LAS QUEJAS DEL CLIENTE, EL MEJOR MODO DE MEJORAR

Sabemos que la mayoría de los clientes insatisfechos no expresan su queja y con eso la empresa pierde una excelente oportunidad para mejorar. Las quejas de los clientes son una herramienta fabulosa para mejorar la calidad del servicio, y además esa información del mercado ES GRATIS. Si sólo contaras con la información histórica de los reclamos de tus clientes, tendrías información muy valiosa para los procesos de mejora continua de tu empresa. El grave problema es que la mayoría de los clientes nsatisfechos no se quejan.

La Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE.UU. con prestigio internacional ha encontrado que por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas que nunca reclaman, seis de los cuales suelen ser graves.


¿Cuáles serán esos graves problemas que están sufriendo tantos de tus clientes, y que no los expresan? Sería tan útil conocerlos… no sólo para evitar perderlos como clientes, sino también para tomar las medidas que prevengan esos mismos problemas y otros que todavía no se presentan. 

Pero veamos, ¿por qué, si están tan molestos esos clientes, no lo dicen? Hay cuatro razones principales:


1. El cliente no tiene esperanza de que su reclamo logre cambiar las cosas. Lamentablemente la experiencia nos demuestra que la mayoría de las veces, expresar nuestro reclamo no sirve para nada. Si tenemos otra opción de proveedor, nos cambiaremos sin decir nada.

2. El cliente no tiene previsto volver a consumir en la empresa. Por ese motivo, no les interesa perder su tiempo y energías en expresar sus quejas.

3. No se invita al cliente a manifestar sus quejas. A pesar de los grandes beneficios de conocer las verdaderas opiniones de los clientes (incluidas las quejas y reclamos), a la mayoría de las organizaciones no les gusta recibirlas porque piensan que ya tienen suficientes problemas como para buscarse más.

4. Es un proceso molesto, que implica pérdidas de tiempo y esfuerzo porque la mayoría de los procesos de recepción de quejas son muy poco amigables para el cliente.

Si Usted desea aprovechar esta fuente de información necesita cuidar algunos detalles en su organización:

- Debe dar esperanza al cliente de que su queja será atendida y le representará, al final, un beneficio. Una manera muy efectiva de hacerlo es demostrar cómo han actuado ante quejas de otros clientes.

- Debe facilitar al cliente el proceso del reclamo. Cualquier colaborador debería poder recibir un reclamo, y en caso necesario, derivarlo él mismo a quien corresponda. No pasar al cliente como papa caliente de puesto en puesto, para que él encuentre la persona adecuada.

- Debe darle seguimiento a la queja y durante el proceso informar al cliente de su avance. Lo mejor es que una persona se haga responsable del reclamo desde el inicio hasta el fin.

El mismo estudio de la TARP nos dice que el 92% de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa.

Es importante recordar que el cliente es el socio principal de la empresa, sencillamente porque sin él no hay empresa. Son una excelente fuente de información, y en el entorno actual en donde hay muchos proveedores del producto o servicio que Usted ofrece, el que su cliente se sienta parte de su organización puede ser la ventaja competitiva más valiosa que existe. Factores como precio, calidad o tiempos adecuados de entrega ya no son una ventaja competitiva; por lo tanto, el atender adecuadamente las quejas de sus clientes puede ser lo que diferencie a su empresa de toda su competencia.