RETENER AL CLIENTE, EL RETO DE TU TRABAJO DIARIO

Sin importar el tipo de actividad profesional o laboral que realices la mejor póliza de seguros que puedes tener para mantener tu nivel de bienestar es asegurar la lealtad de tus clientes. Necesitas convencerlos que tú eres su mejor opción para resolver sus problemas o alcanzar sus metas de desarrollo.

El día de hoy tienes cada vez más competidores y ellos ya ni siquiera necesitan estar en la ciudad donde vives, porque a través de los adelantos tecnológicos y logísticos las distancias no son un factor limitante. De ahí la necesidad de lograr la lealtad de tus clientes y ese punto debe ser una prioridad permanente de tu actividad. Y aquí surje la misma situación que en cualquier otra cosa: cómo lograrlo considerando que siempre tienes limitaciones de recursos y de tiempo. Bueno, hay algunas cosas que son fundamentales.

1.- Necesitas tener una excelente comunicación con tus clientes para conocer sus necesidades y aspiraciones. El día de hoy el Internet permite hacer mucho al respecto, ya que puedes mantenerlos informados de lo que estás haciendo para mejorar tus productos y servicios; sin embargo, no puedes dejar de lado el contacto personalizado porque las computadoras no pueden transmitir ese “calor humano” que hace que tu cliente se encariñe contigo y te sea leal, no sólo por tus productos y servicios, sino porque hay una afectividad de por medio.

Una parte importante de tu trabajo diario es mantener ese contacto a través de llamadas de teléfono o visitas personales. Si tienes muchos clientes necesitas seleccionar contactar a algunos cada dÍa. La idea sería que cuando menos 1 vez al mes tengas ese acercamiento personalizado, en donde dedicas unos minutos para una llamada.

Esa llamada o visita tiene 3 objetivos muy concretos:

• Ponerlo al tanto de las novedades o mejoras que le puedes ofrecer.
• Conocer sus necesidades para poder alcanzar sus objetivos y ver como lo puedes apoyar.
• Ver la posibilidad que te recomiende con sus conocidos para que te ayude a conseguir clientes nuevos.

2.- Necesitas implantar un programa de mejoramiento continuo para asegurar la calidad de tus productos o servicios ante tus clientes. Desde el punto de vista del cliente la calidad se percibe como tu capacidad de satisfacer sus expectativas. Nunca debes olvidar que tu competencia quiere hacer negocio con tus clientes y harán lo necesario para lograrlo.

Por eso es tan importante en la actualidad el concepto de “innovación” que te lleva a una búsqueda permanente de mejores modos de hacer las cosas. Tu competencia, sobre todo si son empresas exitosas, viven buscando nuevas cosas y eso te obliga a mantener el paso. Dicen que si te detienes en un mundo que avanza, no sólo te quedas inmóvil sino que retrocedes, porque el mundo sigue su camino contigo, sin tí o a pesar de tí.

3.- Necesitas creer que tus productos o servicios realmente resolverán los problemas de tu cliente o lo ayudarán a lograr sus objetivos. Pudiéramos decir que a la primera persona que tienes que convencer de ser tu cliente es a tí mismo(a). Mientras tú no estés firmemente convencido(a) que la opción que ofreces es buena tienes tarea por hacer en cuanto a resolver esos puntos que te hacen dudar.

Y te sugiero que mientras tú no seas tu primer cliente no salgas a promover tu propuesta, porque el candidato nuevo percibirá tu inseguridad, ya que tu lenguaje corporal te va a traicionar generando malas vibras que el cliente va a notar, y eso hará que a nivel consciente o subconsciente no acepte tu propuesta. Escucharás algo como “nos vemos la otra semana para seguir platicando”, o “suena bien lo que me propones, te marco luego para empezar a trabajar”, etc.

Tu cliente no está peleado con su dinero, y aunque seas pariente, quiere más a su dinero que a tí. Solamente estará dispuesto a pagar si percibe que tendrá un beneficio real al hacerlo. Antes podíamos hacer negocio en base a parentescos y compadrasgos; ese tiempo ya se acabó porque los márgenes de utilidad se han reducido en las empresas por el incremento de competencia o aumentos en los costos y no hay dinero para malgastar en cosas inútiles.

4.- Necesitas ofrecer a tu cliente “soluciones integrales” más que un producto o servicio. Eso implica involucrarte en otras cosas que antes podía dejar de lado. Tienes que involucrarte en aspectos de capacitación, en ayudarlo a gestionar financiamiento para que adquiera tus productos o servicios, en ayudarlo a conseguir nuevos clientes para él, y de vez en cuando hacerla de consejero en situaciones que no tienen que ver mucho con la empresa.

Aunque a veces no lo entendemos en realidad tus clientes y tus proveedores son tus socios de negocio y hay que tratarlos como tales para que sigas teniendo su preferencia y su apoyo. El truco es establecer eso que ahora llaman elegantemente “alianzas estratégicas” que permiten a los aliados compartir sus fortalezas y minimizar sus debilidades.

Retener a tus clientes viejos es el único modo de crecer en forma sostenida porque de nada te sirve que seas muy activo generando clientes nuevos si sólo sirven para reponer a los que ya perdiste. Es bueno generar clientes nuevos pero no porque necesitas sustituir a los que ya se fueron, sino para aumentar tu cartera.

Es inevitable perder clientes de vez en cuando porque cambian las condiciones del entorno o por razones propias del cliente que no tienen nada que ver contigo; sin embargo, no debe ser un asunto muy frecuente. Y cuando se vayan busca contactarlos, en primer lugar para ver si se pueden recuperar, y en segundo lugar, que también es muy importante: para que te hagan ver esas “incompetencias” de tu parte que motivaron la búsqueda de un nuevo proveedor. Si eres abierto a esas críticas constructivas el cliente que se fue te puede ayudar a conservar los clientes nuevos, permitiéndote mejorar tus ineficiencias gracias a sus comentarios.

Por eso dicen que la competencia en los negocios es muy saludable porque te va a señalar tus “incompetencias”, y si te comprometes con el mejoramiento continuo que mencionamos al principio, la competencia, lejos de hacerte daño, te hará cada vez más fuerte.

5.- Necesitas funcionar en base a planes de trabajo. Ellos te permitirán aterrizar y organizar en tu día a día todas esas actividades necesarias para hacer todo lo mencionado en los 4 puntos anteriores. Buenas intenciones sin planes de trabajo bien hechos son solamente deseos que quedarán en tu mundo mental y no tendrán un impacto real en tu desempeño. Sólo puedes modificar tu realidad física a través de la acción, porque ésta no funciona en base al deseo.

Esos planes de trabajo te servirán para organizar tu día ya que en tu agenda cada actividad deberá tener una fecha y hora de inició y terminación y así podrás evaluar si tu programa de actividades es realista o no. Además, harán otra cosa muy importante: Te permitirán dosificar tu estrés para que mantengas una buena salud tanto física como psicológica. Solamente con buena salud podrás trabajar en forma correcta y productiva, evitando gastar las utilidades generadas en doctores y hospitales. Tus planes de trabajo te permiten mantener el equilibrio personal entre tu trabajo, tu vida familiar, tu relación de pareja, tus descansos y las otras facetas de vida cotidiana.

Así que no olvides que retener a tus clientes es la mejor póliza de seguros que puedes tener, y si los conservas poco a poco los puedes conocer y en cierto modo educar para que sigan haciéndo negocio contigo, porque buscarás hacerles la vida más llevadera gracias a tus productos o servicios, manteniendo al mismo tiempo el equilibrio en tu vida personal.

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