1.- SON LAS POLÍTICAS DE LA EMPRESA.- Esa frase se interpreta como "es su problema, no nuestro". Cuando buscamos a alguien que nos pueda ayudar a manejar nuestros problemas esperamos soluciones, no más complicaciones. "Son las políticas de la empresa" suena como "su problema rebasa nuestras capacidades", "no nos interesa", y eso produce malas ideas en la mente del cliente.
En situaciones complicadas siempre puede decir algo como "encontraremos la mejor solución, no se preocupe", "voy a consultarlo con... para ofrecerle una alternativa adecuada", "permitame revisar lo que hemos hecho en otras situaciones similares a la suya", "seguramente podremos encontrar una salida a su problema, me comunico con Usted en cuanto tenga la información", etc.
2.- NO PUEDO HACER NADA.- Esas palabras son pecado mortal a los oídos de un cliente, porque suenan a incompetencia, falta de profesionalismo, apatía, y cosas similares. Si en realidad no puede hacer nada, lo cual es muy improbable, siempre puede decir algo como "lo pondré en contacto con... quien tiene más experiencia que yo en situaciones como las suya"
3.- ESPERE POR FAVOR.- Y que luego no pasa nada. Si es una llamada telefónica o si la persona está en la oficina, no deben pasar más de tres minutos sin retroalimentar al cliente lo que estamos haciendo para atenderlo adecuadamente. Tratar a la persona como si no existiera, además de ser una descortesía, es una muestra de indiferencia hacia sus necesidades, y seguramente el cliente buscará otra opción donde se le trate mejor.
4.- ESA INFORMACIÓN ESTÁ EN NUESTRO SITIO WEB.- Si el cliente se tomó la molestia de contactar personalmente la empresa es porque tiene una razón para hacerlo. Quizás no entiende mucho de Internet, tal vez no encontró la información que buscaba en la página, etc. Debemos recordar que somos muy sensibles al rechazo, de manera que si puedes resolver su duda atiéndelo personalmente. Esos dos o tres minutos pueden generar grandes beneficios... o pérdidas.
5.- LA CULPA ES DE... El cliente no resolverá su situación sabiendo quién es el culpable que no se le pueda atender adecuadamente. Buscar culpables es una señal de debilidad e inmadurez, y una forma muy efectiva de invitar al cliente a que lleve su negocio con la competencia.
Puede ser que en realidad no seamos los causantes del problema; sin embargo, deberemos buscar la forma de apoyarlo, ya que ese apoyo lo puedes usar como un argumento en tu favor recalcando el hecho de que contigo contará con el respaldo que necesita.
6.- NOSOTROS LE LLAMAREMOS... y nadie llama. Si quieres que tus clientes y quienes te rodean tengan confianza en tí es necesario que tus palabras sean congruentes con tus acciones. Recuerda que, salvo muy raras excepciones, hay más proveedores que ofrecen tus productos o servicios, y para el cliente no resulta difícil encontrar otras alternativas.
Algo muy importante que frecuentemente olvidamos es que cada cliente insatisfecho puede hacerte perder muchos clientes potenciales sin que tú puedas hacer nada al respecto, ya que ese cliente insatisfecho se encargará de decirle a sus amigos y conocidos que tú no eres una opción confiable. De ahí la importancia de cuidar estos pequeños detalles.
Actualmente si buscas ser exitoso en tu trabajo necesitas aprender a ser un poco psicólogo(a) siendo consciente de que tus palabras y tu lenguaje corporal impactará en la forma como tu cliente o prospecto te percibe, y reaccionará de acuerdo a la opinión que se haya formado de tí, sin importar si esa opinión es correcta o incorrecta. Recuerda la frase:
NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA PRIMERA IMPRESIÓN
Alguna información tomada de www.finanzaspersonales.com
