PARA INFLUIR EN LA VIDA DE OTRAS PERSONAS

Está fuera de toda duda que tus logros en el terreno profesional y en tu vida personal va de la mano con tu capacidad de influir en otras personas; sin embargo, esa capacidad de influencia, que también llaman "liderazgo", no es asunto de dedazo o de un nombramiento, es algo mas complicado y es algo que se gana en base a la confianza que despertamos en quienes nos rodean.

Influir en la vida de otras personas implica convencerlas de que tu punto de vista o tu propuesta puede ayudarles a estar mejor, ya sea en aspectos materiales o psicológicos. Implica transmitir ideas nuevas para la otra persona, o ideas que cambien el sistema de creencias de tu interlocutor cuando este ya tienes algunos conocimientos del tema que tratas.

Para que puedas influir en una persona tienes que asegurarte de algunas cosas muy importantes:


1- Tu propuesta tiene agregar valor a la vida de la persona

Esto quiere decir la vida de la persona mejorará si adopta las ideas o las formas de actuar que propones. Si la otra persona no comprende como tu sugerencia lo ayudará a estar mejor no será posible que acepte tu propuesta. Necesitas asegurarte que quede claro en su mente que aceptar tu propuesta le facilitará las cosas o resolverá alguno de sus problemas.


2.- Hazle ver que mientras más rápido mejor

Frecuentemente pensamos que “hay más tiempo que vida” y eso no ayuda cuando tratamos de convencer a alguien que es importante tomar una decisión sobre nuestra propuesta. En los negocios hablamos de un “sentido de urgencia”, de que no hay que dejar para mañana lo que se puede hacer hoy. Debes hacerle ver a tu interlocutor que le conviene no darle largas al asunto, porque tiempo es dinero, porque pueden cambiar las condiciones, porque otra persona puede aprovechar la oportunidad, porque pueden cambiar los precios, etc.


3.- Elegir el momento adecuado

Si quieres convencer a alguien de algo, el momento en que se hace la propuesta es fundamental. Debes averiguar en qué condiciones, a qué hora del día, en qué circunstancias puede ser más receptivo a tu propuesta. Hablar con las personas cuando están relajadas, de buen humor, sin mucha presión de tiempo tendrás mayores probabilidades de tener éxito. Hay veces que es conveniente esperar días e incluso semanas antes de hablar con la persona cuando su aceptación es importante para tu proyecto.


4.- Trata de conocer la forma de pensar de tu interlocutor.

Todos nos identificamos mejor con quienes compartimos cosas en común. Si le haces sentir a la persona que tienes una forma similar de ver las cosas será más fácil que sea receptiva a tu propuesta. Haz preguntas para averiguar qué le gusta y apasiona, y finalmente transmite que ese algo también te interesa a ti. 

5.- Aclara tus intenciones

Esto es especialmente importante en México porque la corrupción y la deshonestidad en que vivimos diariamente nos ha hecho muy desconfiados. Debes hacerle ver a la persona que con tu propuesta buscas mejorar la vida de ambos, que buscas situaciones para “ganar – ganar”. Debes ser capaz de explicar cómo se pueden dar los resultados necesarios para que todos salgan beneficiados. En ese diálogo usa afirmaciones positivas, evita en lo posible la palabra “no”


6.- Menciona casos de éxito

Cuánto mejor demuestres que tu propuesta funciona, más fácil será obtener el “si” de la otra persona. Menciona nombres de personas o empresas que han logrado lo que propones, muestra cartas de clientes satisfechos o cualquier otra evidencia que demuestre que sabes de lo que estás hablando.


7.- Recuerda que las personas son lentas para aceptar ideas nuevas

Nuestra mente normalmente interpreta los cambios como amenazas y se resiste a ellos generando miedos, que casi siempre son infundados pero son igual de efectivos para frenar el cambio. Por eso debemos asegurarnos que la persona no se olvide de nuestra propuesta para que su miedo se calme a medida que pasen los días. No debes torturar al prospecto con tus llamadas, pero busca “mantenerte presente” en su mente.


8.- Cuida mucho tu lenguaje no verbal
El lenguaje no verbal se merece un amplio apartado. ¿Sabías que más del 70% de la efectividad en la comunicación humana está determinada por el lenguaje no verbal? Aquí te menciono algunos puntos especialmente importantes:


- Postura: Muestra una postura “de poder”; se trata de una postura abierta que transmite confianza en uno mismo. Imagina convencer a alguien de lo bueno que eres o de lo bueno que es tu producto con los brazos cerrados. Esto te hará parecer más pequeño, poco persuasivo y sin confianza en tu propio producto. Por tanto, en la próxima ocasión, cuando trates de convencer a otros: mira con la cabeza recta (no hacia abajo), con los hombros hacia atrás y la espalda recta.

- Movimiento de las manos: al comunicarte con otros mueve las manos para acompañar el mensaje verbal. Hay una investigación que confirma que vemos más competentes y con confianza a las personas que se comunican con gestos, comparado con otros que dejan sus manos quietas o en sus bolsillos.

- Imita posturas y acciones de la persona con la que hablas. Esto construirá un puente entre ambos, mientras facilita la comunicación.

- Velocidad del habla: debe estar determinada por la situación. Hablar lentamente aparenta que el comunicador esta más tranquilo, mientras que hablar rápido aparenta que somos reactivos a las circunstancias externas.

- Tono de voz cambiante y pausas: dos trucos para mantener la atención de la audiencia (ya sea una persona o muchas) es hacer pausas entre frases y hacer cambios de tonos de voz. Algo así como si fueras el narrador de un cuento o historia.

- Sonríe y usa el sentido del humor: al sonreír harás, probablemente, que la otra persona te responda con una sonrisa y baje sus defensas. Lo mismo usando el sentido del humor.

- Contacto ocular: mirar a los ojos a la persona que quieres convencer también puede ayudar a aumentar tu nivel de influencia. ¿No te resultan más convincentes los líderes que hablan mirando al público que los que leen el discurso? Aquí hay que tener cuidado con un detalle: si la otra persona es tímida o con baja autoestima, una mirada demasiado fija hará que la persona se ponga nerviosa y se generarán emociones que no te ayudarán. Mírala como ella te mira a ti.


Y he dejado para el final la recomendación más importante:

Cree en tu idea 

Si no crees en tu idea, nadie lo hará. Esto es lógico porque no demostrarás motivación, seguridad y entusiasmo al comunicarla. Cuando alguien está convencido de una idea, transmite energía y se las arregla para que las demás la crean también. Cuando más convencido estés de tus ideas o de lo que quieras proponer, más confiado y convincente serás para los demás.

A la primera persona que tienes que convencer que tu propuesta es excelente es a ti mismo(a). Mientras no logres hacer esto ni siquiera trates de hacerlo con otras personas porque crearás mucha desconfianza y recuerda que:

NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD DE CAUSAR UNA PRIMERA IMPRESIÓN.

DESARROLLANDO TU ASERTIVIDAD

La asertividad es un modelo de relación interpersonal que consiste en conocer y expresar nuestros puntos de vista tal como son, respetando al mismo tiempo el derecho de los demás para ser asertivos también. La palabra asertivo quiere decir “afirmación de la certeza de una cosa”; de ahí puede deducirse que asertiva es aquella persona que afirma con certeza lo que cree. Estas relaciones asertivas son las que funcionan bien dado que no decimos lo que las otras personas quieren oír, sino lo que realmente pensamos sobre una situación, favoreciendo así el dialogo constructivo.

Cuando las personas no son asertivas frecuentemente asumen dos posturas que son muy dañinas para las relaciones interpersonales sanas: a) son agresivas, buscando imponer sus puntos de vista a través de producir miedo en los demás; b) son pasivas, asumiendo una postura de aceptación de cualquier propuesta aunque no estén de acuerdo con ella. Para estas personas lo más importante es evitar cualquier situación o actitud que pueda producir una confrontación. Tanto la agresividad como la pasividad impiden el dialogo constructivo y honesto, generándose mucha hipocresía y malos entendidos en los procesos de comunicación.

Desgraciadamente en nuestra cultura no aprendemos a ser asertivos, y mantener nuestros puntos de vista se interpreta como vanidad, soberbia, terquedad y falta de educación. Se nos enseña a evitar situaciones que lleven a expresar y defender nuestros puntos de vista de manera abierta. Por eso los mexicanos tenemos tantos problemas de comunicación ya que "por dar la suave" creamos confusión, hacemos promesas que no podemos cumplir, y mentimos con tal que nadie se moleste. Sin embargo, las cosas no funcionan bien porque creamos expectativas que no se van a dar en la realidad, y lejos de "mantener la fiesta en paz" las cosas se complican mucho.

La asertividad es importante siempre porque permite una comunicación honesta, y cuando se tiene una confrontación asertiva siempre los participantes terminan siendo mejores amigos, porque al expresar las opiniones con honestidad llegan a conclusiones que benefician a ambas partes. Hay 4 situaciones en donde es especialmente importante ser asertivos:

1.- Cuando te solicitan hacer o tú solicitas que alguien haga algo y esa situación puede comprometer el bienestar o va en contra de los valores de los participantes. En esos casos es necesario pedir y dar explicaciones que realmente justifiquen esa manera comprometedora de actuar que se solicita. Una persona asertiva buscará resolver la duda sin recurrir a la agresión o a la pasividad sumisa.


2.- Cuando tú sabes que hay una mejor forma de realizar una tarea que se te encomienda sea realizada de cierto modo. Cómo persona asertiva deberás manifestar tu opinión no para contradecir la orden, sino para aportar ideas y para poder deslindar responsabilidades en caso que sea necesario. Igualmente tú deberás ser asertivo al escuchar la opinión de otras personas bajo tu cargo que tienen el mismo derecho a opinar sobre diferentes modos de lograr el resultado que se necesita.


3.- Cuando una situación está generando estados emocionales negativos como ira, resentimientos, culpas, frustración o ansiedad. Esos estados emocionales son garantía de problemas que surgirán tarde que temprano con violencia en cualquiera de sus modalidades. Usar el pecho de bodega no es buena idea y es importante aclarar las cosas a través de la comunicación asertiva, en donde manifestamos con claridad lo que nos molesta, y en donde estamos dispuestos a escuchar con la misma serenidad lo que otros manifiestan, aunque no estemos de acuerdo con lo que se nos dice.

En estos casos siempre es más fácil cuando las personas empiezan por definir sus puntos DE ACUERDO, ya que esto creará una base de interés común, y una vez que está claro porque es conveniente para las partes resolver el conflicto se podrá empezar a ver los puntos EN DESACUERDO.

4.- Cuando se nos pide decir "SI" y sabemos que debemos decir "NO". Los mexicanos tenemos temor de decir "NO" porque será mal visto y generará crítica y desaprobación. Aquí es muy importante recordar el refrán de: "Más vale una vez colorado y no cien descolorido". Las personas asertivas pueden decir "no puedo", "no me parece", "no sé", "no quiero" y su asertividad les permite explicar bien la razón de su negación.

Siempre debemos tener presente que es más fácil cambiar un "NO" por un "SI" que a la inversa. Muchas veces las personas agresivas presionan exigiendo una respuesta inmediata a su solicitud. Si tú crees que necesitas un tiempo razonable para pensar la respuesta y no se consigue ese tiempo la respuesta debe ser "NO". Tal vez la persona se moleste, pero se molestará más si dices "SI" y luego no cumples o las cosas no salen como la persona esperaba.

Por otro lado, si tú buscas ser una persona asertiva, deberás evitar la postura agresiva que estoy mencionando arriba. A fuerzas ni los zapatos entran, y en el terreno de las relaciones interpersonales solamente la confianza basada en la asertividad lleva a relaciones duraderas en donde todos los participantes se benefician.

Por eso debes desarrollar la habilidad de expresarte con asertividad y DE ESCUCHAR con asertividad. La agresividad y la pasividad envenenan las relaciones y crean un ambiente de desconfianza y desinterés que nunca permitirá el trabajo en equipo ya sea en la familia, en la empresa, en la iglesia, o en ningún lado.

Muchas personas dicen: "pero es que no me gusta discutir". Es importante aclarar que se puede "discutir" en forma asertiva o no asertiva. Cuando se discute siendo asertivos la discusión en primer lugar no se toma como algo personal, porque se hablará DE UNA SITUACIÓN  y ésta no se convierte en un ataque personal. En segundo lugar, habrá resultados concretos positivos porque no va a ser una guerra de egos en donde lo importante es ganarle a la otra persona, como decimos: "cuando pierde arrebata".

Si sabes que las otras personas no son asertivas, y buscan usar la situación para crear polémica o usarla en su beneficio, NO es recomendable hablar con la persona a solas. Hay que buscar hablar del asunto pero en grupo para que no se alteren las opiniones externadas y la persona con actitud agresiva o pasiva sepa que no le resultará fácil evadir sus responsabilidades.

Una señal que no falla de que en una relación falta asertividad es cuando las personas creen que "todo lo que digas será usado en tu contra". Si esa actitud se tiene en la empresa, en la familia, en la relación de pareja o en el equipo de futbol las cosas seguramente irán de mal en peor porque el objetivo de los participantes será "protegerse" en lugar de buscar soluciones a las situaciones que se presentan. 

Por eso hay que cultivar la asertividad en las relaciones; pero para hacerlo los individuos deben tener una buen autoestima y saber manejar su miedo a la crítica o al rechazo, que como se ha comentado en otros temas, SON MIEDOS INFUNDADOS aprendidos de nuestra cultura guinienta, que nos enseña a ser apocados y temerosos. 

Con esa mentalidad las personas necesitamos "el permiso" o "el aval" de las otras personas para sentirnos importantes y valiosos. Claro está que ese permiso se da a través de la aprobación que recibimos de quienes nos rodean. Cuando nos aprueban nos sentimos importantes y valiosos, y cuando nos critican pensamos lo contrario y sentimos que el mundo se nos viene encima. 

El buscar ser asertivos nos ayuda a superar todas esas ideas de limitación que recibimos, y el primer beneficiado de la asertividad es la persona que la practica porque desarrollará una mentalidad positiva hacia sí mismo(a) y hacia los demás. 

EL DISEÑO DE TU CEREBRO Y EL MANEJO DE OBJECIONES

Frecuentemente tratamos de lograr nuestros objetivos siguiendo la vieja enseñanza de mamá: "querer es poder". Sin lugar a dudas nuestra mamá no nos quiso hacer daño con esa idea; sin embargo, ES FALSA aunque todo el mundo la maneja como si fuera cierta. La frase correcta es: "SABER ES PODER". Cuando sabes cómo entonces puedes hacer lo que quieres; así es fácil, pero con la primera idea solamente tendrás muchas decepciones.

En el caso de tu actividad profesional es muy importante recordar eso porque se te ofrecerá a diario. Independientemente de lo que hagas al tratar con otras personas siempre encontrarás algo: OBJECIONES A TU PROPUESTA. Las objeciones son más fieles que el hambre, siempre se nos aparecen al tratar con otras personas, ya que casi nunca estarán de acuerdo en lo que propones. De ahí la importancia de saber como manejarlas sin echar a perder las cosas. 

Las objeciones tienen dos razones principales: las otras personas, sean tu cliente, tu pareja, tu socio, etc. en primer lugar quieren asegurarse que estás hablando con la verdad, y en segundo lugar, quieren estar seguros que no les vas a fallar. Mientras no despiertes una confianza razonable en ellos las objeciones estarán presentes e impedirán que tu propuesta sea aceptada. Es es una realidad que no puedes ignorar, y la única salida es manejar correctamente esas objeciones. 

Para manejar correctamente esas objeciones en primer lugar está claro que debes saber sobre lo que estás hablando y esa no es la parte difícil; lo más problemático de las objeciones es que GENERAN UNA REACCIÓN EMOCIONAL EN TU CEREBRO, y es aquí en donde frecuentemente tú mismo(a) echas a perder la negociación. Necesitas tener una forma adecuada de manejar tus emociones ante las objeciones, y lo primero que deber recordar es que tu cerebro tiene dos hemisferios: el izquierdo que se encarga del análisis y el razonamiento y el derecho que se encarga de las respuestas emocionales y los procesos creativos.

Y en situaciones donde nos sentimos presionados o amenazados EL HEMISFERIO DERECHO REACCIONA PRIMERO QUE EL HEMISFERIO IZQUIERDO. Está claro que una objeción representa una amenaza o un peligro potencial y por eso "reaccionas" en lugar de "responder". Por eso cuando tienes diferencias con tu pareja o cualquier familiar se genera una carga emocional que complica mucho el asunto, y si las personas no saben manejar eso seguramente "no quedará ni para Dios ni para el diablo". La situación no es diferente cuando estás con un cliente, con tu jefe inmediato, con un proveedor, o con el banquero que te está cobrando.

El truco es aprender como hacer que la reacción emocional no interfiera en la negociación. Necesitas "ganar tiempo" para que la parte izquierda de tu cerebro pueda hacer su trabajo de análisis antes de explotar en una reacción emocional incorrecta. Cuando tengas que manejar una objeción debes cuidarte de dos cosas: LAS MALAS RESPUESTAS Y LAS RESPUESTAS EQUIVOCADAS. Las malas respuestas frecuentemente surgen porque el hemisferio derecho controló el comportamiento. Sí se comprendió la objeción, pero hubo una respuesta precipitada con un alto contenido emocional que complicará la situación. Las respuestas equivocadas surgen porque no se entendió la objeción y respondimos algo que no procedía, lo cual es muy perjudicial porque daremos la impresión de tarados o de que no estamos poniendo atención a la plática... ¡¡ Fatal error !!

¿Cuál es el mejor modo de evitar esos dos peligros? El modo es bastante sencillo aunque a veces se dificulta practicarlo porque no estamos acostumbrados a pensar antes de hablar. El modo es el siguiente: ANTES DE CONTESTAR LA OBJECIÓN HAREMOS UNA PREGUNTA RELACIONADA CON LA OBJECIÓN. Al hacer una pregunta buscamos dos cosas:

• Buscamos comprender claramente la objeción para contestar correctamente
• Buscamos ganar tiempo para que la parte izquierda del cerebro haga su trabajo de pensar, balanceando así la reacción emocional negativa generada por la objeción.

Cuando tu pareja te diga: "Me estar poniendo los cuernos" puedes preguntar: "cuernos, ¿Qué es eso?"  y así logrará resolver los dos puntos mencionados arriba  :)

Tu cerebro es una máquina maravillosa, y es tan eficiente que cuando detecta una situación amenazadora entra en "modo automático" buscando protegerte lo más rápidamente posible. Sin embargo, durante una negociación este diseño puede generar serios problemas. Por eso debes estar consciente que funcione bajo tu control, en "modo manual" para que no te gane. Así podrás "responder" en lugar de "reaccionar" y seguramente habrá un mejor resultado.

Analiza tus negociaciones pasadas y podrás darte cuenta que muchas veces se complicaron mucho y no lograste tu objetivo por lo que estoy mencionando aquí. Esto es importante para que cambies TU OPINIÓN SOBRE TI MISMO(A) en cuanto a tu capacidad de interactuar con quienes te rodean. Muchas veces no comprendes que pasa y sencillamente acabas creyendo más en tus limitaciones que en tus capacidades. 

Que nunca se te olvide que SABER ES PODER y antes de empezar algo analiza si sabes o no sobre el asunto, y si no sabes APRENDE PRIMERO. Si empiezas solo armado(a) de tus buenas intenciones y sin conocimientos tendrás muy malos resultados. Eso es lo que les pasa a los pen...sadores con iniciativa, y luego "no les alcanzan los vivos para enterrar a los muertos". Así que muy trucha, y cultiva en tí el deseo de aprender. Esa es la mejor póliza de seguros que existe.

¡¡ EL PRECIO ES DEMASIADO CARO !!

Cualquier persona que tenga experiencia en la comercialización de productos o servicios ha oído más veces las 5 palabras del titulo que "buenos días". Sin ninguna duda esa es la objeción más común independientemente del giro en el que trabajes. Y esa objeción no tiene porqué ser el fin de la propuesta. Es como todo, hay que saberlo manejar sin paniquearse. A continuación encontrarás algunas sugerencias que resultan útiles para manejar el asunto del precio.

1.- Habla del precio desde el principio de la propuesta o negociación, y sobre todo antes de enviar cualquier propuesta por escrito para que el cliente la revise. Muchas personas dejan el precio para el último y negocian todos los otros aspectos para la entrega del producto o la prestación del servicio. Y al final sacan el punto del precio pero se meten en un serio problema. No tienen forma de negociar el precio porque todos los otros aspectos ya están acordados y el cliente no aceptará un cambio en lo ya acordado. Si el precio se va negociando junto con los otros factores entonces se pueden ir haciendo ajustes. Puedo negociar volúmenes de compra con descuentos, o tasas de interés con condiciones de pago y montos de los créditos. 

Además, si se menciona el precio cuando el cliente está frente a tí podrás notar reacciones corporales o aclarar dudas en forma inmediata. Si el cliente se entera de los precios en el documento escrito y tú no estás presente su mente pensará mil cosas y no podrás hacer nada al respecto. Lo más seguro es que llegará a una decisión basándose únicamente en su sentir personal o en su falta de información y la respuesta a la propuesta será un "no" que va a ser casi imposible convertir en un "si"

2.- Empieza a negociar mencionando el precio más alto, porque así tendrás margen para bajar el precio a medida que negocias volúmenes de compra o condiciones más favorables para la empresa que representas. Casi siempre se empieza mencionando el precio más bajo por miedo a perder la operación, y al final se acaba perdiendo la capacidad de negociación y la operación, ya que cualquier intento de subir el precio mencionado se interpretará como una falta de seriedad y se creará desconfianza en el cliente o prospecto.

3.- Como vendedor debes estar perfectamente convencido que el precio que se está cobrando por el producto o servicio es justo y de acuerdo a los beneficios que se ofrecen, independientemente de que en el mercado haya opciones "más baratas". No promueves "la opción más barata" sino "la mejor opción para tu cliente o prospecto". Debes ponerte en los zapatos del cliente y poderte decir: "yo si estaría dispuesto a pagar el precio por los productos o servicios que ofrezco". Si personalmente no crees que el precio es el adecuado serás incapaz de defenderlo ante el cliente.

Si tú no crees que el precio de lo que ofreces es el adecuado, independientemente si es el más barato, antes de salir a la calle debes hacer la tarea y encontrar razones válidas para justificar el precio que cobras, porque esas serán las razones que usarás como argumentos para justificar tu precio, y te deben convencer A TÍ TAMBIÉN. Si no te convencen a tí tampoco convencerán al cliente, y tu esfuerzo de ventas producirá nulos resultados. Si tú solo(a) no puedes encontrar esas razones apóyate en tu jefe inmediato para que te ayude.

4.- Hay que recordar que hay cosas que cuestan pocos pesos pero que pueden salir muy caras, y hay cosas que cuestan muchos pesos y no son caras. Por ejemplo, si tú pagas 10 pesos por una pluma "Bic" que vale 4 pesos, pagaste pocos pesos pero la compraste muy cara. Si pagas 900,000.00 pesos por un BMW pagaste mucho dinero, pero no es caro porque el carro los vale.

Por eso necesitas asegurarte que tu producto o servicio valga lo que cuesta y si eso se da nunca será caro y lo podrás vender bien a las personas que entienden de tu producto o servicio. Por eso las personas que conocen de carros están dispuestos a pagar lo que pagan por un BMW cuando por la mitad del precio podrían comprar otro carro que les daría el servicio de transporte. El conocedor prefiere comprar el BMW cuando tiene los recursos necesarios.

5.- No pienses por el cliente. Cuando oímos "está demasiado caro", inmediatamente pensamos bajar el precio en un X porcentaje, 10 o 20%, porque suponemos que eso es lo que está pensando el cliente, cuando en realidad no sabemos a que se refiere, porque "está demasiado caro" es algo totalmente subjetivo.

Cuando oigas "demasiado caro", respira hondo, no hagas ningún cambio en el precio que mencionaste, y después de unos 3 o 4 segundos, en forma amable pero firme, has dos preguntas muy directas: ¿"Qué es demasiado caro?" y "¿Por qué le parece caro?" Y casí siempre te darás cuenta que el cliente no tiene una idea clara al respecto. Muchas veces te dicen: "Porque vino tu competencia y me ofreció algo mas barato". Ahí el comentario que debes hacer es: "Analicemos mi propuesta con la de la competencia EN IGUALDAD DE CONDICIONES y verá que la mía es más conveniente". Antes de ese comentario debes haber hecho tu tarea del punto 3. 

Siempre puedes decir algo como: "es cierto nuestro precio no es el más bajo del mercado, ¿Cuanto demasiado alto estamos para Usted? Así puedes convertir una confrontación no conveniente en una invitación a trabajar juntos buscando una solución adecuada a ambas partes. Esta claro que en tu trabajo de prospección debes haber checado que tu prospecto o cliente tenga la capacidad de pago para poder adquirir lo que ofreces. Si no tiene la capacidad de pago no es candidato bueno para ti. Si no hay capacidad de pago y vendes a esa persona en realidad te creaste un problema, porque no podrá pagar y empezarán los dolores de cabeza para el cliente y para ti.

6.- Aprende a escuchar. Y esto tal vez suena raro pero es muy necesario. La mayoría somos muy buenos para hacer preguntas pero no somos igual de buenos para escuchar la respuesta y acabamos "oyendo" lo que creímos que el cliente quiso decir. Si preguntas: ¿Qué tan alto es demasiado alto? y escuchas la respuesta con atención, sin ponerle de tu propia cosecha lo que tú crees que quiso decir, entonces podrás responder de la forma adecuada. Si en lugar de escuchar con atención estás "interpretando lo que según tú quiere decir" creo que te quedarás fuera de la jugada y tu respuesta no va a ser la mejor.

Si tienes en mente estos puntos la próxima vez que escuches "el precio es demasiado alto" no habrá drama nacional y podrás manejar la situación correctamente. Lo que si es indispensable es que tú estés dispuesto a pagar lo que le pides al cliente si estuvieras en sus zapatos (el punto No. 3)


Así que adelante con mucho ánimo porque el precio es sólo un aspecto más de la negociación y si la relación costo - beneficio es correcta tu cliente aceptará tu precio porque sabe que le conviene tu propuesta. Tal vez trate de buscar bajar un poco el precio, porque nadie está peleado con su dinero, y es ahí donde entra la negociación buscando cambiar una reducción razonable en el precio por mayores volúmenes de compra o por condiciones más favorables para tu empresa. Si no se puede reducir el precio se puede negociar con plazos de pago o con servicios adicionales sin costo. Es asunto de creatividad y calma. El pesimismo y la desesperación son pésimos consejeros así que no los escuches.

MANEJANDO LAS OBJECIONES DEL CLIENTE

Todos los expertos en ventas están de acuerdo que la capacidad de manejar objeciones de los clientes o prospectos es la principal característica de una persona que se dedica con éxito a la comercialización de productos o servicios. También están de acuerdo que las objeciones surgen como respuesta a los miedos del cliente, que pueden ser razonables o no. El problema es que aunque no sean razonables también generan un comportamiento negativo hacia la compra. 

Los miedos más comunes son:
a) No recibir lo que el ejecutivo de ventas promete. Este miedo es especialmente fuerte en nuestro país por el alto nivel de deshonestidad que existe.
b) Miedo a la crítica o desaprobación que puede surgir a raíz de la decisión de compra
c) Miedo a que una vez tomada la decisión surja una opción mejor

Estos miedos se manifiestan en dos tipos de objeciones:
a) Dudas: El cliente está interesado en la propuesta pero quedaron algunas lagunas en la explicación dada o no está claro en la mente del cliente como la compra del producto o la contratación del servicio resolverá sus problemas. 

Este punto es especialmente importante porque muchas veces el ejecutivo de ventas se olvida que al cliente o prospecto no le interesa el producto o servicio SINO EL BENEFICIO QUE PUEDE OBTENER DE EL. Muchas veces el ejecutivo se enfoca en mostrar su producto o servicio y se olvida de preguntarle al cliente CUALES SON SUS NECESIDADES. Si no conoce sus necesidades no sabrá como resaltar LOS BENEFICIOS que el producto o servicio le pueden brindar. Frecuentemente el comprador piensa "me quiere vender" en lugar de que piense "me quiere ayudar" y es seguro que no habrá ninguna transacción.

b) Excusas: En este caso el cliente o prospecto no tiene interés en la propuesta porque de momento el producto o servicio ofrecido no representa ningún beneficio. La mayoría de los expertos recomiendan que en este caso no se insista porque será tiempo perdido ya que "el comprador siempre corre más rápido que el vendedor". Hay que agendar para volver a insistir en un tiempo que puede ser de 30 a 60 días. En este caso el prospecto dirá cosas como: "Nos vemos más adelante", "No creo que sea el momento adecuado", "Voy a pensarlo", "No tengo tiempo".

En este caso lo absolutamente esencial es DEJAR LA PUERTA ABIERTA PARA UNA PRÓXIMA VISITA. No te puedes retirar sin haber logrado que el cliente acepte otra llamada u otra visita. Cuida mucho que tu comentario no favorezca un "no" por respuesta. Puedes decir algo como: "Gracias y me reportaré con usted en cuanto tenga alguna novedad que le resulte conveniente". Si preguntas: "¿No le molesta si le hablo en unas semanas?" estás abriendo la puerta al "no" que queremos evitar... mala pregunta obtiene mala respuesta.

Cuando estemos haciendo nuestra propuesta y aparezca algo que parezca una objeción es necesario cambiar el ritmo de la plática y empezar un proceso de 4 etapas:
a) Hacer una pausa y definir si el comentario es una objeción o una simple pregunta
b) Hacer una pregunta aclaratoria para definir bien cual es el punto de conflicto
c) Verificar la objeción. "Por lo que comenta pienso que..."
d) Manejar la objeción

Hablando de las objeciones puede haber diferentes tipos:

1.- Objeciones reales: Se tienen cuando el producto o servicio no tiene las características que el prospecto necesita. Surgen comentarios como:

• Lo que ofreces no es lo que necesita la empresa
• Necesito un servicio más especializado
• Tus costos están por encima de lo que podemos manejar
• No tienes la capacidad de manejar lo que necesito

Aquí casi siempre hubo una labor deficiente en la prospección por parte del ejecutivo de ventas. De cualquier manera, para manejar estas objeciones el vendedor, para no perder la oportunidad, debe conocer perfectamente su producto o servicio y proyectar una gran confianza en si mismo. Puede enfocar su atención en resolver uno de los problemas específicos del cliente en lugar de abarcar todo. Lo importante es entrar a la empresa, porque ya después podrán irse abarcando otros puntos a medida que el cliente gana confianza. 

Si el vendedor proyecta esa imagen de confianza en si mismo y en su producto o servicio siempre hay posibilidad de pedir al prospecto los famosos "referidos" que son personas desconocidas al vendedor pero que tienen relación con el prospecto, y que gracias a la empatía creada en la visita, el prospecto está dispuesto a mencionar.

2.- Objeciones por malentendidos: En este caso tenemos problemas de comunicación, especialmente porque muchas veces el ejecutivo, como una forma de demostrar que sabe mucho, utiliza términos técnicos que el cliente o prospecto no comprende. También suele suceder que no se sigue una secuencia lógica en la exposición o se dan demasiados detalles que no son necesarios en la propuesta inicial. Este tipo de objeciones van acompañadas de comentarios como:

• Creo que no nos entendemos
• No comprendo como es que...
• Me comentas que... pero lo que ofreces es...
• No entiendo que...

En este caso lo importante es tener la habilidad de explicar las cosas en forma sencilla (con palitos y bolitas), con el menor número de palabras posibles evitando expresiones como "¿me entiende?" porque muchos clientes se ofenden. La forma correcta de hacer la pregunta es "¿me explico?", "¿en que parte no me expliqué bien?". Procure ubicar el sistema sensorial preponderante de su prospecto; si es visual use imágenes en la explicación, si es auditivo entenderá mejor con palabras que con imágenes, y si es kinestésico recuerde que se dejará llevar por sus emociones.

3.- Objeciones por escepticismo. Por alguna razón el prospecto no está creyendo lo que el ejecutivo está diciendo. Su lenguaje corporal expresará temor; por ejemplo, cruzará los brazos sobre el pecho, no mirará a los ojos, bajará el tono de voz y hablará muy poco usando palabras como quizás, tal vez, pudiera ser, etc. En sus objeciones utilizará frases como:

• Voy a pensarlo porque... no me suena
• Necesito checar algunos números
• Tengo que comentarlo con otras personas
• Tal vez más adelante...

Aquí el asunto es respaldar la propuesta con casos de éxito, con documentación oficial que avale la legitimidad de la empresa, cartas de clientes satisfechos, y cualquier otro elemento que demuestre la seriedad de la empresa y su capacidad de respuesta. Aquí no hay espacio para jugarle al humilde; habrá que sacar todas las cartas que demuestren al prospecto que está tratando con una empresa ganadora que tiene ejecutivos que saben lo que están haciendo.

4.- Objeciones para sacar la mayor ventaja posible.- Hay muchas personas que buscan competir con el ejecutivo para ver quien es más inteligente. Casi siempre aparentan indiferencia hacia la propuesta y hacia el ejecutivo, y se comportan como si hicieran el favor de escuchar la propuesta. Usan expresiones como:

• Mmmm, No creo que sea lo que necesito
• ¿Eso es todo lo que tienes?, ¿No tienes nada mejor que ofrecer?
• Y si....
• Pero es que...
• Vinieron de la empresa... y me ofrecieron algo mejor que lo tuyo

En estos casos hay que comportarse con mucho profesionalismo, "no subirse al ring" con el prospecto. Por el contrario hay que tratar que acepte la propuesta ensalzando su ego. Para esto el ejecutivo debe iniciar sus comentarios con expresiones como:

• Estoy seguro que usted ya sabe que...
• Con su experiencia estará de acuerdo conmigo en que...
• Clientes inteligentes como usted ven fácilmente la conveniencia de nuestra propuesta porque...
• Hacemos esta propuesta sólo a clientes con alto potencial como es su caso
• Nos interesa trabajar con clientes como Usted que son muy reconocidos en la comunidad

Definitivamente el manejo de objeciones es más un arte que una técnica y habrá ocasiones en donde será difícil rebatirlas. Sin embargo, hay una ventaja: no hay un gran número de objeciones diferentes para un mismo producto o servicio; y después de poco tiempo el ejecutivo de ventas podrá conocerlas todas. Es esencial que después de cada entrevista el ejecutivo se de a la tarea de documentar las objeciones y preparar lo que se llama una "respuesta estándar". Esto es una respuesta a esa objeción que se preparó con tiempo y que se aprende de memoria para que la próxima vez que surja el asunto se pueda contestar con seguridad y naturalidad a la objeción.

En donde se tiene un equipo de ejecutivos es fundamental realizar reuniones en donde como equipo plantean las objeciones que han encontrado en el campo y crean "respuestas estándar". Así se suman esfuerzos y se multiplican los resultados. Esto es especialmente beneficioso para los ejecutivos recién llegados porque sabrán que esperar en sus propias visitas

Si como ejecutivo también necesitas realizar cobranza, que suele ser muy común, te recomiendo ver el link que incluyo, en donde hay muy buenas ideas sobre todo para la cobranza telefónica. Cobranza Telefónica

Así que con mucho ánimo y creatividad hay que seguir adelante aún con las objeciones del prospecto o cliente, y la tares es crear una "respuesta estándar" que permita convertir la objeción en un argumento de cierre. Y nunca olvidar el primer mandamiento de la comercialización:

SIEMPRE DEJAR LA PUERTA ABIERTA PARA UNA PRÓXIMA VISITA

APRENDER A NEGOCIAR ES ASEGURAR EL ÉXITO

La habilidad de negociar es la llave que abre la posibilidad de que otras personas apoyen tus iniciativas y proyectos. Tu capacidad de crecimiento está determinada por el número de personas que estén dispuestas a seguir tu liderazgo, y este sólo se logra cuando quienes te rodean están de acuerdo con tus propuestas.

El problema empieza cuando queremos que esas personas compren nuestra propuesta. Quienes te rodean tienen un sistema de creencias propio y probablemente muchas de "sus verdades" no se alinien con tu planteamiento. Es ahí donde intervienen tus habilidades de negociación para vencer sus miedos, su resistencia al cambio, su orgullo, el miedo al que dirán, y muchos otros factores que pueden impedir que esa persona se sume a tu iniciativa.

La Programación Neuro-Lingüística ha desarrollado técnicas muy efectivas para que cualquier persona se convierta en un(a) negociador(a) poderoso(a), y aquí te adjunto un material que en forma resumida te indica los puntos que es importante considerar en los procedimientos de negociación.

PNL y la negociación. Hacer clic aquí para ver archivo

PARA INFLUIR EN OTRAS PERSONAS

Influir en la vida de otras personas implica convencerlas de que tu punto de vista o tu propuesta puede ayudarles a estar mejor, ya sea en aspectos materiales o psicológicos. Implica transmitir ideas nuevas para la otra persona, o ideas que cambien el sistema de creencias de tu interlocutor cuando este ya tiene algunos conocimientos del tema que tratas.

Para que puedas influir en una persona tienes que asegurarte de algunas cosas muy importantes:

1- Tu propuesta tiene que agregar valor a la vida de la persona

Esto quiere decir la vida de la persona mejorará si adopta las ideas o las formas de actuar que propones. Si la otra persona no comprende como tu sugerencia lo ayudará a estar mejor no será posible que acepte tu propuesta. Necesitas asegurarte que quede claro en su mente que aceptar tu propuesta le facilitará las cosas o resolverá alguno de sus problemas.

2.- Hazle ver que mientras más rápido mejor

Frecuentemente pensamos que “hay más tiempo de vida” y eso no ayuda cuando tratamos de convencer a alguien que es importante tomar una decisión sobre nuestra propuesta. En los negocios hablamos de un “sentido de urgencia”, de que no hay que dejar para mañana lo que se puede hacer hoy. Debes hacerle ver a tu interlocutor que le conviene no darle largas al asunto, porque tiempo es dinero, porque pueden cambiar las condiciones, porque otra persona puede aprovechar la oportunidad, porque pueden cambiar los precios, etc.

3.- Elegir el momento adecuado
Si quieres convencer a alguien de algo, el momento en que se hace la propuesta es fundamental. Debes averiguar en qué condiciones, a qué hora del día, en qué circunstancias puede ser más receptivo a tu propuesta. Hablar con las personas cuando están relajadas, de buen humor, sin mucha presión de tiempo tendrás mayores probabilidades de tener éxito. Hay veces que es conveniente esperar días e incluso semanas antes de hablar con la persona cuando su aceptación es importante para tu proyecto

4.- Trata de conocer la forma de pensar de tu interlocutor.

Todos nos identificamos mejor con quienes compartimos cosas en común. Si le haces sentir a la persona que tienes una forma similar de ver las cosas será más fácil que sea receptiva a tu propuesta. Haz preguntas para averiguar qué le gusta y apasiona, y finalmente transmite que ese algo también te interesa a ti.

5.- Aclara tus intenciones

Debes hacerle ver a la persona que con tu propuesta buscas mejorar la vida de ambos, que buscas situaciones para “ganar – ganar”. Debes ser capaz de explicar cómo se pueden dar los resultados necesarios para que todos salgan beneficiados. En ese diálogo usa afirmaciones positivas, evita en lo posible la palabra “no”

6.- Menciona casos de éxito
Cuánto mejor demuestres que tu propuesta funciona más fácil será obtener el “si” de la otra persona, Menciona nombres de personas o empresas que han logrado lo que propones, muestra cartas de clientes satisfechos o cualquier otra evidencia que demuestre que sabes de lo que estás hablando.

7.- Recuerda que las personas son lentas para aceptar ideas nuevas

Nuestra mente normalmente interpreta los cambios como amenazas y se resiste a ellos generando miedos, que casi siempre son infundados pero son igual de efectivos para frenar el cambio. Por eso debemos asegurarnos que la persona no se olvide de nuestra propuesta para que su miedo se calme a medida que pasen los días. No debes torturar al prospecto con tus llamadas, pero busca “mantenerte presente” en su mente.

10- Lenguaje no verbal

Este es el secreto de los líderes exitosos. ¿Sabías que más del 80% de la efectividad en la comunicación humana esta determinada por el lenguaje no verbal? Aquí puntos especialmente importantes:

Postura: Muestra una postura “de poder”; se trata de una postura abierta que transmite confianza en uno mismo. Imagina convencer a alguien de lo bueno que eres o de lo bueno que es tu producto con los brazos cerrados. Esto te hará parecer más pequeño, poco persuasivo y sin confianza en tu propio producto. Por tanto, en la próxima ocasión, cuando trates de convencer a otros: mira con la cabeza recta (no hacia abajo), con los hombros hacia atrás y la espalda recta.

Movimiento de las manos: al comunicarte con otros mueve las manos para acompañar el mensaje verbal. Hay una investigación que confirma que vemos más competentes y con confianza a las personas que se comunican con gestos, comparado con otros que dejan sus manos quietas o en sus bolsillos.

Imita posturas y acciones de la persona con la que hablas. Esto construirá un puente entre ambos, mientras facilita la comunicación.

Velocidad al hablar: debe estar determinada por la situación. Hablar lentamente aparenta que el comunicador esta más tranquilo, mientras que hablar rápido aparenta que somos reactivos a las circunstancias externas.


Tono de voz cambiante y pausas: dos trucos para mantener la atención de la audiencia (ya sea una persona o muchas) es hacer pausas entre frases y hacer cambios te tonos de voz. Algo así como si fuera el narrador de un cuento o historia.

Sonríe y usa el sentido del humor: al sonreír harás, probablemente, que la otra persona te responda con una sonrisa y baje sus defensas. Lo mismo usando el sentido del humor.

Mirada: mirar a los ojos a la persona que quieres convencer también puede ayudar a aumentar tu nivel de influencia. ¿No te resultan más convincentes los líderes que hablan mirando al público que los que leen el discurso? Aquí hay que tener cuidado con un detalle: si la otra persona es tímida o con baja autoestima, una mirada demasiado fija hará que la persona se ponga nerviosa y se generarán emociones que no te ayudarán. Mírala como ella te mira a ti.

Y he dejado para el final la recomendación más importante:

Cree en tu idea 

Si no crees en tu idea, nadie lo hará. Esto es lógico porque no demostrarás motivación, seguridad y entusiasmo al comunicarla. A la primera persona que tienes que convencer que tu propuesta es excelente es a ti mismo(a). Mientras no logres hacer esto ni siquiera trates de hacerlo con otras personas porque crearás mucha desconfianza y recuerda que:

NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD DE CAUSAR UNA PRIMERA IMPRESIÓN.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE, EL SECRETO DEL ÉXITO

Un aspecto que distingue a la persona exitosa es que sabe bien que, al comunicarse, lo más importante no es lo que él dice, sino lo que sus interlocutores interpretan. Así pues, al llevar este principio al mundo de la atención y el servicio al cliente, podemos decir que la atención es acerca de cómo se influye en las personas atendidas en todo momento.

Cuando atiendes a clientes, externos o internos e interactuas con ellos, no solo influyes con tus mensajes, sino que influyes más en ellos con tu forma de atenderlos. Cuando se te acerca un cliente y se da cuenta de que dejas a un lado lo que estás haciendo para prestarle toda tu atención, entonces comienzas a ejercer en él una influencia positiva en su percepción de tu profesionalismo.

En otras palabras, cuando interactuas con personas todo el tiempo estás influyendo en sus percepciones (de manera positiva o negativa), a través de cada uno de tus gestos de comunicación (verbal o no verbal). Influyes en sus emociones con lo que haces para ayudarlas y con las cosas que le dices cuando las estás atendiendo. Pero influyes aún más con lo que dejas de hacer o dejas de decirles.

Este concepto de influencia hace tangible la calidad de atención que brindas en cada momento, la cual puedes evaluar en la reacción de tus interlocutores. Atender no es igual a atender bien. En consecuencia, puedes decir que las personas se sienten bien atendidas cuando has influido positivamente en ellas.

La influencia es la esencia en la interacción humana. Razón por la cual no existe ninguna circunstancia en la que no estés influyendo en las personas que están frente a ti o a tu alrededor. Al hablar de atención al cliente, la conducta y la actitud hacia lo que haces tienen mucho más valor y significado que tus palabras. Por lo tanto, influyes más en los clientes con la manera atenderlos, o la manera de trabajar, que con el simple cumplimiento de tus funciones.

En términos prácticos, atiendes bien cuando de manera consciente buscas influir positivamente en el estado de ánimo de tus clientes, trabajando para ellos con gusto y especial dedicación a sus necesidades y solicitudes. En cambio, tu desempeño profesional se vuelve inferior cuando simplemente te ocupas de las funciones de tu cargo y descuidas a la gente que debes atender.

Todo lo que necesitas para ser feliz ya existe pero lo tienen otras personas, y el único modo como puedes lograr que lo compartan contigo de buena manera es a través de tu atención hacia ellas, por eso es importante tener la habilidad de hacerlas sentir bien atendidas cuando interactuan contigo.

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