RETENER AL CLIENTE, EL RETO DE TU TRABAJO DIARIO

Sin importar el tipo de actividad profesional o laboral que realices la mejor póliza de seguros que puedes tener para mantener tu nivel de bienestar es asegurar la lealtad de tus clientes. Necesitas convencerlos que tú eres su mejor opción para resolver sus problemas o alcanzar sus metas de desarrollo.

El día de hoy tienes cada vez más competidores y ellos ya ni siquiera necesitan estar en la ciudad donde vives, porque a través de los adelantos tecnológicos y logísticos las distancias no son un factor limitante. De ahí la necesidad de lograr la lealtad de tus clientes y ese punto debe ser una prioridad permanente de tu actividad. Y aquí surje la misma situación que en cualquier otra cosa: cómo lograrlo considerando que siempre tienes limitaciones de recursos y de tiempo. Bueno, hay algunas cosas que son fundamentales.

1.- Necesitas tener una excelente comunicación con tus clientes para conocer sus necesidades y aspiraciones. El día de hoy el Internet permite hacer mucho al respecto, ya que puedes mantenerlos informados de lo que estás haciendo para mejorar tus productos y servicios; sin embargo, no puedes dejar de lado el contacto personalizado porque las computadoras no pueden transmitir ese “calor humano” que hace que tu cliente se encariñe contigo y te sea leal, no sólo por tus productos y servicios, sino porque hay una afectividad de por medio.

Una parte importante de tu trabajo diario es mantener ese contacto a través de llamadas de teléfono o visitas personales. Si tienes muchos clientes necesitas seleccionar contactar a algunos cada dÍa. La idea sería que cuando menos 1 vez al mes tengas ese acercamiento personalizado, en donde dedicas unos minutos para una llamada.

Esa llamada o visita tiene 3 objetivos muy concretos:

• Ponerlo al tanto de las novedades o mejoras que le puedes ofrecer.
• Conocer sus necesidades para poder alcanzar sus objetivos y ver como lo puedes apoyar.
• Ver la posibilidad que te recomiende con sus conocidos para que te ayude a conseguir clientes nuevos.

2.- Necesitas implantar un programa de mejoramiento continuo para asegurar la calidad de tus productos o servicios ante tus clientes. Desde el punto de vista del cliente la calidad se percibe como tu capacidad de satisfacer sus expectativas. Nunca debes olvidar que tu competencia quiere hacer negocio con tus clientes y harán lo necesario para lograrlo.

Por eso es tan importante en la actualidad el concepto de “innovación” que te lleva a una búsqueda permanente de mejores modos de hacer las cosas. Tu competencia, sobre todo si son empresas exitosas, viven buscando nuevas cosas y eso te obliga a mantener el paso. Dicen que si te detienes en un mundo que avanza, no sólo te quedas inmóvil sino que retrocedes, porque el mundo sigue su camino contigo, sin tí o a pesar de tí.

3.- Necesitas creer que tus productos o servicios realmente resolverán los problemas de tu cliente o lo ayudarán a lograr sus objetivos. Pudiéramos decir que a la primera persona que tienes que convencer de ser tu cliente es a tí mismo(a). Mientras tú no estés firmemente convencido(a) que la opción que ofreces es buena tienes tarea por hacer en cuanto a resolver esos puntos que te hacen dudar.

Y te sugiero que mientras tú no seas tu primer cliente no salgas a promover tu propuesta, porque el candidato nuevo percibirá tu inseguridad, ya que tu lenguaje corporal te va a traicionar generando malas vibras que el cliente va a notar, y eso hará que a nivel consciente o subconsciente no acepte tu propuesta. Escucharás algo como “nos vemos la otra semana para seguir platicando”, o “suena bien lo que me propones, te marco luego para empezar a trabajar”, etc.

Tu cliente no está peleado con su dinero, y aunque seas pariente, quiere más a su dinero que a tí. Solamente estará dispuesto a pagar si percibe que tendrá un beneficio real al hacerlo. Antes podíamos hacer negocio en base a parentescos y compadrasgos; ese tiempo ya se acabó porque los márgenes de utilidad se han reducido en las empresas por el incremento de competencia o aumentos en los costos y no hay dinero para malgastar en cosas inútiles.

4.- Necesitas ofrecer a tu cliente “soluciones integrales” más que un producto o servicio. Eso implica involucrarte en otras cosas que antes podía dejar de lado. Tienes que involucrarte en aspectos de capacitación, en ayudarlo a gestionar financiamiento para que adquiera tus productos o servicios, en ayudarlo a conseguir nuevos clientes para él, y de vez en cuando hacerla de consejero en situaciones que no tienen que ver mucho con la empresa.

Aunque a veces no lo entendemos en realidad tus clientes y tus proveedores son tus socios de negocio y hay que tratarlos como tales para que sigas teniendo su preferencia y su apoyo. El truco es establecer eso que ahora llaman elegantemente “alianzas estratégicas” que permiten a los aliados compartir sus fortalezas y minimizar sus debilidades.

Retener a tus clientes viejos es el único modo de crecer en forma sostenida porque de nada te sirve que seas muy activo generando clientes nuevos si sólo sirven para reponer a los que ya perdiste. Es bueno generar clientes nuevos pero no porque necesitas sustituir a los que ya se fueron, sino para aumentar tu cartera.

Es inevitable perder clientes de vez en cuando porque cambian las condiciones del entorno o por razones propias del cliente que no tienen nada que ver contigo; sin embargo, no debe ser un asunto muy frecuente. Y cuando se vayan busca contactarlos, en primer lugar para ver si se pueden recuperar, y en segundo lugar, que también es muy importante: para que te hagan ver esas “incompetencias” de tu parte que motivaron la búsqueda de un nuevo proveedor. Si eres abierto a esas críticas constructivas el cliente que se fue te puede ayudar a conservar los clientes nuevos, permitiéndote mejorar tus ineficiencias gracias a sus comentarios.

Por eso dicen que la competencia en los negocios es muy saludable porque te va a señalar tus “incompetencias”, y si te comprometes con el mejoramiento continuo que mencionamos al principio, la competencia, lejos de hacerte daño, te hará cada vez más fuerte.

5.- Necesitas funcionar en base a planes de trabajo. Ellos te permitirán aterrizar y organizar en tu día a día todas esas actividades necesarias para hacer todo lo mencionado en los 4 puntos anteriores. Buenas intenciones sin planes de trabajo bien hechos son solamente deseos que quedarán en tu mundo mental y no tendrán un impacto real en tu desempeño. Sólo puedes modificar tu realidad física a través de la acción, porque ésta no funciona en base al deseo.

Esos planes de trabajo te servirán para organizar tu día ya que en tu agenda cada actividad deberá tener una fecha y hora de inició y terminación y así podrás evaluar si tu programa de actividades es realista o no. Además, harán otra cosa muy importante: Te permitirán dosificar tu estrés para que mantengas una buena salud tanto física como psicológica. Solamente con buena salud podrás trabajar en forma correcta y productiva, evitando gastar las utilidades generadas en doctores y hospitales. Tus planes de trabajo te permiten mantener el equilibrio personal entre tu trabajo, tu vida familiar, tu relación de pareja, tus descansos y las otras facetas de vida cotidiana.

Así que no olvides que retener a tus clientes es la mejor póliza de seguros que puedes tener, y si los conservas poco a poco los puedes conocer y en cierto modo educar para que sigan haciéndo negocio contigo, porque buscarás hacerles la vida más llevadera gracias a tus productos o servicios, manteniendo al mismo tiempo el equilibrio en tu vida personal.

Para cualquier duda o comentario sólo busca en la parte derecha de tu pantalla la sección "para ponerte en contacto conmigo" y desde ahí, sin salir del blog, me puedes hacer llegar tu opinión. Cómo siempre quedo a tus ordenes...

¡¡ EL PRECIO ES DEMASIADO CARO !!

Cualquier persona que tenga experiencia en la comercialización de productos o servicios ha oído más veces las 5 palabras del titulo que "buenos días". Sin ninguna duda esa es la objeción más común independientemente del giro en el que trabajes. Y esa objeción no tiene porqué ser el fin de la propuesta. Es como todo, hay que saberlo manejar sin paniquearse. A continuación encontrarás algunas sugerencias que resultan útiles para manejar el asunto del precio.

1.- Habla del precio desde el principio de la propuesta o negociación, y sobre todo antes de enviar cualquier propuesta por escrito para que el cliente la revise. Muchas personas dejan el precio para el último y negocian todos los otros aspectos para la entrega del producto o la prestación del servicio. Y al final sacan el punto del precio pero se meten en un serio problema. No tienen forma de negociar el precio porque todos los otros aspectos ya están acordados y el cliente no aceptará un cambio en lo ya acordado. Si el precio se va negociando junto con los otros factores entonces se pueden ir haciendo ajustes. Puedo negociar volúmenes de compra con descuentos, o tasas de interés con condiciones de pago y montos de los créditos. 

Además, si se menciona el precio cuando el cliente está frente a tí podrás notar reacciones corporales o aclarar dudas en forma inmediata. Si el cliente se entera de los precios en el documento escrito y tú no estás presente su mente pensará mil cosas y no podrás hacer nada al respecto. Lo más seguro es que llegará a una decisión basándose únicamente en su sentir personal o en su falta de información y la respuesta a la propuesta será un "no" que va a ser casi imposible convertir en un "si"

2.- Empieza a negociar mencionando el precio más alto, porque así tendrás margen para bajar el precio a medida que negocias volúmenes de compra o condiciones más favorables para la empresa que representas. Casi siempre se empieza mencionando el precio más bajo por miedo a perder la operación, y al final se acaba perdiendo la capacidad de negociación y la operación, ya que cualquier intento de subir el precio mencionado se interpretará como una falta de seriedad y se creará desconfianza en el cliente o prospecto.

3.- Como vendedor debes estar perfectamente convencido que el precio que se está cobrando por el producto o servicio es justo y de acuerdo a los beneficios que se ofrecen, independientemente de que en el mercado haya opciones "más baratas". No promueves "la opción más barata" sino "la mejor opción para tu cliente o prospecto". Debes ponerte en los zapatos del cliente y poderte decir: "yo si estaría dispuesto a pagar el precio por los productos o servicios que ofrezco". Si personalmente no crees que el precio es el adecuado serás incapaz de defenderlo ante el cliente.

Si tú no crees que el precio de lo que ofreces es el adecuado, independientemente si es el más barato, antes de salir a la calle debes hacer la tarea y encontrar razones válidas para justificar el precio que cobras, porque esas serán las razones que usarás como argumentos para justificar tu precio, y te deben convencer A TÍ TAMBIÉN. Si no te convencen a tí tampoco convencerán al cliente, y tu esfuerzo de ventas producirá nulos resultados. Si tú solo(a) no puedes encontrar esas razones apóyate en tu jefe inmediato para que te ayude.

4.- Hay que recordar que hay cosas que cuestan pocos pesos pero que pueden salir muy caras, y hay cosas que cuestan muchos pesos y no son caras. Por ejemplo, si tú pagas 10 pesos por una pluma "Bic" que vale 4 pesos, pagaste pocos pesos pero la compraste muy cara. Si pagas 900,000.00 pesos por un BMW pagaste mucho dinero, pero no es caro porque el carro los vale.

Por eso necesitas asegurarte que tu producto o servicio valga lo que cuesta y si eso se da nunca será caro y lo podrás vender bien a las personas que entienden de tu producto o servicio. Por eso las personas que conocen de carros están dispuestos a pagar lo que pagan por un BMW cuando por la mitad del precio podrían comprar otro carro que les daría el servicio de transporte. El conocedor prefiere comprar el BMW cuando tiene los recursos necesarios.

5.- No pienses por el cliente. Cuando oímos "está demasiado caro", inmediatamente pensamos bajar el precio en un X porcentaje, 10 o 20%, porque suponemos que eso es lo que está pensando el cliente, cuando en realidad no sabemos a que se refiere, porque "está demasiado caro" es algo totalmente subjetivo.

Cuando oigas "demasiado caro", respira hondo, no hagas ningún cambio en el precio que mencionaste, y después de unos 3 o 4 segundos, en forma amable pero firme, has dos preguntas muy directas: ¿"Qué es demasiado caro?" y "¿Por qué le parece caro?" Y casí siempre te darás cuenta que el cliente no tiene una idea clara al respecto. Muchas veces te dicen: "Porque vino tu competencia y me ofreció algo mas barato". Ahí el comentario que debes hacer es: "Analicemos mi propuesta con la de la competencia EN IGUALDAD DE CONDICIONES y verá que la mía es más conveniente". Antes de ese comentario debes haber hecho tu tarea del punto 3. 

Siempre puedes decir algo como: "es cierto nuestro precio no es el más bajo del mercado, ¿Cuanto demasiado alto estamos para Usted? Así puedes convertir una confrontación no conveniente en una invitación a trabajar juntos buscando una solución adecuada a ambas partes. Esta claro que en tu trabajo de prospección debes haber checado que tu prospecto o cliente tenga la capacidad de pago para poder adquirir lo que ofreces. Si no tiene la capacidad de pago no es candidato bueno para ti. Si no hay capacidad de pago y vendes a esa persona en realidad te creaste un problema, porque no podrá pagar y empezarán los dolores de cabeza para el cliente y para ti.

6.- Aprende a escuchar. Y esto tal vez suena raro pero es muy necesario. La mayoría somos muy buenos para hacer preguntas pero no somos igual de buenos para escuchar la respuesta y acabamos "oyendo" lo que creímos que el cliente quiso decir. Si preguntas: ¿Qué tan alto es demasiado alto? y escuchas la respuesta con atención, sin ponerle de tu propia cosecha lo que tú crees que quiso decir, entonces podrás responder de la forma adecuada. Si en lugar de escuchar con atención estás "interpretando lo que según tú quiere decir" creo que te quedarás fuera de la jugada y tu respuesta no va a ser la mejor.

Si tienes en mente estos puntos la próxima vez que escuches "el precio es demasiado alto" no habrá drama nacional y podrás manejar la situación correctamente. Lo que si es indispensable es que tú estés dispuesto a pagar lo que le pides al cliente si estuvieras en sus zapatos (el punto No. 3)


Así que adelante con mucho ánimo porque el precio es sólo un aspecto más de la negociación y si la relación costo - beneficio es correcta tu cliente aceptará tu precio porque sabe que le conviene tu propuesta. Tal vez trate de buscar bajar un poco el precio, porque nadie está peleado con su dinero, y es ahí donde entra la negociación buscando cambiar una reducción razonable en el precio por mayores volúmenes de compra o por condiciones más favorables para tu empresa. Si no se puede reducir el precio se puede negociar con plazos de pago o con servicios adicionales sin costo. Es asunto de creatividad y calma. El pesimismo y la desesperación son pésimos consejeros así que no los escuches.

MANEJANDO LAS OBJECIONES DEL CLIENTE

Todos los expertos en ventas están de acuerdo que la capacidad de manejar objeciones de los clientes o prospectos es la principal característica de una persona que se dedica con éxito a la comercialización de productos o servicios. También están de acuerdo que las objeciones surgen como respuesta a los miedos del cliente, que pueden ser razonables o no. El problema es que aunque no sean razonables también generan un comportamiento negativo hacia la compra. 

Los miedos más comunes son:
a) No recibir lo que el ejecutivo de ventas promete. Este miedo es especialmente fuerte en nuestro país por el alto nivel de deshonestidad que existe.
b) Miedo a la crítica o desaprobación que puede surgir a raíz de la decisión de compra
c) Miedo a que una vez tomada la decisión surja una opción mejor

Estos miedos se manifiestan en dos tipos de objeciones:
a) Dudas: El cliente está interesado en la propuesta pero quedaron algunas lagunas en la explicación dada o no está claro en la mente del cliente como la compra del producto o la contratación del servicio resolverá sus problemas. 

Este punto es especialmente importante porque muchas veces el ejecutivo de ventas se olvida que al cliente o prospecto no le interesa el producto o servicio SINO EL BENEFICIO QUE PUEDE OBTENER DE EL. Muchas veces el ejecutivo se enfoca en mostrar su producto o servicio y se olvida de preguntarle al cliente CUALES SON SUS NECESIDADES. Si no conoce sus necesidades no sabrá como resaltar LOS BENEFICIOS que el producto o servicio le pueden brindar. Frecuentemente el comprador piensa "me quiere vender" en lugar de que piense "me quiere ayudar" y es seguro que no habrá ninguna transacción.

b) Excusas: En este caso el cliente o prospecto no tiene interés en la propuesta porque de momento el producto o servicio ofrecido no representa ningún beneficio. La mayoría de los expertos recomiendan que en este caso no se insista porque será tiempo perdido ya que "el comprador siempre corre más rápido que el vendedor". Hay que agendar para volver a insistir en un tiempo que puede ser de 30 a 60 días. En este caso el prospecto dirá cosas como: "Nos vemos más adelante", "No creo que sea el momento adecuado", "Voy a pensarlo", "No tengo tiempo".

En este caso lo absolutamente esencial es DEJAR LA PUERTA ABIERTA PARA UNA PRÓXIMA VISITA. No te puedes retirar sin haber logrado que el cliente acepte otra llamada u otra visita. Cuida mucho que tu comentario no favorezca un "no" por respuesta. Puedes decir algo como: "Gracias y me reportaré con usted en cuanto tenga alguna novedad que le resulte conveniente". Si preguntas: "¿No le molesta si le hablo en unas semanas?" estás abriendo la puerta al "no" que queremos evitar... mala pregunta obtiene mala respuesta.

Cuando estemos haciendo nuestra propuesta y aparezca algo que parezca una objeción es necesario cambiar el ritmo de la plática y empezar un proceso de 4 etapas:
a) Hacer una pausa y definir si el comentario es una objeción o una simple pregunta
b) Hacer una pregunta aclaratoria para definir bien cual es el punto de conflicto
c) Verificar la objeción. "Por lo que comenta pienso que..."
d) Manejar la objeción

Hablando de las objeciones puede haber diferentes tipos:

1.- Objeciones reales: Se tienen cuando el producto o servicio no tiene las características que el prospecto necesita. Surgen comentarios como:

• Lo que ofreces no es lo que necesita la empresa
• Necesito un servicio más especializado
• Tus costos están por encima de lo que podemos manejar
• No tienes la capacidad de manejar lo que necesito

Aquí casi siempre hubo una labor deficiente en la prospección por parte del ejecutivo de ventas. De cualquier manera, para manejar estas objeciones el vendedor, para no perder la oportunidad, debe conocer perfectamente su producto o servicio y proyectar una gran confianza en si mismo. Puede enfocar su atención en resolver uno de los problemas específicos del cliente en lugar de abarcar todo. Lo importante es entrar a la empresa, porque ya después podrán irse abarcando otros puntos a medida que el cliente gana confianza. 

Si el vendedor proyecta esa imagen de confianza en si mismo y en su producto o servicio siempre hay posibilidad de pedir al prospecto los famosos "referidos" que son personas desconocidas al vendedor pero que tienen relación con el prospecto, y que gracias a la empatía creada en la visita, el prospecto está dispuesto a mencionar.

2.- Objeciones por malentendidos: En este caso tenemos problemas de comunicación, especialmente porque muchas veces el ejecutivo, como una forma de demostrar que sabe mucho, utiliza términos técnicos que el cliente o prospecto no comprende. También suele suceder que no se sigue una secuencia lógica en la exposición o se dan demasiados detalles que no son necesarios en la propuesta inicial. Este tipo de objeciones van acompañadas de comentarios como:

• Creo que no nos entendemos
• No comprendo como es que...
• Me comentas que... pero lo que ofreces es...
• No entiendo que...

En este caso lo importante es tener la habilidad de explicar las cosas en forma sencilla (con palitos y bolitas), con el menor número de palabras posibles evitando expresiones como "¿me entiende?" porque muchos clientes se ofenden. La forma correcta de hacer la pregunta es "¿me explico?", "¿en que parte no me expliqué bien?". Procure ubicar el sistema sensorial preponderante de su prospecto; si es visual use imágenes en la explicación, si es auditivo entenderá mejor con palabras que con imágenes, y si es kinestésico recuerde que se dejará llevar por sus emociones.

3.- Objeciones por escepticismo. Por alguna razón el prospecto no está creyendo lo que el ejecutivo está diciendo. Su lenguaje corporal expresará temor; por ejemplo, cruzará los brazos sobre el pecho, no mirará a los ojos, bajará el tono de voz y hablará muy poco usando palabras como quizás, tal vez, pudiera ser, etc. En sus objeciones utilizará frases como:

• Voy a pensarlo porque... no me suena
• Necesito checar algunos números
• Tengo que comentarlo con otras personas
• Tal vez más adelante...

Aquí el asunto es respaldar la propuesta con casos de éxito, con documentación oficial que avale la legitimidad de la empresa, cartas de clientes satisfechos, y cualquier otro elemento que demuestre la seriedad de la empresa y su capacidad de respuesta. Aquí no hay espacio para jugarle al humilde; habrá que sacar todas las cartas que demuestren al prospecto que está tratando con una empresa ganadora que tiene ejecutivos que saben lo que están haciendo.

4.- Objeciones para sacar la mayor ventaja posible.- Hay muchas personas que buscan competir con el ejecutivo para ver quien es más inteligente. Casi siempre aparentan indiferencia hacia la propuesta y hacia el ejecutivo, y se comportan como si hicieran el favor de escuchar la propuesta. Usan expresiones como:

• Mmmm, No creo que sea lo que necesito
• ¿Eso es todo lo que tienes?, ¿No tienes nada mejor que ofrecer?
• Y si....
• Pero es que...
• Vinieron de la empresa... y me ofrecieron algo mejor que lo tuyo

En estos casos hay que comportarse con mucho profesionalismo, "no subirse al ring" con el prospecto. Por el contrario hay que tratar que acepte la propuesta ensalzando su ego. Para esto el ejecutivo debe iniciar sus comentarios con expresiones como:

• Estoy seguro que usted ya sabe que...
• Con su experiencia estará de acuerdo conmigo en que...
• Clientes inteligentes como usted ven fácilmente la conveniencia de nuestra propuesta porque...
• Hacemos esta propuesta sólo a clientes con alto potencial como es su caso
• Nos interesa trabajar con clientes como Usted que son muy reconocidos en la comunidad

Definitivamente el manejo de objeciones es más un arte que una técnica y habrá ocasiones en donde será difícil rebatirlas. Sin embargo, hay una ventaja: no hay un gran número de objeciones diferentes para un mismo producto o servicio; y después de poco tiempo el ejecutivo de ventas podrá conocerlas todas. Es esencial que después de cada entrevista el ejecutivo se de a la tarea de documentar las objeciones y preparar lo que se llama una "respuesta estándar". Esto es una respuesta a esa objeción que se preparó con tiempo y que se aprende de memoria para que la próxima vez que surja el asunto se pueda contestar con seguridad y naturalidad a la objeción.

En donde se tiene un equipo de ejecutivos es fundamental realizar reuniones en donde como equipo plantean las objeciones que han encontrado en el campo y crean "respuestas estándar". Así se suman esfuerzos y se multiplican los resultados. Esto es especialmente beneficioso para los ejecutivos recién llegados porque sabrán que esperar en sus propias visitas

Si como ejecutivo también necesitas realizar cobranza, que suele ser muy común, te recomiendo ver el link que incluyo, en donde hay muy buenas ideas sobre todo para la cobranza telefónica. Cobranza Telefónica

Así que con mucho ánimo y creatividad hay que seguir adelante aún con las objeciones del prospecto o cliente, y la tares es crear una "respuesta estándar" que permita convertir la objeción en un argumento de cierre. Y nunca olvidar el primer mandamiento de la comercialización:

SIEMPRE DEJAR LA PUERTA ABIERTA PARA UNA PRÓXIMA VISITA