HABLANDO DE EFICACIA Y EFICIENCIA

Para muchas personas estos dos términos suenan como sinónimos, cuando en realidad no lo son, y especialmente en la actualidad es importante comprender que tenemos que ser eficientes y eficaces, ya que no son cosas que se excluyen una a la otra.

Los economistas clásicos, Adam Smith y David Ricardo a mediados del siglo XVIII empezaron a manejar el concepto de eficiencia y desde su creación el término sigue significando lo mismo: “producir con los costos más bajos posibles”, o dicho de otra forma, “obtener los mayores resultados con los mismos recursos (gastos)”.

La eficiencia actúa en el ámbito interno de la empresa, ahí es donde usted puede trabajar para reducir sus gastos. Pero ¿qué pasa en un entorno turbulento? se preguntan los especialistas, donde usted tiene que estar al tanto de lo que está pasando “afuera” de la empresa para ajustar sus estrategias y acciones de manera que pueda aprovechar las oportunidades o neutralizar las amenazas que se presenten.

Sobra decir que las cosas se han complicado bastante desde el siglo XVIII a la fecha, y por eso alrededor de los años cincuenta en el siglo pasado se empezó a manejar el termino de “eficacia”. Actualmente Peter Drucker dice “No basta con hacer las cosas correctamente (eficiencia), hay que hacer las cosas correctas (eficacia)...”. Menguzzato, especialista española, en su libro sobre Dirección Estratégica expresa:“...la experiencia demuestra que el éxito y supervivencia a largo plazo de la empresa depende más de los progresos en su eficacia que en su eficiencia...”.

El riesgo de trabajar sólo con la eficiencia es que puedes llegar a ser el productor más eficiente de algo que no le interese a nadie. La eficiencia hace énfasis en los medios, en hacer las cosas correctamente, en resolver problemas, ahorrar gastos, cumplir tareas y obligaciones, capacitar a los subordinados, aplica un enfoque reactivo.

La eficacia (o efectividad) hace énfasis en los resultados, en hacer las cosas correctas, en lograr objetivos, crear más valores (principalmente para el cliente), proporcionar eficacia (empowerment) a los subordinados, aplica un enfoque proactivo, es decir, en lugar de reaccionar, responder, y si es posible, anticiparse a los acontecimientos.

La eficiencia se concentra en cómo se hacen las cosas, de qué modo se ejecutan. La eficacia en para qué se hacen las cosas, cuáles son los resultados que se persiguen, qué objetivos se logran. La pregunta básica de la eficiencia es ¿Cómo podemos hacer mejor lo que estamos haciendo?. La de la eficacia es: ¿Qué es lo que deberíamos estar haciendo?.

En el proceso de formulación de la estrategia de una empresa el enfoque que debe prevalecer en la formulación de objetivos y estrategias es el de la “eficacia”. El enfoque de la eficiencia “entra” en el momento en que se definan los planes, los presupuestos y las acciones para poner en práctica la estrategia. La eficacia se centra en el “¿Qué?”, la eficiencia en el “¿Cómo?”.

Centrarnos en la eficiencia puede conducirnos a “bajar costos a toda costa”. Basta con recorrer todo el proceso de la empresa y determinar dónde “debemos” rebajar los costos. Trabajar por la eficacia es más difícil, hay que pensar en lo que sucede afuera, en cómo generar valor para los clientes, y con esto, para la propia empresa, qué tendencias podemos avizorar, qué está haciendo la competencia, entre otras cuestiones.

La atención personalizada, el servicio de postventa, la satisfacción del cliente, valor que perciben, son cosas que los clientes aprecian más que “el precio más bajo”. La gente prefiere comprar una computadora más cara, si puede contar con una red de mantenimiento y atención, que otra más barata, en una empresa que no le garantice lo demás.

La necesidad de que los directivos presten una atención preferente a lo que está pasando en el entorno, más que lo que sucede internamente en su empresa, la resalta Drucker en la siguiente propuesta:

“...en las condiciones actuales y más en el futuro, una de las grandes habilidades que deben adquirir los directivos es recibir información desde el exterior; tiene que salir, analizar las percepciones que tiene sobre la economía, los mercados, los valores de los consumidores, su psicología. La actividad de las compañías y sus directivos principales en los próximos 15 años es desarrollar el suministro de información del exterior...”

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No se trata de que prescindamos de la eficiencia. El uso más racional de los recursos, la reducción de los costos y el ahorro, son objetivos que deben atenderse por cualquier tipo de organización. De lo que se trata es de tener claro a qué debemos darle prioridad en el momento de definir nuestra estrategia, de identificar qué es lo que debemos estar haciendo, antes de ocuparnos de cómo hacemos, lo que estamos haciendo. Un especialista presenta un enfoque interesante, en el que integra ambos enfoques cuando define la “Nueva fórmula del Éxito”, de la siguiente forma:

Éxito = Eficacia + Eficiencia + Innovación y cambio

¿Cuál es la lógica de esto? Sencillamente, que la empresa debe:

• primero, con eficacia, identificar qué es lo más conveniente que debe hacer para aprovechar oportunidades o neutralizar amenazas;
• después, tratar de hacerlo de la forma más eficiente posible,
• pero, no se puede limitar a esto, la competencia puede estar haciendo lo mismo; por lo tanto, debe tratar de innovar constantemente, de crear nuevas formas de satisfacer necesidades y generar productos y servicios de alto valor para el cliente.

Así que a trabajar con apertura de mente para ser receptivos a las necesidades insatisfechas de los clientes, porque es ahí donde está el negocio. Con "más de lo mismo" no vamos a llegar muy lejos...