APRENDE A ESCUCHAR A TU MEJOR SOCIO – EL CLIENTE

¿Qué papel juega tu cliente dentro de la empresa? Tal vez lo ves cómo un comprador que aparece de vez en cuando, o lo ves cómo una víctima a quién estafar, o lo ves cómo alguien a quién le harás el favor de atender, o lo ves cómo un amigo. Hay muchos modos de ver a tu cliente y yo te recomendaría que lo veas como tu socio, con todo lo que eso implica, sabiendo que puede hacer cosas muy valiosas por ti, además de comprar tus productos o servicios.

Y unos socios especialmente importantes son los clientes insatisfechos. En primer lugar porque te pueden ayudar a mejorar señalando puntos que tal vez son deficientes en tu empresa; en segundo lugar, porque se sabe que un cliente insatisfecho puede alejar de tu negocio entre 10 y 12 clientes potenciales a través de los comentarios negativos que hará sobre ti o tu empresa sin importar si esos comentarios son ciertos o no.

Las quejas de los clientes son una herramienta excelente para mejorar la calidad del servicio, y además esa información del mercado ES GRATIS, sobre todo en lo referente a las preferencias de los consumidores y a los precios de tu competencia. El problema es que la mayoría de los clientes inconformes no expresan su queja y con eso la empresa pierde una excelente oportunidad para mejorar y no hay que olvidar que también pierde ventas.

La Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE.UU. con prestigio internacional ha encontrado que por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas que nunca reclaman, seis de los cuales suelen ser graves.

¿Cuáles serán esos graves problemas que están sufriendo tantos de tus clientes, y que no los expresan, y qué tal vez tú no has detectado? Sería tan útil conocerlos… no sólo para evitar perderlos como clientes, sino también para tomar las medidas que prevengan esos mismos problemas en tantos otros.

Pero aquí está el punto: las quejas hay que merecerlas. Necesitas darle a tus clientes buenos motivos para expresarlas. El punto es, ¿por qué, si están tan molestos esos clientes, no lo dicen?  Hay cuatro razones principales que necesitas tener en cuenta:

1. El cliente no tiene esperanza de que su queja logre cambiar las cosas. Lamentablemente la experiencia nos demuestra que la mayoría de las veces, expresar nuestra queja no sirve para nada. Si tenemos otra opción de proveedor, sencillamente nos cambiaremos sin decir nada.

2. El cliente no tiene previsto volver a consumir en la empresa. Por ese motivo, no les interesa perder su tiempo y energías en expresar sus quejas.

3. No se invita al cliente a manifestar sus quejas. A pesar de los grandes beneficios de conocer las verdaderas opiniones de los clientes (incluidas las quejas), a la mayoría de las organizaciones no les gusta recibirlas porque piensan que ya tienen suficientes problemas como para buscarse más.

4. Es un proceso molesto, que implica invertir tiempo y esfuerzo porque la mayoría de los procesos de recepción de quejas son muy poco amigables para el cliente, y por eso no quiere pasar por la experiencia de manifestar su sentir.

Si tú esperas que tu negocio sea exitoso más vale empieces a cambiar algunas costumbres en cuanto tu relación con tus principales socios, porque ellos pueden facilitarte o dificultarte muchos las cosas. Esa excelente relación con tus clientes puede ser una ventaja competitiva que te diferencie de tu competencia. Si deseas que tus clientes participen en el funcionamiento de tu negocio a través de sus comentarios y quejas debes tener en cuenta algunas cosas:

- Dar esperanza al cliente de que su queja será atendida y le representará, al final, un beneficio. Una manera muy efectiva de hacerlo es demostrar cómo han actuado ante quejas de otros clientes.

- Facilitar al cliente el proceso de quejarse. Cualquier colaborador debería poder recibir una queja, y en caso necesario, derivarlo él mismo a quien corresponda. No pasar al cliente como papa caliente de puesto en puesto, para que él encuentre la persona adecuada.

- Darle seguimiento a la queja y durante el proceso informar al cliente de su estado. Lo mejor es que una persona se haga responsable del queja desde el inicio hasta el fin.

El mismo estudio de la TARP nos dice que el 92% de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa.

Es importante recordar que el cliente es el socio principal de la empresa, sencillamente porque si él no hay empresa. Son una excelente fuente de información, y en el entorno actual en donde hay muchos proveedores, el que tu cliente se sienta parte de tu organización puede ser el pilar principal de tu éxito.

Además de generar clientes nuevos es indispensable asegurar la lealtad de los que ya tienes, y los que ya tienes, si se sienten bien atendidos y tomados en cuenta, se pueden convertir en tus vendedores más efectivos porque tienen la confianza de muchas personas que no te conocen. Y lo mejor de todo es que es una fuerza de venta que siempre está en crecimiento y que no te cuesta un solo centavo. El día de hoy gracias a los adelantos en las comunicaciones es posible mantenerte cerca de tus clientes a un costo insignificante. Las redes sociales, una página web y los correos electrónicos están a tu disposición sin ningún problema, así que empieza a utilizarlos.

Tu mejor póliza de seguros para el futuro es contar con una base de clientes fieles y satisfechos que estén dispuestos a desplazarse un kilómetro más para llegar a tu tienda aunque en el camino encuentren las empresas que son tu competencia. Ellos te asegurarán un futuro próspero. La próxima vez atiendas a un cliente recuerda que es tu mejor garantía de seguir en el negocio que tienes o del cual eres parte, porque trae en su bolsillo el dinero que tú necesitas para vivir. 

RETENER AL CLIENTE, EL RETO DE TU TRABAJO DIARIO

Sin importar el tipo de actividad profesional o laboral que realices la mejor póliza de seguros que puedes tener para mantener tu nivel de bienestar es asegurar la lealtad de tus clientes. Necesitas convencerlos que tú eres su mejor opción para resolver sus problemas o alcanzar sus metas de desarrollo.

El día de hoy tienes cada vez más competidores y ellos ya ni siquiera necesitan estar en la ciudad donde vives, porque a través de los adelantos tecnológicos y logísticos las distancias no son un factor limitante. De ahí la necesidad de lograr la lealtad de tus clientes y ese punto debe ser una prioridad permanente de tu actividad. Y aquí surje la misma situación que en cualquier otra cosa: cómo lograrlo considerando que siempre tienes limitaciones de recursos y de tiempo. Bueno, hay algunas cosas que son fundamentales.

1.- Necesitas tener una excelente comunicación con tus clientes para conocer sus necesidades y aspiraciones. El día de hoy el Internet permite hacer mucho al respecto, ya que puedes mantenerlos informados de lo que estás haciendo para mejorar tus productos y servicios; sin embargo, no puedes dejar de lado el contacto personalizado porque las computadoras no pueden transmitir ese “calor humano” que hace que tu cliente se encariñe contigo y te sea leal, no sólo por tus productos y servicios, sino porque hay una afectividad de por medio.

Una parte importante de tu trabajo diario es mantener ese contacto a través de llamadas de teléfono o visitas personales. Si tienes muchos clientes necesitas seleccionar contactar a algunos cada dÍa. La idea sería que cuando menos 1 vez al mes tengas ese acercamiento personalizado, en donde dedicas unos minutos para una llamada.

Esa llamada o visita tiene 3 objetivos muy concretos:

• Ponerlo al tanto de las novedades o mejoras que le puedes ofrecer.
• Conocer sus necesidades para poder alcanzar sus objetivos y ver como lo puedes apoyar.
• Ver la posibilidad que te recomiende con sus conocidos para que te ayude a conseguir clientes nuevos.

2.- Necesitas implantar un programa de mejoramiento continuo para asegurar la calidad de tus productos o servicios ante tus clientes. Desde el punto de vista del cliente la calidad se percibe como tu capacidad de satisfacer sus expectativas. Nunca debes olvidar que tu competencia quiere hacer negocio con tus clientes y harán lo necesario para lograrlo.

Por eso es tan importante en la actualidad el concepto de “innovación” que te lleva a una búsqueda permanente de mejores modos de hacer las cosas. Tu competencia, sobre todo si son empresas exitosas, viven buscando nuevas cosas y eso te obliga a mantener el paso. Dicen que si te detienes en un mundo que avanza, no sólo te quedas inmóvil sino que retrocedes, porque el mundo sigue su camino contigo, sin tí o a pesar de tí.

3.- Necesitas creer que tus productos o servicios realmente resolverán los problemas de tu cliente o lo ayudarán a lograr sus objetivos. Pudiéramos decir que a la primera persona que tienes que convencer de ser tu cliente es a tí mismo(a). Mientras tú no estés firmemente convencido(a) que la opción que ofreces es buena tienes tarea por hacer en cuanto a resolver esos puntos que te hacen dudar.

Y te sugiero que mientras tú no seas tu primer cliente no salgas a promover tu propuesta, porque el candidato nuevo percibirá tu inseguridad, ya que tu lenguaje corporal te va a traicionar generando malas vibras que el cliente va a notar, y eso hará que a nivel consciente o subconsciente no acepte tu propuesta. Escucharás algo como “nos vemos la otra semana para seguir platicando”, o “suena bien lo que me propones, te marco luego para empezar a trabajar”, etc.

Tu cliente no está peleado con su dinero, y aunque seas pariente, quiere más a su dinero que a tí. Solamente estará dispuesto a pagar si percibe que tendrá un beneficio real al hacerlo. Antes podíamos hacer negocio en base a parentescos y compadrasgos; ese tiempo ya se acabó porque los márgenes de utilidad se han reducido en las empresas por el incremento de competencia o aumentos en los costos y no hay dinero para malgastar en cosas inútiles.

4.- Necesitas ofrecer a tu cliente “soluciones integrales” más que un producto o servicio. Eso implica involucrarte en otras cosas que antes podía dejar de lado. Tienes que involucrarte en aspectos de capacitación, en ayudarlo a gestionar financiamiento para que adquiera tus productos o servicios, en ayudarlo a conseguir nuevos clientes para él, y de vez en cuando hacerla de consejero en situaciones que no tienen que ver mucho con la empresa.

Aunque a veces no lo entendemos en realidad tus clientes y tus proveedores son tus socios de negocio y hay que tratarlos como tales para que sigas teniendo su preferencia y su apoyo. El truco es establecer eso que ahora llaman elegantemente “alianzas estratégicas” que permiten a los aliados compartir sus fortalezas y minimizar sus debilidades.

Retener a tus clientes viejos es el único modo de crecer en forma sostenida porque de nada te sirve que seas muy activo generando clientes nuevos si sólo sirven para reponer a los que ya perdiste. Es bueno generar clientes nuevos pero no porque necesitas sustituir a los que ya se fueron, sino para aumentar tu cartera.

Es inevitable perder clientes de vez en cuando porque cambian las condiciones del entorno o por razones propias del cliente que no tienen nada que ver contigo; sin embargo, no debe ser un asunto muy frecuente. Y cuando se vayan busca contactarlos, en primer lugar para ver si se pueden recuperar, y en segundo lugar, que también es muy importante: para que te hagan ver esas “incompetencias” de tu parte que motivaron la búsqueda de un nuevo proveedor. Si eres abierto a esas críticas constructivas el cliente que se fue te puede ayudar a conservar los clientes nuevos, permitiéndote mejorar tus ineficiencias gracias a sus comentarios.

Por eso dicen que la competencia en los negocios es muy saludable porque te va a señalar tus “incompetencias”, y si te comprometes con el mejoramiento continuo que mencionamos al principio, la competencia, lejos de hacerte daño, te hará cada vez más fuerte.

5.- Necesitas funcionar en base a planes de trabajo. Ellos te permitirán aterrizar y organizar en tu día a día todas esas actividades necesarias para hacer todo lo mencionado en los 4 puntos anteriores. Buenas intenciones sin planes de trabajo bien hechos son solamente deseos que quedarán en tu mundo mental y no tendrán un impacto real en tu desempeño. Sólo puedes modificar tu realidad física a través de la acción, porque ésta no funciona en base al deseo.

Esos planes de trabajo te servirán para organizar tu día ya que en tu agenda cada actividad deberá tener una fecha y hora de inició y terminación y así podrás evaluar si tu programa de actividades es realista o no. Además, harán otra cosa muy importante: Te permitirán dosificar tu estrés para que mantengas una buena salud tanto física como psicológica. Solamente con buena salud podrás trabajar en forma correcta y productiva, evitando gastar las utilidades generadas en doctores y hospitales. Tus planes de trabajo te permiten mantener el equilibrio personal entre tu trabajo, tu vida familiar, tu relación de pareja, tus descansos y las otras facetas de vida cotidiana.

Así que no olvides que retener a tus clientes es la mejor póliza de seguros que puedes tener, y si los conservas poco a poco los puedes conocer y en cierto modo educar para que sigan haciéndo negocio contigo, porque buscarás hacerles la vida más llevadera gracias a tus productos o servicios, manteniendo al mismo tiempo el equilibrio en tu vida personal.

Para cualquier duda o comentario sólo busca en la parte derecha de tu pantalla la sección "para ponerte en contacto conmigo" y desde ahí, sin salir del blog, me puedes hacer llegar tu opinión. Cómo siempre quedo a tus ordenes...

¿QUIÉN ES RESPONSABLE DE TU DESARROLLO PERSONAL?

Sería bueno que te hicieras esa pregunta que aparece en el título del escrito, porque de tu respuesta depende que tan comprometido estarás con tu prosperidad y vida bonita. Si eres de esas personas que son “carretillas” porque hay que empujarlas para que caminen, siempre dependerás de la persona que te empuja y lo más seguro es que acabarás trabajando para generar su bienestar y no el tuyo. Además irás creando una relación enfermiza que tarde que temprano te llevará a eso que llaman codependencia.

El desarrollo de cualquier organización, desde la familia hasta una empresa transnacional, tiene relación directa con la capacidad de sus integrantes en hallar y poner en práctica acciones orientadas a convertir en realidad los sueños de individuos que se atreven a ver las cosas como pudieran estar, en lugar de conformarse con la situación actual. Los soñadores empujan a las personas carretillas que trabajan para convertir en una realidad tangible esos objetivos que son definidos por los visionarios.

Tu desarrollo personal se da de adentro hacia afuera y no al revés. Tú puedes tener a la mano los mejores programas de crecimiento, con una metodología excelente y recursos ilimitados para implementarla; sin embargo, tú tienes que convertir todo ese potencial en acciones que te lleven a mejorar, y esa parte no es transferible. Tus resultados van a estar directamente relacionados con el compromiso que tengas contigo mismo de ser un profesional de la prosperidad, al margen de si eres un profesionista o no.

Como profesional tu prioridad será hacer las cosas que haces cada vez mejor, porque sólo así podrás construir una mejor realidad de la que tienes ahorita. Y es ahí donde las acciones de esa persona comprometida con su meta puede transformar la vida personal y de muchas otras personas, como ha sido el caso de Gandhi, Martin Luther King, Rigoberta Menchú, y muchas otros que entendieron que ellos tenían que ser los gestores de su propio desarrollo, físico, mental y espiritual, antes que pudieran hacer la diferencia para otras personas.

Si tú aspiras a lograr cosas importantes en tus áreas de influencia, deberás empezar a ser el promotor de tu propio bienestar; no sólo del económico sino tu bienestar integral. Así, a través de eso que ahora llaman liderazgo, podrás motivar a quienes te rodean a seguir tu ejemplo o a empezar a caminar sus propios caminos. Si ya tienes o aspiras a tener una empresa, deberás recordar que al contratar a otras personas, no sólo contratas sus habilidades y su tiempo, sino que contratas todo el paquete psicológico completo, y eso incluye muchas veces la tendencia a ser carretillas.

Aquí el punto es que una carretilla no puede empujar a otra carretilla, y de ahí la importancia de tu mentalidad personal, que debe estar firmemente orientada al logro de objetivos, tanto personales como de la organización donde realizas tus actividades. Si puedes mantener ese enfoque en tu diario quehacer seguramente tendrás grandes logros y siempre serás el dueño de tu propio destino, mientras que las personas carretillas siempre irán por caminos elegidos por quienes las empujan; y claro está, que nunca serán sus propios caminos.

Por eso aunque tú labores en una empresa, independientemente del tamaño que tenga y de sus programas de desarrollo personal, tú siempre serás el elemento que decida hasta donde llegarás en tu desarrollo personal. Desde aquí te invito a siempre ser quién tome la iniciativa para llegar lo más alto posible, elevando a través del aprendizaje de cosas nuevas tu nivel de competencia para poder ser mejor persona, y a través de ese empoderamiento, entonces hacer la diferencia en cualquier iniciativa en la que participes.

Si bien es cierto que las empresas organizan actividades orientadas al crecimiento de sus Recursos Humanos, siempre serás tú como individuo quién decidirá si te comprometes o no con esos programas de desarrollo que te permitirían descubrir tus competencias y ponerlas al servicio de tu prosperidad y de la de quienes te rodean.

Recuerda que ya hace 2000 años se enseñó que el camino al cielo es angosto y pedregoso y así sigue siendo, porque en tu camino al éxito siempre habrá dificultades que cada caminante, tú en este caso, debe superar. Por eso es necesario ese compromiso personal contigo de ser profesional, asumiendo la responsabilidad de tus resultados. Te guste o no tú eres el protagonista principal de tu película de vida que vas filmando día a día. Si cedes ese papel a otra persona te convertirás en actor secundario en tu propia película al convertirte en persona carretilla.

Sólo puedes construir tu futuro en tu presente, y en ese presente sólo hay dos opciones en términos reales: eres quién empuja la carretilla o te conviertes en carretilla que otro empujará hacia sus caminos, no hacia los tuyos. Por eso te vuelvo a hacer la pregunta del principio: ¿Quién controla tu desarrollo personal?Solamente siendo tú quien lo hace podrás realmente desarrollar tus fortalezas y convertirlas en semillas de prosperidad y éxito profesional. Solamente así podrás hacer que tus capacidades sean valoradas en la organización donde te desenvuelves.

Nunca se te ocurra esperar tus oportunidades porque nunca llegarán, por la simple razón de que no existen en ningún lado. Tú eres tu propia oportunidad, y al hacerte responsable de tu propio desarrollo, puedes hacer que el potencial que llevas dentro produzca resultados. Diríamos que en ese diario presente donde vives vas construyendo tu futuro de prosperidad sembrando tus habilidades y capacidades a través de tus actividades hechas con profesionalismo. E igual que cualquier semilla brota, tus habilidades producirán en tu presente ese futuro de bienestar, pero entre la siembra y la cosecha hay un espacio de tiempo que es donde se necesita tener esa objetividad y esa visión clara de donde queremos llegar.

Tú como ser humano nunca eres producto terminado si eres profesional en el ser y en el hacer. Una vez que aquellas metas que eran futuro se convierten en realidades presentes, siempre podrás seguir en el camino para crear nuevos objetivos, ya que gracias a tu imaginación puedes crear en tu realidad no física eso que todavía no se ha manifestado en tu realidad física. Ese proceso de creación nunca termina; siempre eres por así decirlo, un elemento de cambio en el presente para materializar un futuro, que al convertirse en presente te motivará a crear otro futuro, generándose una espiral de prosperidad. Aquí nunca es un círculo virtuoso sino una espiral virtuosa porque nunca regresas a tu punto de partida.

Todo el proceso antes mencionado se dará dentro del entorno donde vives, llamese familia o empresa o iglesia, porque no vives aislado de una comunidad de personas. Aquí lo importante es que aunque vives en un entorno el proceso es totalmente personal. Las otras personas pueden ser parte de ese entorno pero nunca pueden generar tu cambio personal. El desarrollo humano siempre es un trabajo individual que no se puede delegar; no le puedes pagar a nadie para que viva tu vida por tí, o use tus capacidades en tu lugar. Sencillamente no son transferibles.

Es como en las peregrinaciones religiosas en donde muchas personas caminan juntas pero cada quién camina su propio camino; que además, nunca es igual al camino de otro peregrino. Tu desarrollo personal puede apoyarse en programas excelentes elaborados por los mejores profesionales en la materia, pero la motivación y el compromiso con el resultado, sólo pueden salir de tí. Si no es así no pasará nada en tu proceso de transformación personal hacia el éxito, y te repito, acabarás siendo persona carretilla, que trabajará por los sueños de otro.

Desde espacio yo te invito nuevamente a ponerte en marcha en tu propia peregrinación hacia el éxito y la vida plena. Sólo así sucederán dos cosas: en primer lugar tu semilla de futuro podrá brotar para convertirse en presente de prosperidad que a su vez produzca más semilla; y en segundo lugar , podrás inspirar y apoyar a otros a que construyan en ellos mismos individuos fuertes, logrando conjuntar un equipo de individuos fuertes que podrán formar un equipo ganador porque podrán sumarse los esfuerzos para multiplicar los resultados.

Si estas ideas van de acuerdo a tu manera de ver la vida te invito a ver uno de mis videos al respecto. Dura 6 minutos y para verlo puedes hacer clic aquí. Si tienes alguna duda o comentario me puedes contactar desde aquí mismo. Sólo busca en la parte derecha de tu pantalla la sección "Para ponerte en contacto conmigo" y me escribes lo que desees.

Por de pronto que estés bien y espero renuncies a ser carretilla porque las carretillas nunca deciden a donde quieren ir y siempre andan cargadas de cosas pesadas que no son suyas...

ÉXITO SIGNIFICA CAMBIAR PARA SER MEJORES

Las empresas y las personas vivimos en un ambiente de intensos cambios en lo económico, en las condiciones de mercado, en la mentalidad y valores de las personas, en lo social, en lo político, etc. y esto obliga a ajustar nuestros procesos de operación continuamente. Esto nos lleva a desarrollar nuestras capacidades de adaptación y aprendizaje, ya que de lo contrario no podemos operar adecuadamente y eso llevará a quedarnos fuera de la dinámica del mundo actual.

Por tal situación, es necesario crear estrategias que promuevan la adaptación y aprendizaje, y esto básicamente requiere en primer lugar reconocer que como personas y empresas siempre podemos mejorar; y en segundo lugar tener la disposición de cambio para reinventarnos cada vez que se necesite.

Esas dos cosas permiten establecer orden y estabilidad entre todos los factores involucrados en el diario vivir. Gracias a ellos podemos analizar información de lo que está pasando para definir y llevar a la práctica nuevas acciones aprovechando al máximo nuestros recursos de tiempo, de conocimientos, de infraestructura y de dinero. Así hay una adaptación ordenada y adecuada a la nueva realidad que se vive.

En el proceso será importante comunicar a quienes nos rodean en el medio familiar o laboral el porqué de los cambios, cómo se pretende realizar el ajuste; y sobre todo, los resultados que se esperan obtener con ese esfuerzo. Sólo así se podrán equipos de trabajo que puedan trabajar en equipo.

Con esa humildad y capacidad de cambio, dejando atrás los “viejos modos”que ya no son funcionales, estaremos orientados hacia el mejoramiento continuo que llevará a alcanzar mejores niveles de desempeño, asegurando así una capacidad de respuesta que no tendrán las otras personas o empresas con quienes compartimos el mercado. Eso genera productividad y eficiencia, que a su vez se traduce en mejores resultados y utilidades.

La competitividad personal y de una empresa se basa en satisfacer en la forma adecuada, oportuna y a precios razonables las necesidades y deseos razonables de sus clientes. Y esto funciona igual si estamos hablando de tu familia, de tu equipo deportivo o de cualquier núcleo social donde te muevas. Tu familia son clientes que desean satisfacer sus necesidades físicas y psicológicas, y tu capacidad de liderazgo e influencia dependerá de tu capacidad para satisfacer sus expectativas, siempre y cuando estas sean razonables.

En tus actividades, tanto a nivel personal como profesional, debe ser una prioridad para tí generar valor; siendo un elemento de cambio que produce mejores niveles de bienestar gracias a resultados tangibles en el entorno. Para generar valor necesitas encontrar mejores modos de hacer las cosas, y para eso necesitas adquirir y compartir conocimientos, facilitando así los procesos de comprensión y adaptación a las nuevas situaciones de vida.

Tu equipo, ya sea familia o subalternos, deben percibir tu liderazgo en un ambiente de libertad que estimula al aprendizaje gracias a la posibilidad de cometer errores en procesos nuevos que llevan a la innovación. El proceso de aprendizaje siempre implica errores mientras se aprende a interpretar la nueva realidad para adaptarse a ella; sin embargo, esos errores sólo son aceptables cuando permiten obtener ventajas competitivas.

Para que este proceso funcione bien las personas involucradas deben ser independientes y creativas con la finalidad de enfrentar un problema, idea o propósito en común. Para que el personal se sienta dispuesto y motivado a compartir sus experiencias y talentos, se requiere de una organización que permita trabajar en equipo, con inteligencia y disciplina, orientando sus esfuerzos en la misma dirección.

El éxito duradero nunca es producto de la improvisación y el “ahí se va”. Requiere enfoque y perseverancia. Por eso el personal que aprende y cambia debe tener la libertad para hacer y desarrollar libremente sus capacidades y talentos, en un ambiente de confianza, donde se sigue un orden que evita el desperdicio de los recursos. Aunque esto se dice fácil, para lograrlo en la realidad se requiere habilidad y visión clara de parte del líder. Es necesario implementar los mecanismos para:

• Generar confianza para pensar, y actuar en procesos innovadores que mejoren el desempeño de la organización. 
• Definir una visión y un plan de acción que sea motivador gracias a los resultados que se espera obtener. 
• Estructurar claramente las funciones para que puedan ejecutarse, compartiendo por igual la responsabilidad del resultado. 
• Empoderar a los participantes para que realicen sus funciones adecuadamente. 
• Crear sinergía gracias al trabajo de equipo, que debe basarse en un comportamiento asertivo de todos los participantes. 
• Establecer mecanismos de comunicación que permitan compartir experiencias de forma adecuada y oportuna.

Facilitar el aprendizaje en la organización mediante la creatividad de la persona no debe ser una moda pasajera en la empresa. El cambio ha llegado para quedarse, y por eso el aprendizaje basado en la creatividad y la innovación debe quedarse también, convirtiéndose en uno de los activos más importantes, transformando los “Recursos Humanos” en “Capital Humano” porque pueden recopilar información de su ambiente interno y externo, porque pueden interpretarla y darle sentido para implementar acciones que les producen beneficios duraderos.

Por eso una organización que aprende asegura su permanencia en el mercado, estableciendo una estructura flexible, pero al mismo tiempo ordenada, que comparte información y conocimientos de la forma adecuada para contribuir al desarrollo de competencias de su personal, buscando siempre cumplir los objetivos que permiten materializar la visión y misión de la empresa.

EL DESGASTE PSICOLÓGICO POR ESTRÉS

En México tenemos un refrán que es importante tener en cuenta: “Todo por servir se acaba”. Y nos guste o no eso incluye nuestras facultades de funcionar bajo estrés, de razonar en forma ordenada, de tomar decisiones correctas en el momento correcto, de ver las cosas en la pespectiva adecuada; o sea, nuestras facultades mentales. Muchas veces damos por hecho que esas cosas las tenemos seguras, y el problema con esa idea es que NADIE CUIDA LO QUE CONSIDERA SEGURO”.

En tu actividad profesional o laboral tu estás siendo sometido todos los días a situaciones que generan mucha presión, y esa presión te va a pasar factura si no la tienes en cuenta en tu diario vivir. Se pueden mencionar algunos síntomas claros que se presentan en las personas que están entrando en el proceso de desgaste, que como todo, al principio es leve y luego se agrava. El tiempo en que se presentan estos síntomas dependen del estrés al que se somete la persona y pueden empezar a aparecer a los 2 años de estar en la rutina diaria de estas actividades desgastantes.

Podemos mencionar: pérdida de energía que termina en lo que llaman “síndrome de fatiga crónica”, síntomas de ansiedad ligados a una visión fatalista del futuro y de la mano vienen estados depresivos leves. Cada vez se acentua más la idea de que el trabajo es tan malo que pagan por hacerlo, a lo que seguirá mucha desmotivación sintiendo que estamos atrapados en un callejón sin salida.

Sobra decir que esa condición mental tendrá repercusiones en la salud física y en tu desempeño en el trabajo, entrando en una espiral viciosa nada saludable que creará problemas adicionales como demasiadas equivocaciones en el trabajo, ausentismo e incapacidades laborales, problemas interpersonales con los compañeros de trabajo, accidentes de trabajo por no estar atento a lo que hacemos, y no pasará mucho antes que los vivos no te alcancen para enterrar a los muertos. Ciertamente, llegar a ese punto no es una buena idea.

La pregunta del millón es :¿Y cómo se llega a esa situación tan inconveniente? Cómo en todas las cosas en la vida de un ser humano la palabra mágica es BALANCE. Por ignorancia de sus propios límites o por una escala de valores equivocada la persona rebasa sus límites de tolerancia al estrés y pierde el control voluntario de sus pensamientos y comportamientos. La persona no desarrolla mecanismos para compensar la presión excesiva e ignora los síntomas, y tarde que temprano la cadena se rompe por el eslabón más delgado.

A lo largo de los años se ha visto que hay ciertos rasgos en la personalidad de quienes sufren este tipo de problemas. Se ha comprobado que este desgaste profesional tiene que ver más con la mentalidad del individuo que con su grado de responsabilidad, porque muchas veces se presenta en personas que no tienen niveles de responsabilidad importantes. Hay algunos rasgos importantes que debes revisar en ti mismo(a): Afán de perfeccionismo, gran necesidad de estar en control de todo lo que pasa a su alrededor, intolerancia a los resultados inesperados aunque sean buenos, una gran necesidad de aprobación de las otras personas, mucha preocupación por mantener su imagen personal, poca capacidad de adaptación a los cambios del entorno, ligan su autoestima personal a los resultados de sus actividades.

Cuando la persona tiene los rasgos de personalidad antes mencionados va a generar altos niveles de estrés, pero que no tienen que ver con problemas laborales sino con esa mentalidad problemática que ha desarrollado. Esa condición psicológica acabará generando problemas físicos especialmente relacionados con su sistema inmunológico, conocidos actualmente como enfermedades “crónico degenerativas”, que no son causadas por microbios, sino por un mal funcionamiento orgánico. Se conocen más de 200 de ellas.

Desde el punto de vista del comportamiento se pueden empezar a desarrollar adicciones a drogas para aligerar la tensión y comportamientos que buscan evadir la situación en lugar de resolverla como pueden ser el casino, los videojuegos, actividades riesgosas que estimulan la producción de adrenalina como deportes extremos, mucha vida social,vida sexual desordenada,y otras cosas similares.

En cuanto al trabajo en sí la persona puede empezar a buscar otro trabajo al creer que el problema lo está causando su actividad y no su mentalidad. Cómo ya no le interesa el trabajo actual empieza a bajar su eficiencia, hay ausentismo y problemas con los compañeros de trabajo. En estos casos no se buscan solucionar esas cosas por la mentalidad de “al cabos ya me voy a otra parte... ahí se la echan”.

Ahora la pregunta interesante: ¿Qué podemos hacer para no andar en este tipo de situaciones? Lo más importante es tu evaluación personal de tí mismo(a). Necesitas estar pendiente de todos los síntomas que he mencionado y necesitas ser muy honesto(a) contigo mismo(a) para aceptar si la situación rebasa tu capacidad de manejar las cosas bien.

Aquí entrarán en juego algunas cosas que dificultarán el proceso como puede ser tu resistencia a aceptar que no eres superman o superniña, sentimientos de culpa por no “poder aguantar lo que sea”, mucho estrés ante la posibilidad de dañar ante grupo gerencial la imagen personal y cosas por el estilo. En estos casos es importante recordar que el orgullo no da de comer y que aquella frase de las películas de charros de “morir en la raya” sólo es un desplante de macho mexicano que no sirve para nada, porque lo inteligente es brincar la raya y seguir para adelante.

El desgaste laboral en ningún momento es una medida de tu capacidad de gestión o de tus habilidades. Se parece mucho las enfermedades físicas que se presentan de vez en cuando pero no tienen nada que ver con el valor o las habilidades del enfermo. Son situaciones que se presentan y si se atienden las cosas funcionan bien.

Lo primero que es importante hacer es comentar la situación con tu jefe inmediato para hacerle saber que son necesarios algunos ajustes temporales mientras tú te reorganizas, mencionando que necesitas más capacitación, algunos cambios de personal, cambio en los procesos de trabajo, cambiar a otro puesto o lo que tú consideres necesario.

Es una realidad que estas situaciones de llegar al nivel de incompetencia la empresa también tiene su parte de responsabilidad, dado que el Departamento de Recursos Humanos debe tomar medidas para prevenir este tipo de situaciones. En este tipo de cosas es responsabilidad de la empresa algunos puntos como los siguientes:

• 1.- Asegurarse que el trabajador tiene la capacidad de manejar las responsabilidades del puesto que ocupa.
• 2.- Revisar que los objetivos y metas personales del trabajador vayan de acuerdo a los objetivos que la empresa pretende alcanzar según su Plan de Negocios.
• 3.- Definir índices de desempeño razonables y motivadores para el trabajador
• 4.- Un proceso de capacitación y empoderamiento de acuerdo a los resultados que se esperan y a las condiciones del entorno donde la empresa hace su negocio.
• 5.- Distribución adecuada de las cargas de trabajo en los diferentes puestos.
• 6.- Garantizar un ingreso proporcional a las responsabilidades del puesto y a los resultados esperados.
• 7.- Garantizar un flujo de información confiable que permita tomar decisiones en forma oportuna.
• 8.- Definir claramente los procesos y procedimientos para desarrollar adecuadamente las funciones del puesto.
• 9.- Asegurarse que la relación entre los diferentes Departamentos de la empresa sea fluida y adecuada en tiempo y forma.
• 10.- Qué el clima laboral de la empresa fomente la calidad y la calidez en los puestos de trabajo.
• 11.- Qué la empresa funcione en base a los valores morales universalmente aceptados como correctos.

No hay duda que para obtener buenos resultados la empresa y los trabajadores deben lograr hacer un equipo bien integrado, y como en todo equipo exitoso la responsabilidad de obtener los resultados esperados es compartida. Los trabajadores, independientemente del nivel que tengan, si bien están en la nómina, en realidad son socios de la empresa, y uno no puede funcionar sin el otro.

El Recurso Humano, que forma el Capital Humano es lo que, cuando menos hasta la fecha, da vida a una empresa, y es el responsable de su crecimiento sostenido y sustentable. Por eso es importante que este asunto del desgaste profesional se atienda en la forma correcta ya que afecta directamente la capacidad de la empresa para alcanzar su visión, y tú como el afectado eres el mejor para detectar que se está presentando la situación.

Y recuerda que no estás fallando en cuanto a tus habilidades o capacidades para desarrollar tu trabajo; sencillamente necesitas un poco de mantenimiento y no hay necesidad de convertir el asunto en un drama nacional.

TU SALUD MENTAL Y EMOCIONAL ES LO PRIMERO. ES IMPORTANTE CUIDARLA

LOS 10 MANDAMIENTOS DEL LIDER

Si en tu empresa o trabajo tienes personal a tu cargo sin lugar a dudas tu efectividad y resultados van a depender de tu capacidad de liderazgo. Esa el la palabra mágica cuando se tienen equipos de trabajo que necesitan trabajar en equipo, porque no todos los equipos pueden trabajar en equipo para producir eso que llaman "sinergía". La mayoría de los"equipos de trabajo" en realidad son un grupo de personas trabajando juntas y nada más. La diferencia entre un grupo de personas y un equipo de personas la hace el líder.

Se han escrito toneladas de papel sobre las teorías del liderazgo desde principios de los años treinta cuando se empezó a manejar el concepto, y éstas han ido cambiando a medida que pasa el tiempo. Sin embargo hay ciertas características de un buen líder que se mantienen constantes aunque las situaciones cambien. En esta ocasión quiero mencionarte 10 de ellas que son fáciles de reconocer y que no se necesita ser gurú de los negocios para reconocer. En lo personal te puedes evaluar con ellas o evaluar a tus subalternos que tienen personal a su cargo.

1.- Producen resultados.- Lo que justifica la existencia de un equipo de trabajo es que se pretende alcanzar una meta o un resultado y la efectividad de un líder queda demostrada por su capacidad de orientar los esfuerzos del equipo en esa dirección. Muchas buenas intenciones, mucho entusiasmo, muchas habilidades de comunicación, pero sin resultados identifican un mal líder aunque en lo individual pueda ser una excelente persona y muy capaz en sus tareas.

2.- Tienen capacidad de cambio ante las situaciones del entorno.- El buen líder es muy hábil para ajustar su técnica de liderazgo según las necesidades y objetivos. Sabe representar su papel dependiendo del auditorio, como un buen actor que representa diferentes personajes. Tiene la capacidad de percibir la realidad emocional de su equipo y sabe como manejarla para sacar lo mejor de las personas.

3.- En sus prioridades está primero el logro de objetivos que "el qué dirán".  Saben como manejar sus emociones negativas con respecto a la crítica y controlan su miedo a perder el puesto si toman decisiones equivocadas. Su personalidad está más orientada hacia el crecimiento que hacia la seguridad.

4.- Son creativos e innovadores en el proceso de alcanzar la visión que se han propuesto. Un buen líder no se puede dar el lujo de sufrir "parálisis por análisis"; por eso pudiéramos decir que no se quedan quietos. Son buenos en la planeación pero no se estancan en ella.

5.- Saben lo que está pasando a su alrededor.- Saben que sin información no se puede tomar buenas decisiones y por eso dedican tiempo a conocer lo que está pasando en sus áreas de influencia, no sólo en el trabajo sino en situaciones familiares, en su iglesia y cosas por el estilo.

6.- Funcionan en base a la asertividad.- Son claros y honestos al expresar sus opiniones y tienen la capacidad de escuchar la opinión de los colaboradores, incluso cuando pueden estar en desacuerdo o manifiestan opiniones adversas a su persona. Aprenden a modular su carácter y no tratan de lograr aceptación a través de la agresividad o la sumisión. Es muy común que personas muy capacitadas nunca llegan a posiciones gerenciales por su "mal genio".

7.- Son expertos comunicadores.- Manejan muy bien su lenguaje corporal que siempre respalda su lenguaje verbal. Pueden explicar cosas complicadas en términos sencillos, son buenos para sintetizar, y se adaptan al nivel del receptor de su mensaje porque saben que lo que cuenta al comunicar es lo que el receptor entiende, no lo que el emisor dice.

8.- Comparten el beneficio de sus logros.- Saben perfectamente que la mejor forma de asegurar la confianza y respaldo de sus seguidores es compartir sus logros. Saben que el egoísmo y el pisotear a los más débiles genera desconfianza destruyendo así la capacidad de trabajar en equipo.

9.- Empoderan a su gente.- Sabe que su fuerza personal depende de la fuerza de sus colaboradores. Entiende muy bien el concepto de "capital humano". Un buen líder invierte tiempo y dinero en la capacitación de su equipo y logra sus objetivos en base a la motivación y no a las amenazas y miedo de sus subalternos.

10.- Cuida los detalles pequeños.- Sabe que los grandes logros se hacen a partir de pequeños logros. Es bueno para dar seguimiento a los planes de acción. Siempre tiene presente el refrán "el diablo se aparece en las pequeñas cosas" y aunque delega en sus colaboradores la ejecución de las cosas siempre está al tanto de esas pequeñas cosas que frecuentemente descuidan los subalternos. Tiene la habilidad de no perder la visión de conjunto y puede analizar la operación sin dejarse atrapar por la problemática del día a día que delega en su gente.

El dominio de estas habilidades te permitirá tener posiciones de liderazgo en tu trabajo, con tu familia, en tu equipo de futbol, con tus vecinos, etc. porque el liderazgo real no es cuestión de nombramientos ni de dinero; es cuestión de lograr la confianza para poder inspirar a quienes te rodean, y lograr así mejores niveles de bienestar para ellos mismos y para el equipo al orientar los esfuerzos en una misma dirección.

Otra cosa importante con los puntos que te mencioné es que no se aprenden en los libros, son habilidades que se aprenden en la práctica. Por eso podemos decir que es algo vivencial porque en la escuela te podrán dar la información, pero no el conocimiento que viene de la experiencia propia. Sin temor a equivocarme puedo decirte que el liderazgo es una habilidad que se puede desarrollar aunque no hayas nacido con el don para ser un líder nato.

Si te interesa ser una persona próspera y respetada en el medio social donde te mueves el liderazgo es la herramienta que necesitas, y como cualquier otra herramienta es posible aprender a manejarla.

PARA TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES

En una organización, junto contigo trabaja un grupo diverso de personas, que deben, en teoría, complementar e integrar sus esfuerzos para sus trabajos adecuadamente. Sin embargo, en la realidad las cosas no funcionan así ya que surgen conflictos entre personas que deben trabajar juntas, pero que quizás no les gusta hacerlo. Aquí es donde la cosa se empieza a complicar; cómo decimos aquí: "es donde la puerca tuerce el rabo".

Las “personas difíciles”,  que ahora también les dicen "tóxicas", se encuentran en todas partes, y se caracterizan por hacer difícil la comunicación entre todos, e incomodar a otros.  Siempre se quejan pero nunca aportan soluciones, ven todo negativo, son expertos en ver los defectos de los demás y siempre los están mencionando, cómo una forma de evitar que se noten sus propios defectos. Casi podríamos decir que disfrutan sus comportamientos problemáticos para atorar a quienes los rodean. Son esas personas que están dispuestas a quemar su propia casa para que se queme la casa del vecino. 

Lo más seguro es que al estar leyendo lo anterior empieces a pensar en fulanito y manganita; sin embargo, lo que me gustaría que hicieras es crear consciencia de tu propia toxicidad. Juzgar a otros es un ejercicio inútil que sólo te amargará el hígado. Analizar tu propia situación si puede ser constructivo porque te abre la posibilidad de cambio en caso de que seas un(a) profesional de la prosperidad. La pregunta del millón es 

¿Eres tú una persona difícil?

Estrategia para trabajar con personas difíciles.

Dos especialistas en Recursos Humanos, Thomas y Killman, afirman que para el manejo de conflictos hay 5 estrategias: evitar, ceder, forzar, comprometer, o colaborar. Sin embargo, ante “personas difíciles”, hay que aplicar “estrategias especiales”,en donde hay que seguir 4 pasos para encontrar la mejor forma de resolver o minimizar el problema. 


Paso 1: Identifica el problema. Comienza por tratar de entender la naturaleza del problema. Esto significa identificar el comportamiento específico que es inaceptable, determinar con quién surge y con qué frecuencia ocurre.


Paso 2: Examina las relaciones. Examinar cómo la “persona difícil” interactúa con los demás proporciona algunas claves acerca de las posibles causas de su comportamiento. Identificar por qué ocurre y por qué es molesto ayuda a buscar una posible solución.

Paso 3: Determina la causa. El comportamiento difícil siempre tiene alguna(s) causa(s), como puede ser: baja motivación, problemas de personalidad, o una incomodidad general por enfermedades físicas, problemas económicos sin resolver, etc.

Paso 4: Logra un acuerdo con la persona difícil para trabajar buscando cambiar la conducta problemática.


Estos 4 puntos los debes aplicar A TI MISMO(A), porque repito: Aquí el punto no es analizar el comportamiento del vecino, SINO EL TUYO PROPIO. Una vez que has determinado las causas de tu comportamiento elabora un plan del enfoque que mejor se amolde a tu naturaleza para hacer los cambios necesarios. Para lograr esto puedes hacer lo siguiente:

a) Reúnete contigo mismo(a). Date el tiempo suficiente para poder hablar contigo sobre el tema. Escoge un momento en que puedes estar calmado(a) y sin interrupciones. Un tiempo bueno es al despertar antes de levantarte o regálate 30 minutos y ve a caminar un ratito.

b) Describe tu comportamiento difícil de una forma no acusatoria. Darte con el látigo es inútil. Concéntrate en los sentimientos negativos que genera tu comportamiento. Puedes elegir 1 ó 2 comportamientos negativos, para evitar agobiarte demasiado y deben ser comportamientos sobre los que debes hacer algo para remediarlos.

c) Evita ser manipulado(a) por tu ego, porque tratará de evitar que hagas el análisis haciéndote pensar cosas como: “Qué caso tiene hacer esto, si todos van a seguir siendo iguales cambie yo o no”, “Esto es una pérdida de tiempo, no tiene caso”, “Tengo muchos pendientes, mejor mañana lo hago”, “No tiene caso porque nadie valora mis cambios”, etc. Debes tener muy presente que el primer beneficiado(a) ERES TÚ, y lo haces para tú estar mejor… no para hacerle un favor a alguien.

d) Define en pocas palabras el cambio de comportamiento que quieres lograr. Debes tener mente abierta acerca de cambiar tu meta o solución, si ves que es lo adecuado.

e) Pide ideas para lograr el cambio y sobre cómo lograrlo. Recuerda que no naciste enseñado(a) y en estas cosas siempre tenemos que aprender porque nadie nos enseña a ser este tipo de ejercicios.

f) Define un plan de acción. Recuerda que la vida no funciona en base al deseo sino en base a la acción. Comience con las metas a corto plazo y que se puedan obtener fácilmente.

g) Especifica una fecha de evaluación de resultados. Esto te recordará cuando debes revisar el progreso en la implantación del plan.

h) Dale seguimiento a tu progreso. Reconoce y FELICÍTATE por cualquier progreso que vayas logrando. Si no ha habido ningún cambio en el comportamiento difícil, vuelve a evaluar el plan de acción y cámbialo si es necesario.

A veces, remediar el comportamiento problemático toma un poquito de tiempo porque pueden ser hábitos de pensamiento muy arraigados o situaciones emocionales que hay que aprender a manejar. Mientras logras avances en tus comportamientos hay algunas cosas que puedes hacer para minimizar los problemas QUE TÚ CAUSAS al tratar con otras personas.

1.- Mantén la calma y ten mucho cuidado en no convertir las situaciones en ataques personales, porque vas a sacar boleto para una bronca.
2.- Escucha con atención a las otras personas sin agarrar en forma personal sus puntos de vista. Evita interpretar a tú modo lo que la otra persona dice

3.- Decide con anterioridad qué comportamiento tendrás y que aceptarás de la otra persona para mantener el respeto mutuo. Recuerda a Benito Juárez: “El respeto al derecho ajeno…es la conservación de los dientes…”

4.- No pierdas confianza en tí mismo(a), y en tu capacidad aprender a relacionarte bien con los demás.

5.- Date un premio cada vez que logres interactuar con quienes te rodean sin convertirte en el “dolor de cabeza” de siempre.

Alguien dijo: “Tú debes ser el cambio que esperas ver en los demás…” y eso es totalmente cierto. Así que quiérete un poquito y empieza a trabajar contigo y verás que las cosas mejoran en ti, en tu casa, y en todo lo que te rodea.

LA GERENCIA EN EL SIGLO XXI

Los cambios en el entorno también influyen en los enfoques gerenciales, que surgieron y predominaron en condiciones que se han modificado sustancialmente. Entre las tendencias y demandas “para la gerencia del Siglo XXI” se encuentran las siguientes: transitar de la dimensión y escala, a la velocidad y capacidad de reacción; de la autoridad formal y el control desde arriba, al otorgamiento y desarrollo de poder y facultades (empowerment); de la rigidez en las organizaciones, a las organizaciones flexibles y virtuales; del control por medio de reglas y jerarquías, al control por medio de visión y valores; del análisis racional y cuantitativo, a la creatividad y la intuición; de la necesidad de certeza, a la tolerancia a la ambigüedad; de la independencia y autonomía de la empresa, a la interdependencia y alianzas estratégicas; del enfoque organizacional interno, al enfoque en el medio competitivo; de la ventaja competitiva, a la ventaja cooperativa, entre otros.

Diferentes especialistas también se refieren a las nuevas tendencias en las llamadas “funciones directivas” (planificación, organización, mando y control). En la función de planificación, las principales tendencias que se señalan son: el tránsito de la planeación “clásica”, al enfoque de la estrategia; el análisis del “pasado al futuro”, buscando tendencias anteriores, se sustituye por el análisis del futuro al presente, concibiendo diferentes escenarios futuros y planes de contingencia (que hacer si…); del plan y la implementación como procesos separados, a concebirlos como un proceso único, integrando ambas; de la tecnología como factor estratégico, a los recursos humanos como el más estratégico; de la focalización en la empresa, a considerar el entorno como punto de partida de cualquier estrategia.

En la función de organización, las tendencias se mueven: de las estructuras jerárquicas a las estructuras planas y flexibles; de los manuales y normas detalladas, como factores reguladores, a la visión, los valores y la cultura, como los factores principales para la integración del trabajo en las organizaciones; de la estabilidad, como elemento organizador, al cambio y la innovación como factor de adaptación constante a las nuevas situaciones.

En la función de mando, las tendencias se mueven en las siguientes direcciones. De la autoridad, como factor de disciplina, al liderazgo, como elemento movilizador; de “dirigir A LOS hombres” a “dirigir CON LOS hombres”; de los recursos humanos, como un “objeto” del proceso de dirección, a considerarlo como un “sujeto” clave, participante; de la motivación, muchas veces manipuladora, a la creación de un sentido de pertenencia; de la delegación, al empoderamiento (facultar, dar poder, desarrollar).

En la función de control, se trabaja por moverse de la autoridad, al autocontrol y compromiso; de la orientación hacia los procesos (decirle a cada cual “como” debe hacer las cosas), a los resultados (concretar lo “que” debe lograr), resumiendo que el jefe defina el “que” y el subordinado genere el “como”; los valores, como instrumento de orientación del funcionar de los miembros de la organización.

Las capacidades principales para gerenciar en el entorno moderno son: flexibilidad y disposición para el cambio, asumir riesgos, e innovación constante. En un plano más general, los retos que tienen los gerentes para ser efectivos en las nuevas condiciones, según diferentes especialistas, se mueven en las siguientes direcciones:

De operar en un medio definido y de cierta estabilidad (hasta los años 70-80); a operar en un medio poco definido y en constante cambio y movimiento. Aprender a gerenciar la incertidumbre y la complejidad. De la disposición para realizar tareas concretas, de determinada reiteración; a la habilidad para realizar actividades creando expectativas y motivación entre sus seguidores.

De la capacidad para el trabajo individual, a la capacidad para crear e integrar equipos. De una formación técnica-específica, a una formación integral que le permita la interpretación adecuada de los fenómenos y tendencias del entorno y anticiparse a estas.

Como se puede ver el factor que determinará el éxito en la gestión de las Gerencias es la flexibilidad y la capacidad de prepararse para ambientes inciertos. Anteriormente la sensación de seguridad de las personas venía de la estabilidad, en la actualidad lo único estable es el cambio, y la sensación de seguridad debe venir del conocimiento.

Se acabaron aquellos tiempos de “así se ha hecho siempre” y estamos en los tiempos de la creatividad (pensar mejores formas de hacer las cosas) y de la innovación (hacer las cosas de forma más eficiente y productiva). Es difícil inventar algo que no exista, pero siempre es posible encontrar formas de mejorar los productos o servicios que ya existen. Los gerentes del siglo XXI deben ser expertos en innovar, de eso depende su desempeño y el desarrollo que puedan lograr en su actividad profesional.