientes, trabajando para ellos con gusto y especial dedicación a sus necesidades y solicitudes. En cambio, tu desempeño profesional se vuelve inferior cuando simplemente te ocupas de las funciones de tu cargo y descuidas a la gente que debes atender.

Todo lo que necesitas para ser feliz ya existe pero lo tienen otras personas, y el único modo como puedes lograr que lo compartan contigo de buena manera es a través de tu atención hacia ellas, por eso es importante tener la habilidad de hacerlas sentir bien atendidas cuando interactuan contigo.

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