CREANDO UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

Cuando hablamos del servicio al cliente siempre pensamos en el aspecto empresarial; sin embargo, aquí le daremos a la palabra cliente un significado mucho más amplio. En este concepto también se incluyen los clientes de la empresa pero incluiremos a otras personas también.

En este caso diremos que un “cliente”  es cualquier persona que tiene algo que tú necesitas para mejorar tu calidad de vida. Estos satisfactores pueden ser físicos o monetarios pero también pueden ser no tangibles, como son el afecto, el reconocimiento, el respeto, las buenas relaciones interpersonales, etc.

Desde este punto de vista tus hijos son tus clientes, tu pareja, tus compañeros de trabajo, el vecino, las personas que atiendes en la empresa también son tus clientes, porque todos ellos tienen cosas que tu necesitas para estar bien, desde dinero hasta afecto, conocimientos y sentido de protección.

Debe quedar perfectamente claro que el servicio al cliente es muy importante porque cuando los clientes se sienten mal atendidos BUSCAN OTROS PROVEEDORES     , y eso no es bueno para la salud física, sicológica o económica. Nuestra capacidad de ser exitosos depende de nuestra capacidad de rodearnos de un equipo fuerte y leal. Si no hay eso las cosas se complicarán bastante.

Para tener una cultura de servicio al cliente creo que hay algunos puntos muy importantes:

UNA BUENA COMUNICACIÓN CON TUS CLIENTES.- Un equipo que no se comunica en forma asertiva, dicen ahora, no es equipo. Será un grupo de personas juntas pero sin nada que oriente sus esfuerzos en la misma dirección. La comunicación es la única forma que tenemos los humanos de intercambiar ideas para sumar esfuerzos y para aprender unos de otros. No le adivines el pensamiento a tus clientes, mejor pregúntales directamente sobre sus necesidades y expectativas y así será más fácil que se entiendan.

COMENTA CON TUS CLIENTES LOS BENEFICIOS DE COOPERAR. El problema más serio que tiene México y que nos impide mejorar es que no trabajamos en equipo. Anteponemos los intereses personales al bienestar común y eso crea desconfianza y con la desconfianza empiezan ideas como “el que pega primero pega dos veces” y se acabó el trabajo en equipo. El mundo está demasiado complicado como para jugar al Llanero Solitario

EDIFICA A TUS CLIENTES. Eso quiere decir no perder la oportunidad de hacerlos sentir importantes. Cuando hables de ellos o los presentes a otras personas no desperdicies la ocasión para señalar sus cualidades y sus aciertos. No necesitas ser hipócrita inventando, señala cosas reales. Si no puedes encontrar cosas buenas en otras personas obviamente el problema eres tú.

EMPODERA A TUS CLIENTES.- Construye un ambiente en donde se fomente la iniciativa personal. Aprende a delegar, si sólo asignas responsabilidades y no das autoridad e independencia para tomar decisiones no pasará nada. Tal vez se cometerán algunos errores, y se pueden usar para motivar a la disposición al cambio y el aprendizaje. Un buen capitán de barco no se forma estando siempre amarrado al muelle.

SE PARTE DEL ÉXITO DE TUS CLIENTES.- Hazle publicidad a los casos de éxito de tus clientes, celebra sus logros como si fueran tuyos y eso creará un lazo muy fuerte con ellos.

NO TE COMPORTES  EN FORMA SERVIL.- Muchas veces los clientes no tiene razón y en ese caso habrá que mostrar firmeza y explicar por qué no se pueden seguir sus ideas. Si toleras abusos de cualquier tipo te convertirás en “cosa” y no te respetarán. La idea es una relación de ganar – ganar en donde todos los involucrados hacen su parte y se benefician de la relación

INCENTIVA LA COOPERACIÓN.- Pueden ser incentivos económicos, en especie o de reconocimiento al mérito. En este último caso se busca satisfacer las necesidades sicológicas de las personas como son la aceptación, el reconocimiento y el sentido de pertenencia. Todos queremos y necesitamos “un premio” para hacer las cosas; deberíamos hacer las cosas “porque debe ser” pero los mexicanos no tenemos todavía ese sentido del compromiso ni con nosotros mismos ni con las otras personas.

CUIDA TU EGO.- Este es un enemigo mortal de la cultura de servicio. Si él controla tu comportamiento considerarás valiosas a las otras personas sólo en la medida en que te sirvan para lograr tus propósitos personales. Funcionarás en base a la ley del embudo: “Lo ancho para acá y lo picudo para allá”. Te pudo garantizar que tu juego no durará mucho y esas personas que usas en tu beneficio personal no tendrán piedad para hacerte pedazos en la primera oportunidad que tengan.

Las personas que sirven a sus clientes sin ser serviles tienen asegurado el éxito y la prosperidad, porque sumarán los esfuerzos de muchas personas para multiplicar sus resultados.