APRENDE A ESCUCHAR A TU MEJOR SOCIO – EL CLIENTE

¿Qué papel juega tu cliente dentro de la empresa? Tal vez lo ves cómo un comprador que aparece de vez en cuando, o lo ves cómo una víctima a quién estafar, o lo ves cómo alguien a quién le harás el favor de atender, o lo ves cómo un amigo. Hay muchos modos de ver a tu cliente y yo te recomendaría que lo veas como tu socio, con todo lo que eso implica, sabiendo que puede hacer cosas muy valiosas por ti, además de comprar tus productos o servicios.

Y unos socios especialmente importantes son los clientes insatisfechos. En primer lugar porque te pueden ayudar a mejorar señalando puntos que tal vez son deficientes en tu empresa; en segundo lugar, porque se sabe que un cliente insatisfecho puede alejar de tu negocio entre 10 y 12 clientes potenciales a través de los comentarios negativos que hará sobre ti o tu empresa sin importar si esos comentarios son ciertos o no.

Las quejas de los clientes son una herramienta excelente para mejorar la calidad del servicio, y además esa información del mercado ES GRATIS, sobre todo en lo referente a las preferencias de los consumidores y a los precios de tu competencia. El problema es que la mayoría de los clientes inconformes no expresan su queja y con eso la empresa pierde una excelente oportunidad para mejorar y no hay que olvidar que también pierde ventas.

La Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE.UU. con prestigio internacional ha encontrado que por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas que nunca reclaman, seis de los cuales suelen ser graves.

¿Cuáles serán esos graves problemas que están sufriendo tantos de tus clientes, y que no los expresan, y qué tal vez tú no has detectado? Sería tan útil conocerlos… no sólo para evitar perderlos como clientes, sino también para tomar las medidas que prevengan esos mismos problemas en tantos otros.

Pero aquí está el punto: las quejas hay que merecerlas. Necesitas darle a tus clientes buenos motivos para expresarlas. El punto es, ¿por qué, si están tan molestos esos clientes, no lo dicen?  Hay cuatro razones principales que necesitas tener en cuenta:

1. El cliente no tiene esperanza de que su queja logre cambiar las cosas. Lamentablemente la experiencia nos demuestra que la mayoría de las veces, expresar nuestra queja no sirve para nada. Si tenemos otra opción de proveedor, sencillamente nos cambiaremos sin decir nada.

2. El cliente no tiene previsto volver a consumir en la empresa. Por ese motivo, no les interesa perder su tiempo y energías en expresar sus quejas.

3. No se invita al cliente a manifestar sus quejas. A pesar de los grandes beneficios de conocer las verdaderas opiniones de los clientes (incluidas las quejas), a la mayoría de las organizaciones no les gusta recibirlas porque piensan que ya tienen suficientes problemas como para buscarse más.

4. Es un proceso molesto, que implica invertir tiempo y esfuerzo porque la mayoría de los procesos de recepción de quejas son muy poco amigables para el cliente, y por eso no quiere pasar por la experiencia de manifestar su sentir.

Si tú esperas que tu negocio sea exitoso más vale empieces a cambiar algunas costumbres en cuanto tu relación con tus principales socios, porque ellos pueden facilitarte o dificultarte muchos las cosas. Esa excelente relación con tus clientes puede ser una ventaja competitiva que te diferencie de tu competencia. Si deseas que tus clientes participen en el funcionamiento de tu negocio a través de sus comentarios y quejas debes tener en cuenta algunas cosas:

- Dar esperanza al cliente de que su queja será atendida y le representará, al final, un beneficio. Una manera muy efectiva de hacerlo es demostrar cómo han actuado ante quejas de otros clientes.

- Facilitar al cliente el proceso de quejarse. Cualquier colaborador debería poder recibir una queja, y en caso necesario, derivarlo él mismo a quien corresponda. No pasar al cliente como papa caliente de puesto en puesto, para que él encuentre la persona adecuada.

- Darle seguimiento a la queja y durante el proceso informar al cliente de su estado. Lo mejor es que una persona se haga responsable del queja desde el inicio hasta el fin.

El mismo estudio de la TARP nos dice que el 92% de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa.

Es importante recordar que el cliente es el socio principal de la empresa, sencillamente porque si él no hay empresa. Son una excelente fuente de información, y en el entorno actual en donde hay muchos proveedores, el que tu cliente se sienta parte de tu organización puede ser el pilar principal de tu éxito.

Además de generar clientes nuevos es indispensable asegurar la lealtad de los que ya tienes, y los que ya tienes, si se sienten bien atendidos y tomados en cuenta, se pueden convertir en tus vendedores más efectivos porque tienen la confianza de muchas personas que no te conocen. Y lo mejor de todo es que es una fuerza de venta que siempre está en crecimiento y que no te cuesta un solo centavo. El día de hoy gracias a los adelantos en las comunicaciones es posible mantenerte cerca de tus clientes a un costo insignificante. Las redes sociales, una página web y los correos electrónicos están a tu disposición sin ningún problema, así que empieza a utilizarlos.

Tu mejor póliza de seguros para el futuro es contar con una base de clientes fieles y satisfechos que estén dispuestos a desplazarse un kilómetro más para llegar a tu tienda aunque en el camino encuentren las empresas que son tu competencia. Ellos te asegurarán un futuro próspero. La próxima vez atiendas a un cliente recuerda que es tu mejor garantía de seguir en el negocio que tienes o del cual eres parte, porque trae en su bolsillo el dinero que tú necesitas para vivir. 

PARA TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES

En una organización, junto contigo trabaja un grupo diverso de personas, que deben, en teoría, complementar e integrar sus esfuerzos para sus trabajos adecuadamente. Sin embargo, en la realidad las cosas no funcionan así ya que surgen conflictos entre personas que deben trabajar juntas, pero que quizás no les gusta hacerlo. Aquí es donde la cosa se empieza a complicar; cómo decimos aquí: "es donde la puerca tuerce el rabo".

Las “personas difíciles”,  que ahora también les dicen "tóxicas", se encuentran en todas partes, y se caracterizan por hacer difícil la comunicación entre todos, e incomodar a otros.  Siempre se quejan pero nunca aportan soluciones, ven todo negativo, son expertos en ver los defectos de los demás y siempre los están mencionando, cómo una forma de evitar que se noten sus propios defectos. Casi podríamos decir que disfrutan sus comportamientos problemáticos para atorar a quienes los rodean. Son esas personas que están dispuestas a quemar su propia casa para que se queme la casa del vecino. 

Lo más seguro es que al estar leyendo lo anterior empieces a pensar en fulanito y manganita; sin embargo, lo que me gustaría que hicieras es crear consciencia de tu propia toxicidad. Juzgar a otros es un ejercicio inútil que sólo te amargará el hígado. Analizar tu propia situación si puede ser constructivo porque te abre la posibilidad de cambio en caso de que seas un(a) profesional de la prosperidad. La pregunta del millón es 

¿Eres tú una persona difícil?

Estrategia para trabajar con personas difíciles.

Dos especialistas en Recursos Humanos, Thomas y Killman, afirman que para el manejo de conflictos hay 5 estrategias: evitar, ceder, forzar, comprometer, o colaborar. Sin embargo, ante “personas difíciles”, hay que aplicar “estrategias especiales”,en donde hay que seguir 4 pasos para encontrar la mejor forma de resolver o minimizar el problema. 


Paso 1: Identifica el problema. Comienza por tratar de entender la naturaleza del problema. Esto significa identificar el comportamiento específico que es inaceptable, determinar con quién surge y con qué frecuencia ocurre.


Paso 2: Examina las relaciones. Examinar cómo la “persona difícil” interactúa con los demás proporciona algunas claves acerca de las posibles causas de su comportamiento. Identificar por qué ocurre y por qué es molesto ayuda a buscar una posible solución.

Paso 3: Determina la causa. El comportamiento difícil siempre tiene alguna(s) causa(s), como puede ser: baja motivación, problemas de personalidad, o una incomodidad general por enfermedades físicas, problemas económicos sin resolver, etc.

Paso 4: Logra un acuerdo con la persona difícil para trabajar buscando cambiar la conducta problemática.


Estos 4 puntos los debes aplicar A TI MISMO(A), porque repito: Aquí el punto no es analizar el comportamiento del vecino, SINO EL TUYO PROPIO. Una vez que has determinado las causas de tu comportamiento elabora un plan del enfoque que mejor se amolde a tu naturaleza para hacer los cambios necesarios. Para lograr esto puedes hacer lo siguiente:

a) Reúnete contigo mismo(a). Date el tiempo suficiente para poder hablar contigo sobre el tema. Escoge un momento en que puedes estar calmado(a) y sin interrupciones. Un tiempo bueno es al despertar antes de levantarte o regálate 30 minutos y ve a caminar un ratito.

b) Describe tu comportamiento difícil de una forma no acusatoria. Darte con el látigo es inútil. Concéntrate en los sentimientos negativos que genera tu comportamiento. Puedes elegir 1 ó 2 comportamientos negativos, para evitar agobiarte demasiado y deben ser comportamientos sobre los que debes hacer algo para remediarlos.

c) Evita ser manipulado(a) por tu ego, porque tratará de evitar que hagas el análisis haciéndote pensar cosas como: “Qué caso tiene hacer esto, si todos van a seguir siendo iguales cambie yo o no”, “Esto es una pérdida de tiempo, no tiene caso”, “Tengo muchos pendientes, mejor mañana lo hago”, “No tiene caso porque nadie valora mis cambios”, etc. Debes tener muy presente que el primer beneficiado(a) ERES TÚ, y lo haces para tú estar mejor… no para hacerle un favor a alguien.

d) Define en pocas palabras el cambio de comportamiento que quieres lograr. Debes tener mente abierta acerca de cambiar tu meta o solución, si ves que es lo adecuado.

e) Pide ideas para lograr el cambio y sobre cómo lograrlo. Recuerda que no naciste enseñado(a) y en estas cosas siempre tenemos que aprender porque nadie nos enseña a ser este tipo de ejercicios.

f) Define un plan de acción. Recuerda que la vida no funciona en base al deseo sino en base a la acción. Comience con las metas a corto plazo y que se puedan obtener fácilmente.

g) Especifica una fecha de evaluación de resultados. Esto te recordará cuando debes revisar el progreso en la implantación del plan.

h) Dale seguimiento a tu progreso. Reconoce y FELICÍTATE por cualquier progreso que vayas logrando. Si no ha habido ningún cambio en el comportamiento difícil, vuelve a evaluar el plan de acción y cámbialo si es necesario.

A veces, remediar el comportamiento problemático toma un poquito de tiempo porque pueden ser hábitos de pensamiento muy arraigados o situaciones emocionales que hay que aprender a manejar. Mientras logras avances en tus comportamientos hay algunas cosas que puedes hacer para minimizar los problemas QUE TÚ CAUSAS al tratar con otras personas.

1.- Mantén la calma y ten mucho cuidado en no convertir las situaciones en ataques personales, porque vas a sacar boleto para una bronca.
2.- Escucha con atención a las otras personas sin agarrar en forma personal sus puntos de vista. Evita interpretar a tú modo lo que la otra persona dice

3.- Decide con anterioridad qué comportamiento tendrás y que aceptarás de la otra persona para mantener el respeto mutuo. Recuerda a Benito Juárez: “El respeto al derecho ajeno…es la conservación de los dientes…”

4.- No pierdas confianza en tí mismo(a), y en tu capacidad aprender a relacionarte bien con los demás.

5.- Date un premio cada vez que logres interactuar con quienes te rodean sin convertirte en el “dolor de cabeza” de siempre.

Alguien dijo: “Tú debes ser el cambio que esperas ver en los demás…” y eso es totalmente cierto. Así que quiérete un poquito y empieza a trabajar contigo y verás que las cosas mejoran en ti, en tu casa, y en todo lo que te rodea.