ADMINISTRANDO EL CAMBIO COMO PARTE DEL QUEHACER DE LA EMPRESA

Actualmente los procesos de cambio son algo tan normal en las empresas como vender y cobrar; sin embargo, en este renglón las cosas no son tan sencillas como se suponen deberían ser. Los procesos de cambio generan estados emocionales problemáticos en las personas involucradas. Esos estados emocionales no tienen nada que ver con el cambio en sí, pero aparecen porque guardamos en nuestra memoria recuerdos dolorosos de situaciones de cambio que se presentaron en el pasado que no salieron muy bien.

La habilidad de manejar el cambio debe ser una de nuestras habilidades laborales, y como cualquiera de ellas se debe desarrollar en base al aprendizaje, con un poco de material teórico y mucha práctica. Una empresa será exitosa en la medida que entrene a su personal para ajustarse al cambio, ya que este no es una opción, es una realidad que solamente tiene dos caras, como las monedas: o se provoca o se sufre. La única diferencia entre las dos opciones es realizar el cambio en el momento adecuado, porque el cambio se va a dar con nosotros, sin nosotros o a pesar de nosotros. Es una realidad que nos resulta difícil digerir.

Los mexicanos en particular batallamos mucho con esto porque se nos enseñó a ligar nuestra auto estima a la aprobación de otras personas. Los cambios implican riesgos que preferimos no correr por miedo a cometer errores que hagan que las personas  piensen que somos retrasados mentales... recuerda que "no hay que enseñar el cobre". Por eso la idea de "más vale malo conocido que bueno por conocer".

Necesitamos que quienes nos rodean "avalen" nuestro valor y por eso la desaprobación, la crítica y el rechazo nos duelen tanto y producen mucho miedo, cuando la realidad es que lo único que hacen la mayoría de las personas que nos rodean es estorbar nuestro desarrollo. El miedo "al que dirán" es el responsable de que hagamos muchas cosas que no nos gustan; sin embargo, ese "que dirán" sólo es un fantasma en nuestra mente porque en nuestra realidad física no existe.

Nuestra mente, en el afán de evitarnos el sufrimiento derivado de nuestros MIEDOS INFUNDADOS, racionaliza y disfraza nuestros temores con "razones" que justifican no realizar los cambios. Suenan aceptables, realistas, y "normales en cualquier persona madura y con los pies en la tierra", pero en realidad sólo son una cortina de humo para ocultar nuestras inseguridades. Algunas muy comunes son las siguientes:

1.- Estoy esperando el momento correcto.- En ningún lado existe "el momento correcto" para nada. Las personas exitosas CREAN SUS MOMENTOS CORRECTOS, a través de la preparación, la planeación, y el manejo del riesgo; que si bien nunca se puede eliminar si se puede minimizar. En un mundo en donde lo único estable es el cambio la sensación de seguridad no viene de la estabilidad, sino del conocimiento. Tenemos que aprender a bailar "al son que toquen".

2.- Es que ya traté y no jaló.- Edison, el inventor, decía que un "genio" es una persona con un 10% de inspiración y un 90% de transpiración. Debes recordar que como ser humano NO NACISTE ENSEÑADO y que todo lo tienes que aprender, y el aprendizaje es un proceso de prueba y error. Frecuentemente el cambio implica trabajar con algo nuevo en nuestras vidas, algo que no hemos vivido o hecho antes y necesitaremos aprender, y eso implica equivocarse, pero cuando aprendemos de las equivocaciones es que podemos alcanzar el objetivo. Alguien decía que el camino más corto al éxito es el fracaso.

3.- Es que todavía no tengo todo listo para empezar.- Nunca tendrás "todo listo para empezar" porque no es posible conocer todos los detalles que se presentarán en el futuro y siempre habrá imprevistos, sorpresas que no son predecibles,  y ajustes de último momento. Este es el principal problema de los perfeccionistas, que como no se dan permiso de equivocarse por miedo a que los den de baja de Facebook, nunca empiezan nada; quieren tener "todos los detalles bajo control" cosa que, claro está, no es posible. El perfeccionismo es el peor enemigo de la eficiencia. Ten cuidado con este punto porque puede hacer tu vida miserable.

4.- Es que siempre se ha hecho así.- Un coach en temas empresariales llamado Alberto Alvarez Morphy dice que esa frase "pudre a las personas y mata a las empresas", y no se equivoca en nada. Es lo que en términos más de la calle llamamos "ceguera de taller". Nos hemos acostumbrado a nuestros patrones de pensamiento y de comportamiento al grado de que ya ni sabemos que los tenemos. Es como las personas que usan lentes y a veces los andan buscando y los traen puestos. Están tan acostumbrados a usarlos que ya ni siquiera los sienten en la cara. 

El mejor remedio para la ceguera de taller es preguntarle a "alguien de afuera" como ve las cosas. Aquí pueden ser personas de otros departamentos de la empresa, socios comerciales, asesores externos, etc. Muchas veces personas que no saben nada del tema brindan opiniones muy valiosas porque su mentalidad no está condicionada por costumbres o prejuicios que ya tienen quienes "viven en el taller".

Así que procura convertirte en un "experto(a) gestor(a) del cambio" porque el cambio llegó para quedarse, y por los avances tecnológicos cada vez será más acelerado y radical. Te repito que contigo, sin tí o a pesar de tí el cambio es una realidad cotidiana. La creatividad, la disposición al cambio y el talento para visualizar el futuro serán los factores que determinan la gran diferencia entre los que reaccionan al cambio y los que lo inventan.

Si quieres abundar en más ideas relacionadas con tu cambio personal has clic aquí. Tu capacidad de adaptación a nuevas situaciones será el factor que determinará tu calidad de vida personal y laboral de aquí en adelante, así que como con el dentista: "flojitos y cooperando" y todo estará bien.

MANEJANDO LA LEY DEL MÍNIMO ESFUERZO

La "LEY DEL MÍNIMO ESFUERZO" es una de las leyes más importantes de la naturaleza y se aplica en todos los procesos que ocurren tanto en el mundo material como en el no material. Esto incluye reacciones químicas, procesos físicos, transmisión eléctrica, etc. Obedeciendo esta ley en la naturaleza las cosas siempre suceden a través de los mecanismos que consumen una menor cantidad de energía, la naturaleza siempre busca los modos más sencillos de hacer las cosas y que consuman menor energía. Un ejemplo obvio de lo anterior es el hecho de que el agua siempre corre para abajo, porque se requiere menor energía de esa manera. Si quieres hacer que el agua fluya hacia arriba es necesario introducir energía en el proceso a través de una bomba. 

Lo que nunca se nos ocurre es que esa ley pueda afectar el proceso de desarrollo humano. Tú y yo y todos los seres humanos somos afectados por esa ley y normalmente tiene efectos desastrosos en nuestro proceso de mejoramiento personal. Aplicada al comportamiento humano también se llama "Ley de Ook" y se aplicó en un principio al estudio del comportamiento de los adolescentes.

Hablando de nuestros procesos de desarrollo esa ley trabaja igual que en el resto de naturaleza: NOS HACE PENSAR Y ACTUAR según aquellas opciones que requieren menos esfuerzo. Tal vez ahora empieces a comprender la razón por la cual la frase "más vale malo conocido que bueno por conocer" es tan poderosa y es la opción preferida de la mayoría de las personas. Pensar como siempre y actuar como siempre requiere mucho menos esfuerzo y energía que hacer las cosas diferentes buscando mejorar.

Y partiendo de eso te tengo una buena noticia y una mala noticia. La buena noticia es que tal vez hasta este momento nunca habías caído en cuenta que esa ley ha estado controlando tus decisiones y tu vida y eso te explica porque sigues tolerando la mediocridad y muchas otras cosas negativas en tu vida. Es más fácil vivir y pensar como ya lo haces porque requiere menos energía hacer eso que cambiar. Y esa fuerza, igual que la fuerza de gravedad, siempre ha estado controlando tu vida aunque no tengas conciencia de eso. 

La mala noticia es que esa ley seguirá trabajando siempre aunque no te guste y seguirá produciendo "más de lo mismo" A MENOS QUE HAGAS ALGO AL RESPECTO. El agua por si sola siempre correrá para abajo MIENTRAS NO HAYA UNA FUERZA QUE NEUTRALICE LA FUERZA DE GRAVEDAD. Así como en la tubería puedes poner una bomba que producirá la fuerza que haga que el agua suba en lugar de bajar, en tu vida personal TAMBIÉN PUEDES PONER UNA FUERZA que te permita superar la Ley del Mínimo Esfuerzo. Si no aplicas esa fuerza puedo predecir tu futuro con toda seguridad; y no soy brujo: seguirás teniendo la misma vida que tienes ahorita o peor AUNQUE TENGAS UN DESEO SINCERO DE MEJORAR. 

Esa Ley del Mínimo Esfuerzo es mucho mucho mucho más fuerte que tu deseo.

Oímos que la mayoría de las personas dicen: "pero es que no tengo fuerza de voluntad", "es que no puedo terminar lo que empiezo", "es que siempre acabo en lo mismo" etc. Claro que así será porque las leyes del Universo funcionan todo el tiempo. Es importante que sepas que tu fuerza de voluntad NO ES SUFICIENTEMENTE FUERTE. Tu fuerza de voluntad siempre será vencida por la Ley de Mínimo Esfuerzo. 

Necesitas una fuerza mayor que la voluntad. Los que trabajamos en desarrollo humano le llamamos AUTO-MOTIVACIÓN. Es la fuerza que surge cuando te ilusionas CON UNA META que te propones alcanzar. Si esa meta, sueño, objetivo o como le quieras llamar te interesa suficiente COMO PARA MORIRTE EN EL INTENTO DE LOGRARLA, entonces surgirá dentro de ti esa fuerza que te impulsará a superar la Ley del Mínimo Esfuerzo y lo podrás hacer logrando resultados espectaculares que ni tú podrás creer. Los griegos en la antigüedad llamaban a esa fuerza "eros" que se traduce como "la fuerza de los dioses"

Tal vez te sonó un poco exagerada la frase "CÓMO PARA MORIRTE EN EL INTENTO DE LOGRARLA", pero créeme no estoy exagerando en lo más mínimo. No estoy hablando en sentido figurado. Es literal lo que estoy diciendo. Muchas de esas personas que llamamos exitosas lo han dicho de la siguiente manera: "si no tienes nada por qué morir, no tienes nada por qué vivir". Reflexiona en eso: ¿Qué meta tienes en tu vida que estés dispuesto(a) a alcanzar CUESTE LO QUE CUESTE? Si no hay ninguna no tienes ninguna posibilidad de neutralizar la fuerza de la Ley del Mínimo Esfuerzo y por la inercia o "viada" cada vez irás más rápido hacia abajo... igual que el agua que mientras más corre para abajo más velocidad agarra para bajar.

Esa meta que puede darte la posibilidad de neutralizar la Ley del Mínimo Esfuerzo necesita tener 4 características:
a) Es algo que tú quieres lograr para tí, no para tus hijos, para tu esposo, para tu familia, etc. Es un éxito que puedes compartir con otras personas pero es algo que tú deseas para tí en primer lugar.
b) Debe ser libremente elegida. Una meta impuesta nunca producirá auto-motivación.
c) Debe ser algo que te guste de verdad. No es algo de moda, que se ve bien, que te hará lucir en el Facebook. Te gusta y punto, al margen de que si las otras personas lo aceptan o no.
d) Es algo que estés dispuesto(a) a lograr a cualquier precio. Es obvio que estamos hablando de cosas lícitas, que vayan de acuerdo a los valores morales universalmente aceptados. Si esa meta no genera bienestar físico, mental y espiritual matará a la persona.

No tiene que ser algo exótico o caro. Tener una pastelería, ser una persona cada vez más preparada, ayudar a cuidar la naturaleza; lo que sea. En realidad no importa que sea, solamente necesita tener las cuatro características mencionadas anteriormente. Es extremadamente importante recordar que vives en una realidad controlada por leyes o principios que tú no puedes quitar, pero que si puedes manejarlas para que trabajen en tu beneficio y no en tu perjuicio. La Ley del Mínimo Esfuerzo" seguirá estando como siempre, pero puede dejar de trabajar en tu contra. Aplica en tu vida una de las principales reglas de la psicología:

PRIMERO LA IMAGINACIÓN IMAGINA... 

Y DESPUÉS LA VOLUNTAD MUEVE

FRASES PROBLEMÁTICAS EN EL TRATO CON EL CLIENTE EXTERNO E INTERNO

En tu trabajo y en tu vida diaria necesitas interactuar con otras personas, y al hablar con ellos hay ciertas frases que es necesario manejar con mucho cuidado. Ellas pueden ser las responsables que incluso se llegue a perder al cliente, o prospecto, o amigo, por lo cual aquí las analizaremos para que procures no usarlas, a menos que sea absolutamente necesario.

1.- SON LAS POLÍTICAS DE LA EMPRESA.- Esa frase se interpreta como "es su problema, no nuestro". Cuando buscamos a alguien que nos pueda ayudar a manejar nuestros problemas esperamos soluciones, no más complicaciones. "Son las políticas de la empresa" suena como "su problema rebasa nuestras capacidades", "no nos interesa", y eso produce malas ideas en la mente del cliente.

En situaciones complicadas siempre puede decir algo como "encontraremos la mejor solución, no se preocupe", "voy a consultarlo con... para ofrecerle una alternativa adecuada", "permitame revisar lo que hemos hecho en otras situaciones similares a la suya", "seguramente podremos encontrar una salida a su problema, me comunico con Usted en cuanto tenga la información", etc.

2.- NO PUEDO HACER NADA.- Esas palabras son pecado mortal a los oídos de un cliente, porque suenan a incompetencia, falta de profesionalismo, apatía, y cosas similares. Si en realidad no puede hacer nada, lo cual es muy improbable, siempre puede decir algo como "lo pondré en contacto con... quien tiene más experiencia que yo en situaciones como las suya"

3.- ESPERE POR FAVOR.- Y que luego no pasa nada. Si es una llamada telefónica o si la persona está en la oficina, no deben pasar más de tres minutos sin retroalimentar al cliente lo que estamos haciendo para atenderlo adecuadamente. Tratar a la persona como si no existiera, además de ser una descortesía, es una muestra de indiferencia hacia sus necesidades, y seguramente el cliente buscará otra opción donde se le trate mejor.

4.- ESA INFORMACIÓN ESTÁ EN NUESTRO SITIO WEB.- Si el cliente se tomó la molestia de contactar personalmente la empresa es porque tiene una razón para hacerlo. Quizás no entiende mucho de Internet, tal vez no encontró la información que buscaba en la página, etc. Debemos recordar que somos muy sensibles al rechazo, de manera que si puedes resolver su duda atiéndelo personalmente. Esos dos o tres minutos pueden generar grandes beneficios... o pérdidas.

5.- LA CULPA ES DE...  El cliente no resolverá su situación sabiendo quién es el culpable que no se le pueda atender adecuadamente. Buscar culpables es una señal de debilidad e inmadurez, y una forma muy efectiva de invitar al cliente a que lleve su negocio con la competencia.

Puede ser que en realidad no seamos los causantes del problema; sin embargo, deberemos buscar la forma de apoyarlo, ya que ese apoyo lo puedes usar como un argumento en tu favor recalcando el hecho de que contigo contará con el respaldo que necesita.

6.- NOSOTROS LE LLAMAREMOS... y nadie llama. Si quieres que tus clientes y quienes te rodean tengan confianza en tí es necesario que tus palabras sean congruentes con tus acciones. Recuerda que, salvo muy raras excepciones, hay más proveedores que ofrecen tus productos o servicios, y para el cliente no resulta difícil encontrar otras alternativas.

Algo muy importante que frecuentemente olvidamos es que cada cliente insatisfecho puede hacerte perder muchos clientes potenciales sin que tú puedas hacer nada al respecto, ya que ese cliente insatisfecho se encargará de decirle a sus amigos y conocidos que tú no eres una opción confiable. De ahí la importancia de cuidar estos pequeños detalles.

Actualmente si buscas ser exitoso en tu trabajo necesitas aprender a ser un poco psicólogo(a) siendo consciente de que tus palabras y tu lenguaje corporal impactará en la forma como tu cliente o prospecto te percibe, y reaccionará de acuerdo a la opinión que se haya formado de tí, sin importar si esa opinión es correcta o incorrecta. Recuerda la frase:

NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA PRIMERA IMPRESIÓN

Alguna información tomada de www.finanzaspersonales.com

APROVECHA EL INTERNET PARA PROMOVER TUS SERVICIOS

El día de hoy tenemos una realidad que llegó para quedarse: Internet es un medio muy importante para promover tus productos y servicios, ya sea a nivel institucional como personal. Palabras como "redes sociales", "blogs", "chat" "skipe" son parte del lenguaje cotidiano de cualquier persona, y que en un momento dado pueden ser medios útiles para estar en contacto con clientes y prospectos. 

Independientemente que la empresa en la que colaboras tenga su sitio propio en Internet es importante que tú en lo personal estés presente "en la nube", ya que ahí es donde está sucediendo la acción en estos momentos. Claro está que puedes invitar a quienes ven tu sitio a que visiten el sitio institucional de la organización y de esa manera aprovechas la infraestructura que ya existe en la empresa. 

En Internet se tiene una estructura que funciona 24 horas al día, los 365 días del año y que puede ser gratis en muchos casos, como son los "blogs" que se pueden manejar y promover sin ningún problema. Además está la ventaja muy importante de que no existe distancia en la red, por lo que puedes estar en contacto con personas que se encuentran lejos de tu lugar de residencia.

"Facebook" es una palabra tan familiar como "mamá" y te brinda una plataforma gratuita, en donde además de mostrar lo que cenaste anoche, puedes tener una página para promover tus actividades con seriedad y profesionalismo. Una parte fundamental de eso que llaman "servicio al cliente" es lograr que te sienta cerca para apoyarlo en sus dudas y problemas e Internet es una manera muy práctica ya que pueden contactarte desde cualquier computadora o dispositivo móvil. Aprende las herramientas que Google y Microsoft ponen a tu disposición; prácticamente son gratuitas y tienes a tu disposición toda una gama de servicios desde almacenamiento de información que puedes compartir hasta videoconferencias

Otro modo de promoverte y  buscar prospectos es participar en blogs y chats que tengan que ver con tu actividad. En ellos participan otras personas interesadas en tu tema, de las que puedes aprender, y que pueden sentirse atraidos por tus comentarios en los temas que ahí se discuten. Recuerda el refrán: "el que no enseña no vende"; sigue siendo una realidad, sólo que ahora puedes enseñar tus cosas mucho más fácil.

Date a la tarea de conocer los sitios web de Cámaras Empresariales, Dependencias Gubernamentales, Organizaciones No Gubernamentales de la zona donde vives. Casi siempre puedes dejar comentarios u opiniones en ellos, y nunca sabes en que momento tu comentario te pone en contacto con un futuro cliente o con la persona que puede abrirte la puerta en una empresa.

Es claro que Internet no sustituye el contacto presencial directo, pero puede ser un excelente modo de establecer ese contacto inicial o de obtener posibles clientes a nivel regional y en muchos casos es posible que sea a nivel nacional. Hoy más que nunca es importante mantenerse bien informado sobre cualquier herramienta que pueda ayudarte a desempeñar tus actividades con eficacia y eficiencia, (recuerdas el tema anterior), e Internet tiene un valor indiscutible en ese terreno. Si lo dudas ve las campañas de los políticos, artistas y todas esas personas que necesitan tener contacto con muchas personas.

Así que aprovecha todos los recursos que tengas a tu alcance. Date a la tarea de aprender todo lo que ofrece posibilidades de crecimiento. Dedica un rato todos los días a capacitarte para estar actualizado. Recuerda que aprender es el único modo de incrementar tu nivel de competencia.

HABLANDO DE EFICACIA Y EFICIENCIA

Para muchas personas estos dos términos suenan como sinónimos, cuando en realidad no lo son, y especialmente en la actualidad es importante comprender que tenemos que ser eficientes y eficaces, ya que no son cosas que se excluyen una a la otra.

Los economistas clásicos, Adam Smith y David Ricardo a mediados del siglo XVIII empezaron a manejar el concepto de eficiencia y desde su creación el término sigue significando lo mismo: “producir con los costos más bajos posibles”, o dicho de otra forma, “obtener los mayores resultados con los mismos recursos (gastos)”.

La eficiencia actúa en el ámbito interno de la empresa, ahí es donde usted puede trabajar para reducir sus gastos. Pero ¿qué pasa en un entorno turbulento? se preguntan los especialistas, donde usted tiene que estar al tanto de lo que está pasando “afuera” de la empresa para ajustar sus estrategias y acciones de manera que pueda aprovechar las oportunidades o neutralizar las amenazas que se presenten.

Sobra decir que las cosas se han complicado bastante desde el siglo XVIII a la fecha, y por eso alrededor de los años cincuenta en el siglo pasado se empezó a manejar el termino de “eficacia”. Actualmente Peter Drucker dice “No basta con hacer las cosas correctamente (eficiencia), hay que hacer las cosas correctas (eficacia)...”. Menguzzato, especialista española, en su libro sobre Dirección Estratégica expresa:“...la experiencia demuestra que el éxito y supervivencia a largo plazo de la empresa depende más de los progresos en su eficacia que en su eficiencia...”.

El riesgo de trabajar sólo con la eficiencia es que puedes llegar a ser el productor más eficiente de algo que no le interese a nadie. La eficiencia hace énfasis en los medios, en hacer las cosas correctamente, en resolver problemas, ahorrar gastos, cumplir tareas y obligaciones, capacitar a los subordinados, aplica un enfoque reactivo.

La eficacia (o efectividad) hace énfasis en los resultados, en hacer las cosas correctas, en lograr objetivos, crear más valores (principalmente para el cliente), proporcionar eficacia (empowerment) a los subordinados, aplica un enfoque proactivo, es decir, en lugar de reaccionar, responder, y si es posible, anticiparse a los acontecimientos.

La eficiencia se concentra en cómo se hacen las cosas, de qué modo se ejecutan. La eficacia en para qué se hacen las cosas, cuáles son los resultados que se persiguen, qué objetivos se logran. La pregunta básica de la eficiencia es ¿Cómo podemos hacer mejor lo que estamos haciendo?. La de la eficacia es: ¿Qué es lo que deberíamos estar haciendo?.

En el proceso de formulación de la estrategia de una empresa el enfoque que debe prevalecer en la formulación de objetivos y estrategias es el de la “eficacia”. El enfoque de la eficiencia “entra” en el momento en que se definan los planes, los presupuestos y las acciones para poner en práctica la estrategia. La eficacia se centra en el “¿Qué?”, la eficiencia en el “¿Cómo?”.

Centrarnos en la eficiencia puede conducirnos a “bajar costos a toda costa”. Basta con recorrer todo el proceso de la empresa y determinar dónde “debemos” rebajar los costos. Trabajar por la eficacia es más difícil, hay que pensar en lo que sucede afuera, en cómo generar valor para los clientes, y con esto, para la propia empresa, qué tendencias podemos avizorar, qué está haciendo la competencia, entre otras cuestiones.

La atención personalizada, el servicio de postventa, la satisfacción del cliente, valor que perciben, son cosas que los clientes aprecian más que “el precio más bajo”. La gente prefiere comprar una computadora más cara, si puede contar con una red de mantenimiento y atención, que otra más barata, en una empresa que no le garantice lo demás.

La necesidad de que los directivos presten una atención preferente a lo que está pasando en el entorno, más que lo que sucede internamente en su empresa, la resalta Drucker en la siguiente propuesta:

“...en las condiciones actuales y más en el futuro, una de las grandes habilidades que deben adquirir los directivos es recibir información desde el exterior; tiene que salir, analizar las percepciones que tiene sobre la economía, los mercados, los valores de los consumidores, su psicología. La actividad de las compañías y sus directivos principales en los próximos 15 años es desarrollar el suministro de información del exterior...”

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No se trata de que prescindamos de la eficiencia. El uso más racional de los recursos, la reducción de los costos y el ahorro, son objetivos que deben atenderse por cualquier tipo de organización. De lo que se trata es de tener claro a qué debemos darle prioridad en el momento de definir nuestra estrategia, de identificar qué es lo que debemos estar haciendo, antes de ocuparnos de cómo hacemos, lo que estamos haciendo. Un especialista presenta un enfoque interesante, en el que integra ambos enfoques cuando define la “Nueva fórmula del Éxito”, de la siguiente forma:

Éxito = Eficacia + Eficiencia + Innovación y cambio

¿Cuál es la lógica de esto? Sencillamente, que la empresa debe:

• primero, con eficacia, identificar qué es lo más conveniente que debe hacer para aprovechar oportunidades o neutralizar amenazas;
• después, tratar de hacerlo de la forma más eficiente posible,
• pero, no se puede limitar a esto, la competencia puede estar haciendo lo mismo; por lo tanto, debe tratar de innovar constantemente, de crear nuevas formas de satisfacer necesidades y generar productos y servicios de alto valor para el cliente.

Así que a trabajar con apertura de mente para ser receptivos a las necesidades insatisfechas de los clientes, porque es ahí donde está el negocio. Con "más de lo mismo" no vamos a llegar muy lejos...

EL DISEÑO DE TU CEREBRO Y EL MANEJO DE OBJECIONES

Frecuentemente tratamos de lograr nuestros objetivos siguiendo la vieja enseñanza de mamá: "querer es poder". Sin lugar a dudas nuestra mamá no nos quiso hacer daño con esa idea; sin embargo, ES FALSA aunque todo el mundo la maneja como si fuera cierta. La frase correcta es: "SABER ES PODER". Cuando sabes cómo entonces puedes hacer lo que quieres; así es fácil, pero con la primera idea solamente tendrás muchas decepciones.

En el caso de tu actividad profesional es muy importante recordar eso porque se te ofrecerá a diario. Independientemente de lo que hagas al tratar con otras personas siempre encontrarás algo: OBJECIONES A TU PROPUESTA. Las objeciones son más fieles que el hambre, siempre se nos aparecen al tratar con otras personas, ya que casi nunca estarán de acuerdo en lo que propones. De ahí la importancia de saber como manejarlas sin echar a perder las cosas. 

Las objeciones tienen dos razones principales: las otras personas, sean tu cliente, tu pareja, tu socio, etc. en primer lugar quieren asegurarse que estás hablando con la verdad, y en segundo lugar, quieren estar seguros que no les vas a fallar. Mientras no despiertes una confianza razonable en ellos las objeciones estarán presentes e impedirán que tu propuesta sea aceptada. Es es una realidad que no puedes ignorar, y la única salida es manejar correctamente esas objeciones. 

Para manejar correctamente esas objeciones en primer lugar está claro que debes saber sobre lo que estás hablando y esa no es la parte difícil; lo más problemático de las objeciones es que GENERAN UNA REACCIÓN EMOCIONAL EN TU CEREBRO, y es aquí en donde frecuentemente tú mismo(a) echas a perder la negociación. Necesitas tener una forma adecuada de manejar tus emociones ante las objeciones, y lo primero que deber recordar es que tu cerebro tiene dos hemisferios: el izquierdo que se encarga del análisis y el razonamiento y el derecho que se encarga de las respuestas emocionales y los procesos creativos.

Y en situaciones donde nos sentimos presionados o amenazados EL HEMISFERIO DERECHO REACCIONA PRIMERO QUE EL HEMISFERIO IZQUIERDO. Está claro que una objeción representa una amenaza o un peligro potencial y por eso "reaccionas" en lugar de "responder". Por eso cuando tienes diferencias con tu pareja o cualquier familiar se genera una carga emocional que complica mucho el asunto, y si las personas no saben manejar eso seguramente "no quedará ni para Dios ni para el diablo". La situación no es diferente cuando estás con un cliente, con tu jefe inmediato, con un proveedor, o con el banquero que te está cobrando.

El truco es aprender como hacer que la reacción emocional no interfiera en la negociación. Necesitas "ganar tiempo" para que la parte izquierda de tu cerebro pueda hacer su trabajo de análisis antes de explotar en una reacción emocional incorrecta. Cuando tengas que manejar una objeción debes cuidarte de dos cosas: LAS MALAS RESPUESTAS Y LAS RESPUESTAS EQUIVOCADAS. Las malas respuestas frecuentemente surgen porque el hemisferio derecho controló el comportamiento. Sí se comprendió la objeción, pero hubo una respuesta precipitada con un alto contenido emocional que complicará la situación. Las respuestas equivocadas surgen porque no se entendió la objeción y respondimos algo que no procedía, lo cual es muy perjudicial porque daremos la impresión de tarados o de que no estamos poniendo atención a la plática... ¡¡ Fatal error !!

¿Cuál es el mejor modo de evitar esos dos peligros? El modo es bastante sencillo aunque a veces se dificulta practicarlo porque no estamos acostumbrados a pensar antes de hablar. El modo es el siguiente: ANTES DE CONTESTAR LA OBJECIÓN HAREMOS UNA PREGUNTA RELACIONADA CON LA OBJECIÓN. Al hacer una pregunta buscamos dos cosas:

• Buscamos comprender claramente la objeción para contestar correctamente
• Buscamos ganar tiempo para que la parte izquierda del cerebro haga su trabajo de pensar, balanceando así la reacción emocional negativa generada por la objeción.

Cuando tu pareja te diga: "Me estar poniendo los cuernos" puedes preguntar: "cuernos, ¿Qué es eso?"  y así logrará resolver los dos puntos mencionados arriba  :)

Tu cerebro es una máquina maravillosa, y es tan eficiente que cuando detecta una situación amenazadora entra en "modo automático" buscando protegerte lo más rápidamente posible. Sin embargo, durante una negociación este diseño puede generar serios problemas. Por eso debes estar consciente que funcione bajo tu control, en "modo manual" para que no te gane. Así podrás "responder" en lugar de "reaccionar" y seguramente habrá un mejor resultado.

Analiza tus negociaciones pasadas y podrás darte cuenta que muchas veces se complicaron mucho y no lograste tu objetivo por lo que estoy mencionando aquí. Esto es importante para que cambies TU OPINIÓN SOBRE TI MISMO(A) en cuanto a tu capacidad de interactuar con quienes te rodean. Muchas veces no comprendes que pasa y sencillamente acabas creyendo más en tus limitaciones que en tus capacidades. 

Que nunca se te olvide que SABER ES PODER y antes de empezar algo analiza si sabes o no sobre el asunto, y si no sabes APRENDE PRIMERO. Si empiezas solo armado(a) de tus buenas intenciones y sin conocimientos tendrás muy malos resultados. Eso es lo que les pasa a los pen...sadores con iniciativa, y luego "no les alcanzan los vivos para enterrar a los muertos". Así que muy trucha, y cultiva en tí el deseo de aprender. Esa es la mejor póliza de seguros que existe.

¡¡ EL PRECIO ES DEMASIADO CARO !!

Cualquier persona que tenga experiencia en la comercialización de productos o servicios ha oído más veces las 5 palabras del titulo que "buenos días". Sin ninguna duda esa es la objeción más común independientemente del giro en el que trabajes. Y esa objeción no tiene porqué ser el fin de la propuesta. Es como todo, hay que saberlo manejar sin paniquearse. A continuación encontrarás algunas sugerencias que resultan útiles para manejar el asunto del precio.

1.- Habla del precio desde el principio de la propuesta o negociación, y sobre todo antes de enviar cualquier propuesta por escrito para que el cliente la revise. Muchas personas dejan el precio para el último y negocian todos los otros aspectos para la entrega del producto o la prestación del servicio. Y al final sacan el punto del precio pero se meten en un serio problema. No tienen forma de negociar el precio porque todos los otros aspectos ya están acordados y el cliente no aceptará un cambio en lo ya acordado. Si el precio se va negociando junto con los otros factores entonces se pueden ir haciendo ajustes. Puedo negociar volúmenes de compra con descuentos, o tasas de interés con condiciones de pago y montos de los créditos. 

Además, si se menciona el precio cuando el cliente está frente a tí podrás notar reacciones corporales o aclarar dudas en forma inmediata. Si el cliente se entera de los precios en el documento escrito y tú no estás presente su mente pensará mil cosas y no podrás hacer nada al respecto. Lo más seguro es que llegará a una decisión basándose únicamente en su sentir personal o en su falta de información y la respuesta a la propuesta será un "no" que va a ser casi imposible convertir en un "si"

2.- Empieza a negociar mencionando el precio más alto, porque así tendrás margen para bajar el precio a medida que negocias volúmenes de compra o condiciones más favorables para la empresa que representas. Casi siempre se empieza mencionando el precio más bajo por miedo a perder la operación, y al final se acaba perdiendo la capacidad de negociación y la operación, ya que cualquier intento de subir el precio mencionado se interpretará como una falta de seriedad y se creará desconfianza en el cliente o prospecto.

3.- Como vendedor debes estar perfectamente convencido que el precio que se está cobrando por el producto o servicio es justo y de acuerdo a los beneficios que se ofrecen, independientemente de que en el mercado haya opciones "más baratas". No promueves "la opción más barata" sino "la mejor opción para tu cliente o prospecto". Debes ponerte en los zapatos del cliente y poderte decir: "yo si estaría dispuesto a pagar el precio por los productos o servicios que ofrezco". Si personalmente no crees que el precio es el adecuado serás incapaz de defenderlo ante el cliente.

Si tú no crees que el precio de lo que ofreces es el adecuado, independientemente si es el más barato, antes de salir a la calle debes hacer la tarea y encontrar razones válidas para justificar el precio que cobras, porque esas serán las razones que usarás como argumentos para justificar tu precio, y te deben convencer A TÍ TAMBIÉN. Si no te convencen a tí tampoco convencerán al cliente, y tu esfuerzo de ventas producirá nulos resultados. Si tú solo(a) no puedes encontrar esas razones apóyate en tu jefe inmediato para que te ayude.

4.- Hay que recordar que hay cosas que cuestan pocos pesos pero que pueden salir muy caras, y hay cosas que cuestan muchos pesos y no son caras. Por ejemplo, si tú pagas 10 pesos por una pluma "Bic" que vale 4 pesos, pagaste pocos pesos pero la compraste muy cara. Si pagas 900,000.00 pesos por un BMW pagaste mucho dinero, pero no es caro porque el carro los vale.

Por eso necesitas asegurarte que tu producto o servicio valga lo que cuesta y si eso se da nunca será caro y lo podrás vender bien a las personas que entienden de tu producto o servicio. Por eso las personas que conocen de carros están dispuestos a pagar lo que pagan por un BMW cuando por la mitad del precio podrían comprar otro carro que les daría el servicio de transporte. El conocedor prefiere comprar el BMW cuando tiene los recursos necesarios.

5.- No pienses por el cliente. Cuando oímos "está demasiado caro", inmediatamente pensamos bajar el precio en un X porcentaje, 10 o 20%, porque suponemos que eso es lo que está pensando el cliente, cuando en realidad no sabemos a que se refiere, porque "está demasiado caro" es algo totalmente subjetivo.

Cuando oigas "demasiado caro", respira hondo, no hagas ningún cambio en el precio que mencionaste, y después de unos 3 o 4 segundos, en forma amable pero firme, has dos preguntas muy directas: ¿"Qué es demasiado caro?" y "¿Por qué le parece caro?" Y casí siempre te darás cuenta que el cliente no tiene una idea clara al respecto. Muchas veces te dicen: "Porque vino tu competencia y me ofreció algo mas barato". Ahí el comentario que debes hacer es: "Analicemos mi propuesta con la de la competencia EN IGUALDAD DE CONDICIONES y verá que la mía es más conveniente". Antes de ese comentario debes haber hecho tu tarea del punto 3. 

Siempre puedes decir algo como: "es cierto nuestro precio no es el más bajo del mercado, ¿Cuanto demasiado alto estamos para Usted? Así puedes convertir una confrontación no conveniente en una invitación a trabajar juntos buscando una solución adecuada a ambas partes. Esta claro que en tu trabajo de prospección debes haber checado que tu prospecto o cliente tenga la capacidad de pago para poder adquirir lo que ofreces. Si no tiene la capacidad de pago no es candidato bueno para ti. Si no hay capacidad de pago y vendes a esa persona en realidad te creaste un problema, porque no podrá pagar y empezarán los dolores de cabeza para el cliente y para ti.

6.- Aprende a escuchar. Y esto tal vez suena raro pero es muy necesario. La mayoría somos muy buenos para hacer preguntas pero no somos igual de buenos para escuchar la respuesta y acabamos "oyendo" lo que creímos que el cliente quiso decir. Si preguntas: ¿Qué tan alto es demasiado alto? y escuchas la respuesta con atención, sin ponerle de tu propia cosecha lo que tú crees que quiso decir, entonces podrás responder de la forma adecuada. Si en lugar de escuchar con atención estás "interpretando lo que según tú quiere decir" creo que te quedarás fuera de la jugada y tu respuesta no va a ser la mejor.

Si tienes en mente estos puntos la próxima vez que escuches "el precio es demasiado alto" no habrá drama nacional y podrás manejar la situación correctamente. Lo que si es indispensable es que tú estés dispuesto a pagar lo que le pides al cliente si estuvieras en sus zapatos (el punto No. 3)


Así que adelante con mucho ánimo porque el precio es sólo un aspecto más de la negociación y si la relación costo - beneficio es correcta tu cliente aceptará tu precio porque sabe que le conviene tu propuesta. Tal vez trate de buscar bajar un poco el precio, porque nadie está peleado con su dinero, y es ahí donde entra la negociación buscando cambiar una reducción razonable en el precio por mayores volúmenes de compra o por condiciones más favorables para tu empresa. Si no se puede reducir el precio se puede negociar con plazos de pago o con servicios adicionales sin costo. Es asunto de creatividad y calma. El pesimismo y la desesperación son pésimos consejeros así que no los escuches.