PARA QUE EL ESFUERZO DE CAMBIO FUNCIONE

“El cambio” en el ambiente de negocios es algo que llegó para quedarse. Funcionar en un mundo globalizado requiere constantes ajustes provocados por nuevas condiciones de mercado, mayor competencia, cambio de en las leyes que se aplican a la empresa, nuevas formas de ser de las personas, la tecnología en las comunicaciones, etc.

Y en esos procesos de cambio hay dos puntos centrales: a) se da a través de un proceso gradual y b) Errores cometidos en cualquiera de las fases del cambio normalmente afectan todo el proceso porque las personas pierden el interés o la inercia que ya se había ganado. Para evitar estos errores es importante tener las siguientes etapas dentro de los procesos de cambio.

1.- Que cuando menos el 70% de la Dirección de la empresa vean el cambio como algo que no debe aplazarse más. No se puede pretender que los cambios empiecen sin que la Dirección ponga el ejemplo. Muchos directivos creen que es suficiente mandar un correo electrónico a los subalternos, pero se olvidan que las personas no queremos dejar nuestro círculo de confort.

2.- Formar un equipo de personas responsables de provocar el cambio. En este equipo debe haber 1 o 2 directores de alto nivel y debe incluirse también 4 o 5 personas de mandos intermedios, porque ellos están en contacto más estrecho con el personal administrativo u operativo. La práctica demuestra que es este equipo y no la Dirección la que logran implementar el cambio real.

3.- El equipo que promoverá el cambio debe desarrollar una estrategia para vender la idea al resto de la organización. Equivale casi a una campaña de marketing. Deben enfatizarse los beneficios del cambio, la forma de lograrlo, los problemas que se eliminarán con el cambio, etc. y sobre todo, que el cambio es fácil y posible de lograr.

4.- Se debe difundir la estrategia entre todos los involucrados en el cambio. Muchas veces se hacen los pasos anteriores, y se olvida difundir las ideas. El cambio sólo se dará si muchas personas compran la idea, al margen de lo que piense la Dirección, e igual que el cliente, deben estar convencidos que el cambio es una opción que les conviene.

5.- El equipo debe ayudar a los involucrados a eliminar los obstáculos reales o IMAGINARIOS que puedan surgir. A veces los obstáculos sólo existen en la mente de la persona, pero a veces dentro de la organización algunas personas bloquean el cambio por no convenir a intereses personales, a veces hay un sindicato o problemas de que los sistemas de evaluación anteriores no favorecen el cambio, etc.

6.- Deben darse a conocer los pequeños logros que se vayan obteniendo en el proceso de cambio para demostrar a las personas que sus esfuerzos están produciendo resultados favorables. Saber que está habiendo avances aumenta el entusiasmo y el deseo de cooperar, porque todos queremos ser parte de algo que funciona.

7.- Utilizar estos logros parciales como motivación para asumir retos y responsabilidades  más grandes. El cambio en realidad es un proceso que nunca termina, y la inercia obtenida por los pequeños logros se puede aprovechar para proyectos más ambiciosos.

8.- Lograr que los cambios implementados se vuelvan “el modo normal de hacer las cosas aquí”. Cuando los involucrados tienen esa mentalidad los cambios ya se han hecho parte de la cultura de la empresa y será necesario enfatizar los beneficios logrados para que no se pierda el interés y el impulso logrado.

Si se siguen estos pasos es muy probable que se logren los cambios necesarios para que la empresa siga siendo rentable y sostenible en el largo plazo. Cuando no se siguen casi siempre tenemos solamente “otro intento” y las personas son más difíciles de motivar porque se arraiga la idea de que “al cabos nunca pasa nada, qué caso tiene hacer el esfuerzo”. Esa mentalidad es un lujo que ningún empresario exitoso se puede dar.

PARA INFLUIR EN OTRAS PERSONAS

Influir en la vida de otras personas implica convencerlas de que tu punto de vista o tu propuesta puede ayudarles a estar mejor, ya sea en aspectos materiales o psicológicos. Implica transmitir ideas nuevas para la otra persona, o ideas que cambien el sistema de creencias de tu interlocutor cuando este ya tiene algunos conocimientos del tema que tratas.

Para que puedas influir en una persona tienes que asegurarte de algunas cosas muy importantes:

1- Tu propuesta tiene que agregar valor a la vida de la persona

Esto quiere decir la vida de la persona mejorará si adopta las ideas o las formas de actuar que propones. Si la otra persona no comprende como tu sugerencia lo ayudará a estar mejor no será posible que acepte tu propuesta. Necesitas asegurarte que quede claro en su mente que aceptar tu propuesta le facilitará las cosas o resolverá alguno de sus problemas.

2.- Hazle ver que mientras más rápido mejor

Frecuentemente pensamos que “hay más tiempo de vida” y eso no ayuda cuando tratamos de convencer a alguien que es importante tomar una decisión sobre nuestra propuesta. En los negocios hablamos de un “sentido de urgencia”, de que no hay que dejar para mañana lo que se puede hacer hoy. Debes hacerle ver a tu interlocutor que le conviene no darle largas al asunto, porque tiempo es dinero, porque pueden cambiar las condiciones, porque otra persona puede aprovechar la oportunidad, porque pueden cambiar los precios, etc.

3.- Elegir el momento adecuado
Si quieres convencer a alguien de algo, el momento en que se hace la propuesta es fundamental. Debes averiguar en qué condiciones, a qué hora del día, en qué circunstancias puede ser más receptivo a tu propuesta. Hablar con las personas cuando están relajadas, de buen humor, sin mucha presión de tiempo tendrás mayores probabilidades de tener éxito. Hay veces que es conveniente esperar días e incluso semanas antes de hablar con la persona cuando su aceptación es importante para tu proyecto

4.- Trata de conocer la forma de pensar de tu interlocutor.

Todos nos identificamos mejor con quienes compartimos cosas en común. Si le haces sentir a la persona que tienes una forma similar de ver las cosas será más fácil que sea receptiva a tu propuesta. Haz preguntas para averiguar qué le gusta y apasiona, y finalmente transmite que ese algo también te interesa a ti.

5.- Aclara tus intenciones

Debes hacerle ver a la persona que con tu propuesta buscas mejorar la vida de ambos, que buscas situaciones para “ganar – ganar”. Debes ser capaz de explicar cómo se pueden dar los resultados necesarios para que todos salgan beneficiados. En ese diálogo usa afirmaciones positivas, evita en lo posible la palabra “no”

6.- Menciona casos de éxito
Cuánto mejor demuestres que tu propuesta funciona más fácil será obtener el “si” de la otra persona, Menciona nombres de personas o empresas que han logrado lo que propones, muestra cartas de clientes satisfechos o cualquier otra evidencia que demuestre que sabes de lo que estás hablando.

7.- Recuerda que las personas son lentas para aceptar ideas nuevas

Nuestra mente normalmente interpreta los cambios como amenazas y se resiste a ellos generando miedos, que casi siempre son infundados pero son igual de efectivos para frenar el cambio. Por eso debemos asegurarnos que la persona no se olvide de nuestra propuesta para que su miedo se calme a medida que pasen los días. No debes torturar al prospecto con tus llamadas, pero busca “mantenerte presente” en su mente.

10- Lenguaje no verbal

Este es el secreto de los líderes exitosos. ¿Sabías que más del 80% de la efectividad en la comunicación humana esta determinada por el lenguaje no verbal? Aquí puntos especialmente importantes:

Postura: Muestra una postura “de poder”; se trata de una postura abierta que transmite confianza en uno mismo. Imagina convencer a alguien de lo bueno que eres o de lo bueno que es tu producto con los brazos cerrados. Esto te hará parecer más pequeño, poco persuasivo y sin confianza en tu propio producto. Por tanto, en la próxima ocasión, cuando trates de convencer a otros: mira con la cabeza recta (no hacia abajo), con los hombros hacia atrás y la espalda recta.

Movimiento de las manos: al comunicarte con otros mueve las manos para acompañar el mensaje verbal. Hay una investigación que confirma que vemos más competentes y con confianza a las personas que se comunican con gestos, comparado con otros que dejan sus manos quietas o en sus bolsillos.

Imita posturas y acciones de la persona con la que hablas. Esto construirá un puente entre ambos, mientras facilita la comunicación.

Velocidad al hablar: debe estar determinada por la situación. Hablar lentamente aparenta que el comunicador esta más tranquilo, mientras que hablar rápido aparenta que somos reactivos a las circunstancias externas.


Tono de voz cambiante y pausas: dos trucos para mantener la atención de la audiencia (ya sea una persona o muchas) es hacer pausas entre frases y hacer cambios te tonos de voz. Algo así como si fuera el narrador de un cuento o historia.

Sonríe y usa el sentido del humor: al sonreír harás, probablemente, que la otra persona te responda con una sonrisa y baje sus defensas. Lo mismo usando el sentido del humor.

Mirada: mirar a los ojos a la persona que quieres convencer también puede ayudar a aumentar tu nivel de influencia. ¿No te resultan más convincentes los líderes que hablan mirando al público que los que leen el discurso? Aquí hay que tener cuidado con un detalle: si la otra persona es tímida o con baja autoestima, una mirada demasiado fija hará que la persona se ponga nerviosa y se generarán emociones que no te ayudarán. Mírala como ella te mira a ti.

Y he dejado para el final la recomendación más importante:

Cree en tu idea 

Si no crees en tu idea, nadie lo hará. Esto es lógico porque no demostrarás motivación, seguridad y entusiasmo al comunicarla. A la primera persona que tienes que convencer que tu propuesta es excelente es a ti mismo(a). Mientras no logres hacer esto ni siquiera trates de hacerlo con otras personas porque crearás mucha desconfianza y recuerda que:

NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD DE CAUSAR UNA PRIMERA IMPRESIÓN.

8 BUENOS PROPÓSITOS PARA 2015

Siguiendo la tradición que hemos aprendido de buscar algunos propósitos para el desarrollo personal y profesional para el años que empieza, puedo sugerirte algunos que sería recomendable tener en cuenta:

1.- Aprende a pensar correctamente. Tal vez te suene extraño la frase anterior pero es cierta. Has oído que las personas sólo usamos una fracción de nuestra mente y eso no es exacto. La mayoría no usamos nuestra mente en absoluto, NUESTRA MENTE NOS USA A NOSOTROS. Y para ser más exacto la parte que nos controla se llama EGO, que es la falsa imagen de tí mismo(a) que se ha creado en tu mente gracias a lo que has ido aprendiendo a lo largo de la vida. Sin exagerar te diría que es de vida o muerte que aprendas sobre tu ego.

2.- Crea una mentalidad de abundancia. Nos enseñaron una mentalidad de escasez y bastante fatalista, y con ella será imposible que tengas un desarrollo importante en tus actividades. El principio básico de la psicología se puede resumir en 4 palabras: COMO PIENSES ASÍ SERÁS. También se aplica a tí porque la mente de todos los seres humanos funciona del mismo modo, así que revisa que tipo de ideas guardas en tu mente.

3.- Rodeate de personas que mejoren tu vida. Tu éxito en la vida depende de tus relaciones interpersonales. Si te rodeas de personas negativas, pesimistas, conformistas y mediocres así será tu vida. Recuerda el refrán: “El que anda entre lobos aprende a aullar”. Evita relacionarte con personas que restan en lugar de sumar y eso incluye incluso a miembros de tu propia familia. No estoy diciendo que los abandones, estoy diciendo que limites la relación a “buenos días”, “buenas tardes” y al abrazo de navidad pero nunca los involucres en tus proyectos porque te los echarán a perder.

4.- Dale un nuevo significado a la palabra “crisis”. En la mente de las personas negativas y conformistas "crisis" representa algo que hay que evitar a toda costa. En la mente de las personas exitosas “crisis” significa dos cosas: cambio y crecimiento. En la actualidad estamos viviendo una crisis permanente, crisis de valores, crisis económica, crisis social, crisis política, y la lista puede continuar. Estoy de acuerdo que no hay que buscar las crisis, pero cuando llegan debemos aprovecharlas para superarnos, no para paralizarnos. Recuerde que los tiempos buenos hay que hacerlos porque los tiempos malos llegan solos.

5.- Desarrolla tu capacidad de adaptarte al cambio. El día de hoy lo único estable es el cambio, y el sentimiento de “seguridad” que antes venía de la estabilidad, ahora sólo viene del conocimiento. Ante el cambio sólo tenemos dos opciones: sufrirlo o provocarlo, y la diferencia entre las dos opciones depende de cuando decides empezar a hacer algo al respecto. Si lo provocas puedes controlar el proceso de cambio, si lo sufres es que te tardaste demasiado y te rebasaron las circunstancias. En los dos casos acabas por ajustarte, pero sufrirlo es un proceso mucho más difícil.

6.- Aprende sobre computación e Internet. El conocimiento da poder, la ignorancia lo quita. Abraham Lincoln decía: “Si crees que el conocimiento cuesta, espérate a averiguar el precio de la ignorancia”. Las computadoras y el Internet son parte del éxito de una persona porque pueden incrementar muchisimo la productividad y la capacidad de comunicación. Dicen los que saben: “El que se queda quieto en un mundo que avanza, retrocede...” y es totalmente cierto, porque cada vez estarás más lejos de las oportunidades que pueden hacer que tu vida mejore.

7.- Incrementa tu productividad. Eso no quiere decir trabajar más, quiere decir trabajar mejor, quiere decir hacer más con los recursos que tienes, quiere decir desperdiciar menos tus recursos de tiempo, de salud, económicos, DE SUFRIMIENTO. Hay veces que ese sufrimiento es el precio que pagamos por lo que deseamos; sólo hay que evitar SUFRIMIENTO INÚTIL, como el que provocan tus emociones negativas, la preocupación, el estrés, etc. Esas no sirven para nada, ser sufridor profesional es un pésimo negocio y produce serios trastornos en tu salud física y psicológica.

8.- Desarrolla buenos hábitos. Los hábitos son los patrones de pensamiento y comportamiento que definen tu vida. Hay dos hábitos que son garantía de fracaso y problemas: a) posponer las cosas, b) el conformismo: “mientras alcance para mal comer y bien pistear... ahí muere”. Desarrolla hábitos que mejoren tu vida y sustituye los hábitos negativos por positivos. Recuerda que la apatía camina tan despacio que la pobreza no tarda en alcanzarla...

Establece el compromiso contigo de trabajar en esas cosas y en Diciembre del 2015 tu vida será mucho mejor que en Enero del 2015. Si te dedicas a hacer 3 cosas que mejoren tu vida TODOS LOS DIAS, y algunas de ellas sólo toman 30 segundos como leer una frase inspiradora, al final del mes habrás hecho 90 cosas por mejorar y en Diciembre 2015 habrás hecho más de 1000; es imposible que tu vida no mejore con esos números.

Mis mejores deseos que tengas una FELIZ NAVIDAD y un año 2015 lleno de bendiciones. Tu parte es ayudarlas tantito para que lleguen.

ADAPTÁNDONOS AL CAMBIO

Si las empresas quieren seguir siendo prosperas y competitivas necesitan enfrentar la realidad de un entorno de negocios cambiante en el día a día. Y ese reto sólo se puede manejar adecuadamente desarrollando dos capacidades aplicadas hacia el interior de la organización; de lo contrario se corre el riesgo serio de una crisis de supervivencia.

La primera es la capacidad de adaptación. La adaptación es un proceso que permite establecer orden y estabilidad entre los elementos de un sistema que interactua en un ambiente complejo; se manifiesta en acciones orientadas a adaptarse de una manera ordenada y sistematizada. La segunda es la capacidad de aprendizaje, que es un proceso que percibe, codifica, adecua, almacena y transmite información con la finalidad de responder competentemente.

Por lo tanto, una organización que aprende se orienta a incrementar la productividad, además de alcanzar niveles de desempeño interno que permitan gestionar exitosamente los cambios de un entorno. Lo que ahora se llama “la mejora continua” no es una moda pasajera; es una manera de ser que llegó para quedarse. Esta mejora continua contempla la posibilidad de error en procesos innovadores, pero también establece cero margen de error en los procesos ya establecidos cuando están funcionando bien.


De esta manera, surge la necesidad de desarrollar mecanismos internos que promuevan la libertad para desarrollar, transmitir y compartir conocimientos entre sus miembros, y elementos de medición del desempeño de los puestos de trabajo. Por eso el aprendizaje es un proceso continuo que genera valor, permite desarrollar las competencias del personal que la integra, y contribuye a la obtención de ventajas competitivas. El personal que se ve involucrado en este sistema complejo debe caracterizarse por ser proactivo, muy competente y creativo. 

El funcionamiento estructural de una organización, requiere de la contribución de su gente, quien debe tener las capacidades y efectividad necesaria para lograr las metas predeterminadas. Para que el personal se sienta dispuesto y motivado a compartir sus experiencias y talentos, se requiere de una organización que permita trabajar en equipos auto-dirigidos, de forma inteligente y disciplinada.

La empresa requiere de conocimientos para desarrollarse. Esto implica que el personal que aprende, dentro de lineamientos claros, tendrá la libertad para hacer y desarrollar sus capacidades y talentos, en un ambiente de confianza, donde los gestionan en forma asertiva y honesta las diferencias de opinión que se pudieran encontrar en el proceso de adaptación.

Por otra parte, facilitar el desarrollo del aprendizaje en la organización mediante la participación y creatividad de la persona, enriquece la capacidad de trabajar en equipos auto-dirigidos, puesto que el aprendizaje se convierte en un proceso de reflexión colectiva en donde todos comparten la responsabilidad de los resultados.

Por eso una organización que aprende debe contemplar esfuerzos internos que promuevan el orden y la estabilidad de su funcionamiento, además de establecer una estructura que permita la libertad del personal para poder hacer las actividades de una manera eficiente, compartir conocimientos y contribuir al desarrollo de competencias que faciliten el cumplimiento de los objetivos fijados por la Dirección.

COMO GANAR EL RESPETO DE LÍDER

El respeto, la confianza y la credibilidad son los elementos intangibles que pueden ayudar o frenar su carrera profesional. El respeto no debe verse como algo que “llega con el puesto”, se debe ver como algo que se proyecta, que se gana y no que se merece automáticamente. La confianza es algo que surge cuando una persona hace lo que dice. La credibilidad es la consecuencia de las dos anteriores y del cumplimiento de los compromisos, sin importar el esfuerzo que esto implique.

Los siguientes son puntos claves que combinados lo ayudaran a mejorar su imagen como líder:

Tenga una visión clara de lo que desea lograr gracias al trabajo de su equipo. Debe saber exactamente el objetivo o meta que busca alcanzar

Comunique esa visión. Hable de ella con confianza y constantemente en cada oportunidad. Transmita de sensación de que está "casado(a)" con su sueño.

Sea apasionado. Su entusiasmo animará a la gente para que acepte sus ideas y persiga sus metas. No se puede encender fuego con un fósforo mojado.

Cumpla lo que promete. Si usted quiere que los demás sean responsables usted debe actuar con responsabilidad. Si usted dice que hará algo, desean saber que puedan contar con su palabra. 

Déjese ver. Los miembros de un equipo desean que su líder se involucre con ellos. Un líder "de escritorio" nunca será un líder real. Por eso Cristo o Gandhi movían masas, pasaban mucho tiempo con su gente.

Cree una atmósfera agradable, de apoyo. Sea un buen oyente. Sea paciente. Esté abierto. Su equipo desea sentirse que pueda expresarse libremente. La confianza construye confianza. 

Demuestre que usted valora el trabajo de cada miembro del equipo. Usted tendrá gente con diversos niveles de habilidades y diversas responsabilidades. Reconozca que cada uno contribuye al éxito del equipo en la medida de sus posibilidades. 

Acepte y no castigue cuando su equipo difiera de sus opiniones. Los miembros del equipo deben saber que pueden expresar sus ideas y creencia libremente sin consecuencias negativas o represalias de su parte. 

Conozcas sus fortalezas y debilidades. Reconozca sus errores y trabaje por eliminarlos, esa franqueza le permitirá a su equipo entender que todos tenemos la oportunidad de mejorar. 

Acepte la responsabilidad de sus acciones y de las de su equipo. Demuestre valor. Admita las derrotas y comparta los logros. Los miembros de su equipo quieren un líder que los proteja pero que a la vez los impulse. 

Haga respetar su posición de liderazgo con autoridad. Aunque como personas todos tenemos el mismo valor, dentro de un equipo las personas tienen diferente valor según sus capacidades. Un General, es mucho más valioso que un Sargento. El Director General es más valioso que la persona de Intendencia en cuanto al funcionamiento de la empresa se refiere, aunque tienen el mismo valor como personas. Un buen líder sabe que es parte de un equipo pero se da su lugar de “cabeza del equipo”, porque en cuanto al trabajo tiene más capacidades que el resto para su función de liderazgo o coordinador de esfuerzos.

Nadie puede tener “por decreto” el respeto de quienes lo rodean. Puede tener el miedo o la sumisión, pero no el respeto. Ese sólo se consigue gracias a un trabajo constante por ser mejor y por ayudar a otros a ser mejores. La fuerza de un líder depende de la fuerza de sus seguidores y si no fortalece a sus seguidores nunca será fuerte en lo personal.

LAS QUEJAS DEL CLIENTE, EL MEJOR MODO DE MEJORAR

Sabemos que la mayoría de los clientes insatisfechos no expresan su queja y con eso la empresa pierde una excelente oportunidad para mejorar. Las quejas de los clientes son una herramienta fabulosa para mejorar la calidad del servicio, y además esa información del mercado ES GRATIS. Si sólo contaras con la información histórica de los reclamos de tus clientes, tendrías información muy valiosa para los procesos de mejora continua de tu empresa. El grave problema es que la mayoría de los clientes nsatisfechos no se quejan.

La Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE.UU. con prestigio internacional ha encontrado que por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas que nunca reclaman, seis de los cuales suelen ser graves.


¿Cuáles serán esos graves problemas que están sufriendo tantos de tus clientes, y que no los expresan? Sería tan útil conocerlos… no sólo para evitar perderlos como clientes, sino también para tomar las medidas que prevengan esos mismos problemas y otros que todavía no se presentan. 

Pero veamos, ¿por qué, si están tan molestos esos clientes, no lo dicen? Hay cuatro razones principales:


1. El cliente no tiene esperanza de que su reclamo logre cambiar las cosas. Lamentablemente la experiencia nos demuestra que la mayoría de las veces, expresar nuestro reclamo no sirve para nada. Si tenemos otra opción de proveedor, nos cambiaremos sin decir nada.

2. El cliente no tiene previsto volver a consumir en la empresa. Por ese motivo, no les interesa perder su tiempo y energías en expresar sus quejas.

3. No se invita al cliente a manifestar sus quejas. A pesar de los grandes beneficios de conocer las verdaderas opiniones de los clientes (incluidas las quejas y reclamos), a la mayoría de las organizaciones no les gusta recibirlas porque piensan que ya tienen suficientes problemas como para buscarse más.

4. Es un proceso molesto, que implica pérdidas de tiempo y esfuerzo porque la mayoría de los procesos de recepción de quejas son muy poco amigables para el cliente.

Si Usted desea aprovechar esta fuente de información necesita cuidar algunos detalles en su organización:

- Debe dar esperanza al cliente de que su queja será atendida y le representará, al final, un beneficio. Una manera muy efectiva de hacerlo es demostrar cómo han actuado ante quejas de otros clientes.

- Debe facilitar al cliente el proceso del reclamo. Cualquier colaborador debería poder recibir un reclamo, y en caso necesario, derivarlo él mismo a quien corresponda. No pasar al cliente como papa caliente de puesto en puesto, para que él encuentre la persona adecuada.

- Debe darle seguimiento a la queja y durante el proceso informar al cliente de su avance. Lo mejor es que una persona se haga responsable del reclamo desde el inicio hasta el fin.

El mismo estudio de la TARP nos dice que el 92% de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa.

Es importante recordar que el cliente es el socio principal de la empresa, sencillamente porque sin él no hay empresa. Son una excelente fuente de información, y en el entorno actual en donde hay muchos proveedores del producto o servicio que Usted ofrece, el que su cliente se sienta parte de su organización puede ser la ventaja competitiva más valiosa que existe. Factores como precio, calidad o tiempos adecuados de entrega ya no son una ventaja competitiva; por lo tanto, el atender adecuadamente las quejas de sus clientes puede ser lo que diferencie a su empresa de toda su competencia.

LAS FUNCIONES DE UN GERENTE

Las Gerencias deben centrar su quehacer diario en dos cosas importantes:

En primer lugar, mantener todas las actividades destinadas a conservar los estándares de operación exitosos que la empresa tiene en la actualidad, y a sostener tales estándares a través de entrenamiento y disciplina. El Gerente debe mantener siempre en su mente la pregunta: ¿se tienen estándares establecidos, se respetan y cumplen con los estándares, y que actividades se realizan para ello? Muchas empresas carecen de estándares establecidos; y por lo tanto, mantener la forma de realizar las actividades y conservar los logros operativos resulta muy difícil sino imposible.

En segundo lugar, implementar acciones y procedimientos que busquen elevar los estándares actuales. Para eso necesita ser creativo e innovador buscando cambios graduales pero continuos que lleven a alcanzar mejorías en los estándares ya establecidos o nuevos estándares. El Gerente debe mantener en su mente preguntas como: ¿existen objetivos de mejora, en que procesos o actividades, cómo y quién los fija? ¿Se poseen estadísticas que reflejen las mejoras de la calidad, los costos, los tiempos de procesamiento, los plazos de ciclos y la productividad en el tiempo? Es importante recordar que cualquier proceso de mejora EMPIEZA HACIÉNDOSE PREGUNTAS

La mayoría de las empresas en México se conforman con obtener ganancias y no persiguen una mejora continua en sus actividades, procesos, productos y servicios. Nadie se pone a pensar en qué y cuánto se ha mejorado en el último mes, trimestre, semestre o año de actividad. Y este modo de operar funcionaba bien en un mercado protegido y controlado como sucedía en México antes del Tratado de Libre Comercio hecho con Estados Unidos y Canadá en tiempos del presidente Salinas.

En la actualidad una empresa que carece de estándares no puede aspirar a mantener niveles de calidad y costos en su mercado, y mucho menos a mejorarlos. Por otro lado si no hay objetivos de mejoramiento, control o seguimiento de su cumplimiento, y evaluación de su evolución en el tiempo, la empresa perderá su capacidad de competir.

¿Cómo puede competir una empresa que no mantiene y mejora sus estándares de desempeño? Sólo con la mejora de estos es factible la mejora en los resultados. No es lo mismo centrarse en los costos finales, o los problemas de calidad por fallas y defectos, que evaluar porque los procesos generan dichos costos y niveles de fallas y defectos, apuntando a su corrección y mejoramiento. El proceso correcto producirá los resultados correctos.

Quien se concentra en los resultados no atiende a otra cosa que al logro de mejores resultados sin atender a como estos tienen lugar. Por supuesto esta estrategia da resultados en el corto plazo, y a veces ni siquiera en el corto plazo, y pésimos resultados en el mediano y largo plazo. En cambio quien se concentra en los procesos presta atención a cuestiones tales como el layout, la organización de la producción, el nivel de satisfacción del cliente, el transporte interno, los excesos de movimientos, la existencia de sistemas y métodos para prevenir la generación de fallas, etc.

Muchos directivos cuando surge una crisis lo primero que hacen es reducir inversiones en entrenamiento y capacitación de personal, reducciones salariales, despido de personal, enfocarse en los proveedores de insumos en función al precio y no al costo total de los insumos. Todas estas prácticas son pésimas y destruyen los cimientos de la organización; son intentos de apagar fuegos que seguramente se presentarán en forma repetitiva, si no se arregla la causa real: falta de procesos en la realización de las operaciones.

Cabe preguntarse ¿En la Gerencia donde Usted está fijan sólo metas de resultados económicos-financieros, o también metas en torno a los procesos de operación? Si la empresa aspira a ser sostenible y redituable en el largo plazo debe cuidar sus procesos, y los resultados vendrán por añadidura.

Si sólo cuida los resultados económicos y se olvida de los procesos seguramente Usted se convertirá en un “bombero profesional” porque se dedicará todo el día a apagar fuegos, cuando en realidad su trabajo es evitarlos en la medida de lo posible. Sabemos que en la práctica siempre habrá algunos fuegos, pero deben ser la excepción y no la regla. Y si alguien se da a la tarea de establecer procesos para que el mismo fuego no se vuelva a presentar, poco a poco éstos irán disminuyendo, con todos los beneficios que eso conlleva.