CREANDO UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

Cuando hablamos del servicio al cliente siempre pensamos en el aspecto empresarial; sin embargo, aquí le daremos a la palabra cliente un significado mucho más amplio. En este concepto también se incluyen los clientes de la empresa pero incluiremos a otras personas también.

En este caso diremos que un “cliente”  es cualquier persona que tiene algo que tú necesitas para mejorar tu calidad de vida. Estos satisfactores pueden ser físicos o monetarios pero también pueden ser no tangibles, como son el afecto, el reconocimiento, el respeto, las buenas relaciones interpersonales, etc.

Desde este punto de vista tus hijos son tus clientes, tu pareja, tus compañeros de trabajo, el vecino, las personas que atiendes en la empresa también son tus clientes, porque todos ellos tienen cosas que tu necesitas para estar bien, desde dinero hasta afecto, conocimientos y sentido de protección.

Debe quedar perfectamente claro que el servicio al cliente es muy importante porque cuando los clientes se sienten mal atendidos BUSCAN OTROS PROVEEDORES     , y eso no es bueno para la salud física, sicológica o económica. Nuestra capacidad de ser exitosos depende de nuestra capacidad de rodearnos de un equipo fuerte y leal. Si no hay eso las cosas se complicarán bastante.

Para tener una cultura de servicio al cliente creo que hay algunos puntos muy importantes:

UNA BUENA COMUNICACIÓN CON TUS CLIENTES.- Un equipo que no se comunica en forma asertiva, dicen ahora, no es equipo. Será un grupo de personas juntas pero sin nada que oriente sus esfuerzos en la misma dirección. La comunicación es la única forma que tenemos los humanos de intercambiar ideas para sumar esfuerzos y para aprender unos de otros. No le adivines el pensamiento a tus clientes, mejor pregúntales directamente sobre sus necesidades y expectativas y así será más fácil que se entiendan.

COMENTA CON TUS CLIENTES LOS BENEFICIOS DE COOPERAR. El problema más serio que tiene México y que nos impide mejorar es que no trabajamos en equipo. Anteponemos los intereses personales al bienestar común y eso crea desconfianza y con la desconfianza empiezan ideas como “el que pega primero pega dos veces” y se acabó el trabajo en equipo. El mundo está demasiado complicado como para jugar al Llanero Solitario

EDIFICA A TUS CLIENTES. Eso quiere decir no perder la oportunidad de hacerlos sentir importantes. Cuando hables de ellos o los presentes a otras personas no desperdicies la ocasión para señalar sus cualidades y sus aciertos. No necesitas ser hipócrita inventando, señala cosas reales. Si no puedes encontrar cosas buenas en otras personas obviamente el problema eres tú.

EMPODERA A TUS CLIENTES.- Construye un ambiente en donde se fomente la iniciativa personal. Aprende a delegar, si sólo asignas responsabilidades y no das autoridad e independencia para tomar decisiones no pasará nada. Tal vez se cometerán algunos errores, y se pueden usar para motivar a la disposición al cambio y el aprendizaje. Un buen capitán de barco no se forma estando siempre amarrado al muelle.

SE PARTE DEL ÉXITO DE TUS CLIENTES.- Hazle publicidad a los casos de éxito de tus clientes, celebra sus logros como si fueran tuyos y eso creará un lazo muy fuerte con ellos.

NO TE COMPORTES  EN FORMA SERVIL.- Muchas veces los clientes no tiene razón y en ese caso habrá que mostrar firmeza y explicar por qué no se pueden seguir sus ideas. Si toleras abusos de cualquier tipo te convertirás en “cosa” y no te respetarán. La idea es una relación de ganar – ganar en donde todos los involucrados hacen su parte y se benefician de la relación

INCENTIVA LA COOPERACIÓN.- Pueden ser incentivos económicos, en especie o de reconocimiento al mérito. En este último caso se busca satisfacer las necesidades sicológicas de las personas como son la aceptación, el reconocimiento y el sentido de pertenencia. Todos queremos y necesitamos “un premio” para hacer las cosas; deberíamos hacer las cosas “porque debe ser” pero los mexicanos no tenemos todavía ese sentido del compromiso ni con nosotros mismos ni con las otras personas.

CUIDA TU EGO.- Este es un enemigo mortal de la cultura de servicio. Si él controla tu comportamiento considerarás valiosas a las otras personas sólo en la medida en que te sirvan para lograr tus propósitos personales. Funcionarás en base a la ley del embudo: “Lo ancho para acá y lo picudo para allá”. Te pudo garantizar que tu juego no durará mucho y esas personas que usas en tu beneficio personal no tendrán piedad para hacerte pedazos en la primera oportunidad que tengan.

Las personas que sirven a sus clientes sin ser serviles tienen asegurado el éxito y la prosperidad, porque sumarán los esfuerzos de muchas personas para multiplicar sus resultados.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE, EL SECRETO DEL ÉXITO

Un aspecto que distingue a la persona exitosa es que sabe bien que, al comunicarse, lo más importante no es lo que él dice, sino lo que sus interlocutores interpretan. Así pues, al llevar este principio al mundo de la atención y el servicio al cliente, podemos decir que la atención es acerca de cómo se influye en las personas atendidas en todo momento.

Cuando atiendes a clientes, externos o internos e interactuas con ellos, no solo influyes con tus mensajes, sino que influyes más en ellos con tu forma de atenderlos. Cuando se te acerca un cliente y se da cuenta de que dejas a un lado lo que estás haciendo para prestarle toda tu atención, entonces comienzas a ejercer en él una influencia positiva en su percepción de tu profesionalismo.

En otras palabras, cuando interactuas con personas todo el tiempo estás influyendo en sus percepciones (de manera positiva o negativa), a través de cada uno de tus gestos de comunicación (verbal o no verbal). Influyes en sus emociones con lo que haces para ayudarlas y con las cosas que le dices cuando las estás atendiendo. Pero influyes aún más con lo que dejas de hacer o dejas de decirles.

Este concepto de influencia hace tangible la calidad de atención que brindas en cada momento, la cual puedes evaluar en la reacción de tus interlocutores. Atender no es igual a atender bien. En consecuencia, puedes decir que las personas se sienten bien atendidas cuando has influido positivamente en ellas.

La influencia es la esencia en la interacción humana. Razón por la cual no existe ninguna circunstancia en la que no estés influyendo en las personas que están frente a ti o a tu alrededor. Al hablar de atención al cliente, la conducta y la actitud hacia lo que haces tienen mucho más valor y significado que tus palabras. Por lo tanto, influyes más en los clientes con la manera atenderlos, o la manera de trabajar, que con el simple cumplimiento de tus funciones.

En términos prácticos, atiendes bien cuando de manera consciente buscas influir positivamente en el estado de ánimo de tus clientes, trabajando para ellos con gusto y especial dedicación a sus necesidades y solicitudes. En cambio, tu desempeño profesional se vuelve inferior cuando simplemente te ocupas de las funciones de tu cargo y descuidas a la gente que debes atender.

Todo lo que necesitas para ser feliz ya existe pero lo tienen otras personas, y el único modo como puedes lograr que lo compartan contigo de buena manera es a través de tu atención hacia ellas, por eso es importante tener la habilidad de hacerlas sentir bien atendidas cuando interactuan contigo.

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APRENDIENDO A MANEJAR TU ESTRÉS

La mayoría de los métodos de organización personal parecen estar obsesionados con dos fantasmas que, aparentemente, son la fuente de todos nuestros males: la gestión del tiempo y la información. 

El hecho es que no puedes controlar el tiempo; el tiempo simplemente está ahí. Lo qué sí puedes hacer es controlar tu atención y organizar tus acciones. ¿A qué viene entonces esta obsesión con gestionar el tiempo? Muy sencillo: el tiempo es lo primero que crea la conciencia de que existen limitaciones y lo es porque, probablemente, es la más evidente de todas ellas. En otras palabras, el tiempo que necesitarías para hacer todo lo que tienes, debes, quieres o te gustaría hacer, excede con mucho el tiempo real del que dispones.

Sin embargo, el tiempo no es la única de las limitaciones. Las circunstancias en las que te encuentras en cada momento también limitan las opciones de que dispones. Por ejemplo, durante un vuelo no puedes hacer llamadas telefónicas, ni puedes imprimir un documento mientras conduces, ni hablar con un cliente un domingo… El lugar en el que te encuentras, las herramientas que hay a tu alcance, las personas con las que estás o incluso el nivel de energía que tienes en un momento dado te limitan tanto o más que el tiempo disponible.

En cualquier caso, lo realmente importante es comprender que lo único que puedes gestionar eres tú y, en concreto, tu atención. Cuando te gestionas de manera completa y óptima, el concepto tiempo deja de tener sentido, desaparece. Simplemente estás haciendo las cosas que, para ti, tiene más sentido hacer en ese momento.

Pero entonces, si no es por la falta de tiempo ni el exceso de información, ¿a qué se debe el estrés? Dicen los expertos que las principales causas de estrés están relacionadas con un cambio significativo en nuestra vida. ¿Por qué? Porque todo cambio implica una modificación en las condiciones de nuestro entorno, que pasa de ser algo conocido y evidente a algo nuevo, desconocido y potencialmente peligroso.

Las cosas evidentes no estresan porque nuestro cerebro sabe qué significan, es decir, si debemos/podemos ignorarlas, si pueden sernos útiles o, por el contrario, suponer una amenaza. El problema de una bandeja de entrada con 100 mensajes sin leer no es que sean 100 mensajes, sino que desconoces su significado potencial. ¿Hay algo que debo hacer de inmediato? ¿Puedo estar perdiendo una oportunidad?

Por eso, el éxito a la hora de controlar el estrés reside en tu capacidad para convertir rápidamente y de forma natural lo no evidente en evidente de forma que puedas decidir de forma intuitiva qué hacer, y qué no hacer, en cada momento.

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CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE TODO BUEN GERENTE

Ser un buen gerente no es asunto de suerte o de designio divino; requiere desarrollar ciertas habilidades y actitudes, que permitirán a la persona desempeñarse con éxito en su gestión. Y en este caso siempre surge la pregunta: "¿Un buen gerente se hace o nace?"

Hay personas que nacen con características genéticas que favorecen el buen desempeño  en el campo de los negocios; sin embargo, no hay duda que cualquier persona PUEDE APRENDER las habilidades necesarias para el liderazgo y para el trabajo en equipo. Quién nació con la carga genética adecuada para eso aprenderá con mayor facilidad, pero de todas maneras tendrá que aprender "la técnica" del buen desempeño gerencial, ya que los seres humanos cuando nacemos no sabemos nada.

Creo que en ese asunto de aprender a ser un buen gerente hay muchas cosas que estudiar, y creo que hay algunas que son esenciales ya que sin ellas no podrá haber buenos resultados en el trabajo gerencial. Son las siguientes:

1.- Aprender a planear para el mediano y largo plazo.
La mayoría de los mexicanos somos muy de la idea que el futuro no se puede predecir y organizamos nuestra vida en función del corto plazo y "de lo que salga en el día"; seguramente habrá oído la expresión "a ver que sale". Si bien es cierto que el futuro no se puede predecir SI SE PUEDE INVENTAR utilizando nuestra imaginación, nuestros conocimientos y los objetivos que deseamos alcanzar. 

Si quiere ser un buen líder y gerente tiene que aprender a tener esa visión de mediano plazo (3 a 5 años) y largo plazo (más de 5 años) ya que solo así podrá hacer planes de trabajo que pueden ser compartidos con sus colaboradores, y organizar una agenda con metas por alcanzar a corto plazo que nos lleven a conseguir nuestros propósitos.

2.- Debe concentrar su atención en lo importante, no en lo urgente.
Dicen que lo urgente es algo importante que no se atendió a tiempo, y en el mundo de los negocios la expresión "apagando fuegos" es demasiado común. Esta claro que cuando ya apareció lo urgente pues hay que resolverlo; pero luego deberíamos establecer políticas o procedimientos que eviten los mismos fuegos en el futuro. En la realidad eso no se hace porque hay "muchos otros fuegos que apagar" y nunca hay tiempo para desarrollar esas políticas "contra incendios" que haría que "lo urgente" sea la excepción y no la regla.

3.- Debe evitar la mentalidad de "nunca hay que hacer hoy lo que se puede hacer mañana".
El hábito de posponer las cosas, junto con el hábito del conformismo, son los peores defectos que puede tolerar alguien que aspire a ser éxitoso en cualquier campo de su vida. Funcionar en base a esos hábitos son garantía de fracaso. Dicen que la apatía y la indiferencia caminan tan despacio que la pobreza nunca tarda en alcanzarlas.

Debe recordar que el único momento donde Usted puede hacer algo es AHORA. Todo su poder de hacer cosas o cambiar su vida está en el aquí y en el ahora, NUNCA EN EL FUTURO.

4.-  Necesita ser eficiente y eficaz.
Ser eficiente tiene que ver con la habilidad de aprovechar los recursos disponibles al máximo, es la habilidad de hacer más con menos. Si algo nos caracteriza a la mayoría de los mexicanos es que somos muy desperdiciados y en la realidad actual no es una prioridad la eficiencia. Ser eficaz tiene que ver con lograr el resultado o el objetivo esperado. Una persona poco eficaz puede hacer muchas cosas pero sin concretar la meta esperada, digamos que genera mucha actividad pero muy poca utilidad.

5.- Debe ser honesto y respetar los valores éticos fundamentales.
La vieja idea de "el que no tranza no avanza" desgraciadamente sigue siendo el patrón de conducta de muchas personas en el ámbito de los negocios, y eso genera serios problemas de productividad y competitividad porque encarece el costo de cualquier producto o servicio. Todos nos quejamos de la corrupción y de la impunidad que ésta trae; sin embargo, no cambiamos nuestros hábitos bajo la excusa de que "así funcionan las cosas". Si quiere despertar confianza entre sus colaboradores, clientes o proveedores debe predicar con el ejemplo. Y lo que no entendemos todavía es que las cosas funcionan mucho mejor predicando con el ejemplo, podríamos generar más, y sobre todo, podríamos disfrutar nuestros logros.

6.- Debe saber trabajar en equipo y delegar.
Este es un problema muy serio en Sonora. Las cosas son demasiado complicadas para que seamos "todologos" y todavía muchos gerentes siguen monopolizando la autoridad. El único modo de seguir siendo exitosos es sumar esfuerzos para multiplicar los resultados. Si no lo hace así sucederán dos cosas: a) Usted se convertirá en un cuello de botella en su organización estorbando más de lo que ayuda, b) Morirá antes de lo que le toca víctima de un infarto, cáncer y otras mil enfermedades que sabemos que aparecen por eso que llamamos "estrés".

7.- Debe comprender que el miedo no es un buen motivador. 
Muchos gerentes quieren seguir controlando a su personal a través del castigo, la amenaza y la presión. Cualquier conocedor de la materia le dirá que un requisito importante para la calidad y la productividad es eso que llaman "calidez" en el trabajo, que básicamente quiere decir lograr que el trabajador disfrute su trabajo y lo vea como una forma de superación personal. Si para los subordinados el gerente representa "enemigo" habrá problemas tan serios como la rotación de personal, el ausentismo, el tortuguismo, altos costos de operación porque el personal "se cobrará a lo chino"

8.- Debe asegurarse que sus decisiones tengan fundamentos válidos y objetivos. 
Muchas personas siguen tomando decisiones en función de lo que sienten y creyendo que son los únicos inteligentes en la organización. La frase de "yo soy el jefe aquí" es síntoma de que no hay bases firmes para las decisiones que se toman, y el gerente en cuestión no puede argumentar con conocimiento de causa lo que está haciendo. Decisiones en función de compadrazgos, favoritismos y conveniencias que perjudican la empresa son decisiones que llevan a la quiebra.

9.- Debe generar credibilidad y respeto.
Si quiere cometer suicidio en su carrera empresarial diga una cosa y haga otra diferente. Es la fórmula mágica para generar desconfianza, y donde aparece la desconfianza se acaba el trabajo de equipo y puede despedirse de su empresa o de su trabajo, porque es sólo cuestión de tiempo que las cosas acaben en catástrofe. No espere cooperación si usted es el primero que rompe sus compromisos. Si hace lo que dice las cosas funcionarán mucho mejor y usted se ahorrará muchos dolores de cabeza y pérdidas económicas.

10.- Deje de buscar protagonismos personales a costa de humillar a otros.
Tratar de ser el centro de atracción a costa de otras personas porque no tiene méritos propios es un error que pagará muy caro. En la política hay un refrán que es ley: "Para tener la lengua larga, hay que tener la cola corta". En los negocios sucede igual, esas personas a las que humilla o subestima se encargarán de sacarle todos los trapitos al sol y puede estar seguro que su carrera gerencial nunca progresará.

Cuide estos detalles y verá como Usted será "atractivo" a sus colaboradores, generando un clima laboral en donde pueden prosperar la lealtad, el compromiso, la iniciativa personal, la disposición al cambio y el mejoramiento continuo. Así su carrera gerencial tendrá una base sólida y será brillante; de lo contrario, las cosas no estarán bien y el primer perdedor será Usted mismo o misma.

HERMOSILLO DESTACA COMO CASO DE ÉXITO A NIVEL INTERNACIONAL

París, Francia 6 de noviembre 2014.- Lyzeth Salcedo Salinas, Directora de la Comisión de Fomento Económico, en representación del Alcalde Alejandro López Caballero, asistió a la conferencia Implementación de Mejora Regulatoria a nivel Subancional con el objetivo de exponer los avances en relación a las recomendaciones emitidas por la OCDE y las acciones que se han implementado en materia de mejora regulatoria y que lo consideran como caso éxito.

Ante la presencia del Secretario General de la OCDE, José Ángel Gurría Treviño y del Embajador de México ante ese organismo, Dionisio Pérez Jácome, y ante los miembros del Consejo y representantes de los países que lo integran, se dieron a conocer las experiencias exitosas de países como Alemania, Australia, España y con especial énfasis en la experiencia de México, donde Hermosillo tuvo un papel relevante.

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ANÁLISIS DE LA POLÍTICA ENERGÉTICA EN MÉXICO

En la mayoría de los países y como orientación de diversas agencias internacionales de energía, una política energética integral debe al menos incorporar los temas de seguridad en el suministro de energía, baja tasa de importaciones de acuerdo con las condiciones de cada país, bajo peso de los ingresos energéticos en el presupuesto público, tasa de restitución de reservas, cobertura de las necesidades energéticas básicas para la población, reducción de impactos ambientales, diversificación de las fuentes energéticas y aumento de la participación de las fuentes renovables de energía.

Desde hace por lo menos dos décadas, la política energética nacional no ha respondido a ninguno de estos objetivos. Por el contrario, en la mayor parte de ellos el resultado es negativo. En este artículo se muestran las enormes deficiencias de la política energética nacional que es la misma desde hace décadas y se dan argumentos de cómo la propuesta de reforma energética que recientemente se presentó en el Senado de la República, sólo acentuará estas carencias e incluso provocará mayores riesgos. Finalmente se delinean las bases de orientación de una política energética alternativa.

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INICIANDO EL BLOG DE NEGOCIO

Me da mucho gusto ofrecer este espacio para el intercambio de información relacionada con asuntos empresariales. El mundo es cada vez más dinámico y requiere un capacidad de innovación que rebasa muchas veces nuestra habilidades para adaptarnos al cambio.

Sin embargo, hoy más que nunca, la frase de "renovarse o morir" es 100% cierta. Solamente la creatividad, la innovación y los procesos de mejoramiento continuo serán capaces de mantener a las empresas actuales funcionando en un ambiente cada vez más competitivo y globalizado.

Desde este espacio buscaremos apoyar a nuestros clientes y amigos a que sigan siendo exitosos. Es importante recordar que no pretendemos que esto sea un monólogo, sino un diálogo abierto a través de sus comentarios y sugerencias, con los cuales todos nos podremos enriquecer. La idea es sumar esfuerzos para multiplicar los resultados. Así que adelante con entusiasmo que los mejores días están por venir... sólo tenemos que ayudarlos tantito.