PARA QUE EL ESFUERZO DE CAMBIO FUNCIONE

“El cambio” en el ambiente de negocios es algo que llegó para quedarse. Funcionar en un mundo globalizado requiere constantes ajustes provocados por nuevas condiciones de mercado, mayor competencia, cambio de en las leyes que se aplican a la empresa, nuevas formas de ser de las personas, la tecnología en las comunicaciones, etc.

Y en esos procesos de cambio hay dos puntos centrales: a) se da a través de un proceso gradual y b) Errores cometidos en cualquiera de las fases del cambio normalmente afectan todo el proceso porque las personas pierden el interés o la inercia que ya se había ganado. Para evitar estos errores es importante tener las siguientes etapas dentro de los procesos de cambio.

1.- Que cuando menos el 70% de la Dirección de la empresa vean el cambio como algo que no debe aplazarse más. No se puede pretender que los cambios empiecen sin que la Dirección ponga el ejemplo. Muchos directivos creen que es suficiente mandar un correo electrónico a los subalternos, pero se olvidan que las personas no queremos dejar nuestro círculo de confort.

2.- Formar un equipo de personas responsables de provocar el cambio. En este equipo debe haber 1 o 2 directores de alto nivel y debe incluirse también 4 o 5 personas de mandos intermedios, porque ellos están en contacto más estrecho con el personal administrativo u operativo. La práctica demuestra que es este equipo y no la Dirección la que logran implementar el cambio real.

3.- El equipo que promoverá el cambio debe desarrollar una estrategia para vender la idea al resto de la organización. Equivale casi a una campaña de marketing. Deben enfatizarse los beneficios del cambio, la forma de lograrlo, los problemas que se eliminarán con el cambio, etc. y sobre todo, que el cambio es fácil y posible de lograr.

4.- Se debe difundir la estrategia entre todos los involucrados en el cambio. Muchas veces se hacen los pasos anteriores, y se olvida difundir las ideas. El cambio sólo se dará si muchas personas compran la idea, al margen de lo que piense la Dirección, e igual que el cliente, deben estar convencidos que el cambio es una opción que les conviene.

5.- El equipo debe ayudar a los involucrados a eliminar los obstáculos reales o IMAGINARIOS que puedan surgir. A veces los obstáculos sólo existen en la mente de la persona, pero a veces dentro de la organización algunas personas bloquean el cambio por no convenir a intereses personales, a veces hay un sindicato o problemas de que los sistemas de evaluación anteriores no favorecen el cambio, etc.

6.- Deben darse a conocer los pequeños logros que se vayan obteniendo en el proceso de cambio para demostrar a las personas que sus esfuerzos están produciendo resultados favorables. Saber que está habiendo avances aumenta el entusiasmo y el deseo de cooperar, porque todos queremos ser parte de algo que funciona.

7.- Utilizar estos logros parciales como motivación para asumir retos y responsabilidades  más grandes. El cambio en realidad es un proceso que nunca termina, y la inercia obtenida por los pequeños logros se puede aprovechar para proyectos más ambiciosos.

8.- Lograr que los cambios implementados se vuelvan “el modo normal de hacer las cosas aquí”. Cuando los involucrados tienen esa mentalidad los cambios ya se han hecho parte de la cultura de la empresa y será necesario enfatizar los beneficios logrados para que no se pierda el interés y el impulso logrado.

Si se siguen estos pasos es muy probable que se logren los cambios necesarios para que la empresa siga siendo rentable y sostenible en el largo plazo. Cuando no se siguen casi siempre tenemos solamente “otro intento” y las personas son más difíciles de motivar porque se arraiga la idea de que “al cabos nunca pasa nada, qué caso tiene hacer el esfuerzo”. Esa mentalidad es un lujo que ningún empresario exitoso se puede dar.

PARA INFLUIR EN OTRAS PERSONAS

Influir en la vida de otras personas implica convencerlas de que tu punto de vista o tu propuesta puede ayudarles a estar mejor, ya sea en aspectos materiales o psicológicos. Implica transmitir ideas nuevas para la otra persona, o ideas que cambien el sistema de creencias de tu interlocutor cuando este ya tiene algunos conocimientos del tema que tratas.

Para que puedas influir en una persona tienes que asegurarte de algunas cosas muy importantes:

1- Tu propuesta tiene que agregar valor a la vida de la persona

Esto quiere decir la vida de la persona mejorará si adopta las ideas o las formas de actuar que propones. Si la otra persona no comprende como tu sugerencia lo ayudará a estar mejor no será posible que acepte tu propuesta. Necesitas asegurarte que quede claro en su mente que aceptar tu propuesta le facilitará las cosas o resolverá alguno de sus problemas.

2.- Hazle ver que mientras más rápido mejor

Frecuentemente pensamos que “hay más tiempo de vida” y eso no ayuda cuando tratamos de convencer a alguien que es importante tomar una decisión sobre nuestra propuesta. En los negocios hablamos de un “sentido de urgencia”, de que no hay que dejar para mañana lo que se puede hacer hoy. Debes hacerle ver a tu interlocutor que le conviene no darle largas al asunto, porque tiempo es dinero, porque pueden cambiar las condiciones, porque otra persona puede aprovechar la oportunidad, porque pueden cambiar los precios, etc.

3.- Elegir el momento adecuado
Si quieres convencer a alguien de algo, el momento en que se hace la propuesta es fundamental. Debes averiguar en qué condiciones, a qué hora del día, en qué circunstancias puede ser más receptivo a tu propuesta. Hablar con las personas cuando están relajadas, de buen humor, sin mucha presión de tiempo tendrás mayores probabilidades de tener éxito. Hay veces que es conveniente esperar días e incluso semanas antes de hablar con la persona cuando su aceptación es importante para tu proyecto

4.- Trata de conocer la forma de pensar de tu interlocutor.

Todos nos identificamos mejor con quienes compartimos cosas en común. Si le haces sentir a la persona que tienes una forma similar de ver las cosas será más fácil que sea receptiva a tu propuesta. Haz preguntas para averiguar qué le gusta y apasiona, y finalmente transmite que ese algo también te interesa a ti.

5.- Aclara tus intenciones

Debes hacerle ver a la persona que con tu propuesta buscas mejorar la vida de ambos, que buscas situaciones para “ganar – ganar”. Debes ser capaz de explicar cómo se pueden dar los resultados necesarios para que todos salgan beneficiados. En ese diálogo usa afirmaciones positivas, evita en lo posible la palabra “no”

6.- Menciona casos de éxito
Cuánto mejor demuestres que tu propuesta funciona más fácil será obtener el “si” de la otra persona, Menciona nombres de personas o empresas que han logrado lo que propones, muestra cartas de clientes satisfechos o cualquier otra evidencia que demuestre que sabes de lo que estás hablando.

7.- Recuerda que las personas son lentas para aceptar ideas nuevas

Nuestra mente normalmente interpreta los cambios como amenazas y se resiste a ellos generando miedos, que casi siempre son infundados pero son igual de efectivos para frenar el cambio. Por eso debemos asegurarnos que la persona no se olvide de nuestra propuesta para que su miedo se calme a medida que pasen los días. No debes torturar al prospecto con tus llamadas, pero busca “mantenerte presente” en su mente.

10- Lenguaje no verbal

Este es el secreto de los líderes exitosos. ¿Sabías que más del 80% de la efectividad en la comunicación humana esta determinada por el lenguaje no verbal? Aquí puntos especialmente importantes:

Postura: Muestra una postura “de poder”; se trata de una postura abierta que transmite confianza en uno mismo. Imagina convencer a alguien de lo bueno que eres o de lo bueno que es tu producto con los brazos cerrados. Esto te hará parecer más pequeño, poco persuasivo y sin confianza en tu propio producto. Por tanto, en la próxima ocasión, cuando trates de convencer a otros: mira con la cabeza recta (no hacia abajo), con los hombros hacia atrás y la espalda recta.

Movimiento de las manos: al comunicarte con otros mueve las manos para acompañar el mensaje verbal. Hay una investigación que confirma que vemos más competentes y con confianza a las personas que se comunican con gestos, comparado con otros que dejan sus manos quietas o en sus bolsillos.

Imita posturas y acciones de la persona con la que hablas. Esto construirá un puente entre ambos, mientras facilita la comunicación.

Velocidad al hablar: debe estar determinada por la situación. Hablar lentamente aparenta que el comunicador esta más tranquilo, mientras que hablar rápido aparenta que somos reactivos a las circunstancias externas.


Tono de voz cambiante y pausas: dos trucos para mantener la atención de la audiencia (ya sea una persona o muchas) es hacer pausas entre frases y hacer cambios te tonos de voz. Algo así como si fuera el narrador de un cuento o historia.

Sonríe y usa el sentido del humor: al sonreír harás, probablemente, que la otra persona te responda con una sonrisa y baje sus defensas. Lo mismo usando el sentido del humor.

Mirada: mirar a los ojos a la persona que quieres convencer también puede ayudar a aumentar tu nivel de influencia. ¿No te resultan más convincentes los líderes que hablan mirando al público que los que leen el discurso? Aquí hay que tener cuidado con un detalle: si la otra persona es tímida o con baja autoestima, una mirada demasiado fija hará que la persona se ponga nerviosa y se generarán emociones que no te ayudarán. Mírala como ella te mira a ti.

Y he dejado para el final la recomendación más importante:

Cree en tu idea 

Si no crees en tu idea, nadie lo hará. Esto es lógico porque no demostrarás motivación, seguridad y entusiasmo al comunicarla. A la primera persona que tienes que convencer que tu propuesta es excelente es a ti mismo(a). Mientras no logres hacer esto ni siquiera trates de hacerlo con otras personas porque crearás mucha desconfianza y recuerda que:

NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD DE CAUSAR UNA PRIMERA IMPRESIÓN.

8 BUENOS PROPÓSITOS PARA 2015

Siguiendo la tradición que hemos aprendido de buscar algunos propósitos para el desarrollo personal y profesional para el años que empieza, puedo sugerirte algunos que sería recomendable tener en cuenta:

1.- Aprende a pensar correctamente. Tal vez te suene extraño la frase anterior pero es cierta. Has oído que las personas sólo usamos una fracción de nuestra mente y eso no es exacto. La mayoría no usamos nuestra mente en absoluto, NUESTRA MENTE NOS USA A NOSOTROS. Y para ser más exacto la parte que nos controla se llama EGO, que es la falsa imagen de tí mismo(a) que se ha creado en tu mente gracias a lo que has ido aprendiendo a lo largo de la vida. Sin exagerar te diría que es de vida o muerte que aprendas sobre tu ego.

2.- Crea una mentalidad de abundancia. Nos enseñaron una mentalidad de escasez y bastante fatalista, y con ella será imposible que tengas un desarrollo importante en tus actividades. El principio básico de la psicología se puede resumir en 4 palabras: COMO PIENSES ASÍ SERÁS. También se aplica a tí porque la mente de todos los seres humanos funciona del mismo modo, así que revisa que tipo de ideas guardas en tu mente.

3.- Rodeate de personas que mejoren tu vida. Tu éxito en la vida depende de tus relaciones interpersonales. Si te rodeas de personas negativas, pesimistas, conformistas y mediocres así será tu vida. Recuerda el refrán: “El que anda entre lobos aprende a aullar”. Evita relacionarte con personas que restan en lugar de sumar y eso incluye incluso a miembros de tu propia familia. No estoy diciendo que los abandones, estoy diciendo que limites la relación a “buenos días”, “buenas tardes” y al abrazo de navidad pero nunca los involucres en tus proyectos porque te los echarán a perder.

4.- Dale un nuevo significado a la palabra “crisis”. En la mente de las personas negativas y conformistas "crisis" representa algo que hay que evitar a toda costa. En la mente de las personas exitosas “crisis” significa dos cosas: cambio y crecimiento. En la actualidad estamos viviendo una crisis permanente, crisis de valores, crisis económica, crisis social, crisis política, y la lista puede continuar. Estoy de acuerdo que no hay que buscar las crisis, pero cuando llegan debemos aprovecharlas para superarnos, no para paralizarnos. Recuerde que los tiempos buenos hay que hacerlos porque los tiempos malos llegan solos.

5.- Desarrolla tu capacidad de adaptarte al cambio. El día de hoy lo único estable es el cambio, y el sentimiento de “seguridad” que antes venía de la estabilidad, ahora sólo viene del conocimiento. Ante el cambio sólo tenemos dos opciones: sufrirlo o provocarlo, y la diferencia entre las dos opciones depende de cuando decides empezar a hacer algo al respecto. Si lo provocas puedes controlar el proceso de cambio, si lo sufres es que te tardaste demasiado y te rebasaron las circunstancias. En los dos casos acabas por ajustarte, pero sufrirlo es un proceso mucho más difícil.

6.- Aprende sobre computación e Internet. El conocimiento da poder, la ignorancia lo quita. Abraham Lincoln decía: “Si crees que el conocimiento cuesta, espérate a averiguar el precio de la ignorancia”. Las computadoras y el Internet son parte del éxito de una persona porque pueden incrementar muchisimo la productividad y la capacidad de comunicación. Dicen los que saben: “El que se queda quieto en un mundo que avanza, retrocede...” y es totalmente cierto, porque cada vez estarás más lejos de las oportunidades que pueden hacer que tu vida mejore.

7.- Incrementa tu productividad. Eso no quiere decir trabajar más, quiere decir trabajar mejor, quiere decir hacer más con los recursos que tienes, quiere decir desperdiciar menos tus recursos de tiempo, de salud, económicos, DE SUFRIMIENTO. Hay veces que ese sufrimiento es el precio que pagamos por lo que deseamos; sólo hay que evitar SUFRIMIENTO INÚTIL, como el que provocan tus emociones negativas, la preocupación, el estrés, etc. Esas no sirven para nada, ser sufridor profesional es un pésimo negocio y produce serios trastornos en tu salud física y psicológica.

8.- Desarrolla buenos hábitos. Los hábitos son los patrones de pensamiento y comportamiento que definen tu vida. Hay dos hábitos que son garantía de fracaso y problemas: a) posponer las cosas, b) el conformismo: “mientras alcance para mal comer y bien pistear... ahí muere”. Desarrolla hábitos que mejoren tu vida y sustituye los hábitos negativos por positivos. Recuerda que la apatía camina tan despacio que la pobreza no tarda en alcanzarla...

Establece el compromiso contigo de trabajar en esas cosas y en Diciembre del 2015 tu vida será mucho mejor que en Enero del 2015. Si te dedicas a hacer 3 cosas que mejoren tu vida TODOS LOS DIAS, y algunas de ellas sólo toman 30 segundos como leer una frase inspiradora, al final del mes habrás hecho 90 cosas por mejorar y en Diciembre 2015 habrás hecho más de 1000; es imposible que tu vida no mejore con esos números.

Mis mejores deseos que tengas una FELIZ NAVIDAD y un año 2015 lleno de bendiciones. Tu parte es ayudarlas tantito para que lleguen.

ADAPTÁNDONOS AL CAMBIO

Si las empresas quieren seguir siendo prosperas y competitivas necesitan enfrentar la realidad de un entorno de negocios cambiante en el día a día. Y ese reto sólo se puede manejar adecuadamente desarrollando dos capacidades aplicadas hacia el interior de la organización; de lo contrario se corre el riesgo serio de una crisis de supervivencia.

La primera es la capacidad de adaptación. La adaptación es un proceso que permite establecer orden y estabilidad entre los elementos de un sistema que interactua en un ambiente complejo; se manifiesta en acciones orientadas a adaptarse de una manera ordenada y sistematizada. La segunda es la capacidad de aprendizaje, que es un proceso que percibe, codifica, adecua, almacena y transmite información con la finalidad de responder competentemente.

Por lo tanto, una organización que aprende se orienta a incrementar la productividad, además de alcanzar niveles de desempeño interno que permitan gestionar exitosamente los cambios de un entorno. Lo que ahora se llama “la mejora continua” no es una moda pasajera; es una manera de ser que llegó para quedarse. Esta mejora continua contempla la posibilidad de error en procesos innovadores, pero también establece cero margen de error en los procesos ya establecidos cuando están funcionando bien.


De esta manera, surge la necesidad de desarrollar mecanismos internos que promuevan la libertad para desarrollar, transmitir y compartir conocimientos entre sus miembros, y elementos de medición del desempeño de los puestos de trabajo. Por eso el aprendizaje es un proceso continuo que genera valor, permite desarrollar las competencias del personal que la integra, y contribuye a la obtención de ventajas competitivas. El personal que se ve involucrado en este sistema complejo debe caracterizarse por ser proactivo, muy competente y creativo. 

El funcionamiento estructural de una organización, requiere de la contribución de su gente, quien debe tener las capacidades y efectividad necesaria para lograr las metas predeterminadas. Para que el personal se sienta dispuesto y motivado a compartir sus experiencias y talentos, se requiere de una organización que permita trabajar en equipos auto-dirigidos, de forma inteligente y disciplinada.

La empresa requiere de conocimientos para desarrollarse. Esto implica que el personal que aprende, dentro de lineamientos claros, tendrá la libertad para hacer y desarrollar sus capacidades y talentos, en un ambiente de confianza, donde los gestionan en forma asertiva y honesta las diferencias de opinión que se pudieran encontrar en el proceso de adaptación.

Por otra parte, facilitar el desarrollo del aprendizaje en la organización mediante la participación y creatividad de la persona, enriquece la capacidad de trabajar en equipos auto-dirigidos, puesto que el aprendizaje se convierte en un proceso de reflexión colectiva en donde todos comparten la responsabilidad de los resultados.

Por eso una organización que aprende debe contemplar esfuerzos internos que promuevan el orden y la estabilidad de su funcionamiento, además de establecer una estructura que permita la libertad del personal para poder hacer las actividades de una manera eficiente, compartir conocimientos y contribuir al desarrollo de competencias que faciliten el cumplimiento de los objetivos fijados por la Dirección.

COMO GANAR EL RESPETO DE LÍDER

El respeto, la confianza y la credibilidad son los elementos intangibles que pueden ayudar o frenar su carrera profesional. El respeto no debe verse como algo que “llega con el puesto”, se debe ver como algo que se proyecta, que se gana y no que se merece automáticamente. La confianza es algo que surge cuando una persona hace lo que dice. La credibilidad es la consecuencia de las dos anteriores y del cumplimiento de los compromisos, sin importar el esfuerzo que esto implique.

Los siguientes son puntos claves que combinados lo ayudaran a mejorar su imagen como líder:

Tenga una visión clara de lo que desea lograr gracias al trabajo de su equipo. Debe saber exactamente el objetivo o meta que busca alcanzar

Comunique esa visión. Hable de ella con confianza y constantemente en cada oportunidad. Transmita de sensación de que está "casado(a)" con su sueño.

Sea apasionado. Su entusiasmo animará a la gente para que acepte sus ideas y persiga sus metas. No se puede encender fuego con un fósforo mojado.

Cumpla lo que promete. Si usted quiere que los demás sean responsables usted debe actuar con responsabilidad. Si usted dice que hará algo, desean saber que puedan contar con su palabra. 

Déjese ver. Los miembros de un equipo desean que su líder se involucre con ellos. Un líder "de escritorio" nunca será un líder real. Por eso Cristo o Gandhi movían masas, pasaban mucho tiempo con su gente.

Cree una atmósfera agradable, de apoyo. Sea un buen oyente. Sea paciente. Esté abierto. Su equipo desea sentirse que pueda expresarse libremente. La confianza construye confianza. 

Demuestre que usted valora el trabajo de cada miembro del equipo. Usted tendrá gente con diversos niveles de habilidades y diversas responsabilidades. Reconozca que cada uno contribuye al éxito del equipo en la medida de sus posibilidades. 

Acepte y no castigue cuando su equipo difiera de sus opiniones. Los miembros del equipo deben saber que pueden expresar sus ideas y creencia libremente sin consecuencias negativas o represalias de su parte. 

Conozcas sus fortalezas y debilidades. Reconozca sus errores y trabaje por eliminarlos, esa franqueza le permitirá a su equipo entender que todos tenemos la oportunidad de mejorar. 

Acepte la responsabilidad de sus acciones y de las de su equipo. Demuestre valor. Admita las derrotas y comparta los logros. Los miembros de su equipo quieren un líder que los proteja pero que a la vez los impulse. 

Haga respetar su posición de liderazgo con autoridad. Aunque como personas todos tenemos el mismo valor, dentro de un equipo las personas tienen diferente valor según sus capacidades. Un General, es mucho más valioso que un Sargento. El Director General es más valioso que la persona de Intendencia en cuanto al funcionamiento de la empresa se refiere, aunque tienen el mismo valor como personas. Un buen líder sabe que es parte de un equipo pero se da su lugar de “cabeza del equipo”, porque en cuanto al trabajo tiene más capacidades que el resto para su función de liderazgo o coordinador de esfuerzos.

Nadie puede tener “por decreto” el respeto de quienes lo rodean. Puede tener el miedo o la sumisión, pero no el respeto. Ese sólo se consigue gracias a un trabajo constante por ser mejor y por ayudar a otros a ser mejores. La fuerza de un líder depende de la fuerza de sus seguidores y si no fortalece a sus seguidores nunca será fuerte en lo personal.

LAS QUEJAS DEL CLIENTE, EL MEJOR MODO DE MEJORAR

Sabemos que la mayoría de los clientes insatisfechos no expresan su queja y con eso la empresa pierde una excelente oportunidad para mejorar. Las quejas de los clientes son una herramienta fabulosa para mejorar la calidad del servicio, y además esa información del mercado ES GRATIS. Si sólo contaras con la información histórica de los reclamos de tus clientes, tendrías información muy valiosa para los procesos de mejora continua de tu empresa. El grave problema es que la mayoría de los clientes nsatisfechos no se quejan.

La Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE.UU. con prestigio internacional ha encontrado que por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas que nunca reclaman, seis de los cuales suelen ser graves.


¿Cuáles serán esos graves problemas que están sufriendo tantos de tus clientes, y que no los expresan? Sería tan útil conocerlos… no sólo para evitar perderlos como clientes, sino también para tomar las medidas que prevengan esos mismos problemas y otros que todavía no se presentan. 

Pero veamos, ¿por qué, si están tan molestos esos clientes, no lo dicen? Hay cuatro razones principales:


1. El cliente no tiene esperanza de que su reclamo logre cambiar las cosas. Lamentablemente la experiencia nos demuestra que la mayoría de las veces, expresar nuestro reclamo no sirve para nada. Si tenemos otra opción de proveedor, nos cambiaremos sin decir nada.

2. El cliente no tiene previsto volver a consumir en la empresa. Por ese motivo, no les interesa perder su tiempo y energías en expresar sus quejas.

3. No se invita al cliente a manifestar sus quejas. A pesar de los grandes beneficios de conocer las verdaderas opiniones de los clientes (incluidas las quejas y reclamos), a la mayoría de las organizaciones no les gusta recibirlas porque piensan que ya tienen suficientes problemas como para buscarse más.

4. Es un proceso molesto, que implica pérdidas de tiempo y esfuerzo porque la mayoría de los procesos de recepción de quejas son muy poco amigables para el cliente.

Si Usted desea aprovechar esta fuente de información necesita cuidar algunos detalles en su organización:

- Debe dar esperanza al cliente de que su queja será atendida y le representará, al final, un beneficio. Una manera muy efectiva de hacerlo es demostrar cómo han actuado ante quejas de otros clientes.

- Debe facilitar al cliente el proceso del reclamo. Cualquier colaborador debería poder recibir un reclamo, y en caso necesario, derivarlo él mismo a quien corresponda. No pasar al cliente como papa caliente de puesto en puesto, para que él encuentre la persona adecuada.

- Debe darle seguimiento a la queja y durante el proceso informar al cliente de su avance. Lo mejor es que una persona se haga responsable del reclamo desde el inicio hasta el fin.

El mismo estudio de la TARP nos dice que el 92% de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa.

Es importante recordar que el cliente es el socio principal de la empresa, sencillamente porque sin él no hay empresa. Son una excelente fuente de información, y en el entorno actual en donde hay muchos proveedores del producto o servicio que Usted ofrece, el que su cliente se sienta parte de su organización puede ser la ventaja competitiva más valiosa que existe. Factores como precio, calidad o tiempos adecuados de entrega ya no son una ventaja competitiva; por lo tanto, el atender adecuadamente las quejas de sus clientes puede ser lo que diferencie a su empresa de toda su competencia.

LAS FUNCIONES DE UN GERENTE

Las Gerencias deben centrar su quehacer diario en dos cosas importantes:

En primer lugar, mantener todas las actividades destinadas a conservar los estándares de operación exitosos que la empresa tiene en la actualidad, y a sostener tales estándares a través de entrenamiento y disciplina. El Gerente debe mantener siempre en su mente la pregunta: ¿se tienen estándares establecidos, se respetan y cumplen con los estándares, y que actividades se realizan para ello? Muchas empresas carecen de estándares establecidos; y por lo tanto, mantener la forma de realizar las actividades y conservar los logros operativos resulta muy difícil sino imposible.

En segundo lugar, implementar acciones y procedimientos que busquen elevar los estándares actuales. Para eso necesita ser creativo e innovador buscando cambios graduales pero continuos que lleven a alcanzar mejorías en los estándares ya establecidos o nuevos estándares. El Gerente debe mantener en su mente preguntas como: ¿existen objetivos de mejora, en que procesos o actividades, cómo y quién los fija? ¿Se poseen estadísticas que reflejen las mejoras de la calidad, los costos, los tiempos de procesamiento, los plazos de ciclos y la productividad en el tiempo? Es importante recordar que cualquier proceso de mejora EMPIEZA HACIÉNDOSE PREGUNTAS

La mayoría de las empresas en México se conforman con obtener ganancias y no persiguen una mejora continua en sus actividades, procesos, productos y servicios. Nadie se pone a pensar en qué y cuánto se ha mejorado en el último mes, trimestre, semestre o año de actividad. Y este modo de operar funcionaba bien en un mercado protegido y controlado como sucedía en México antes del Tratado de Libre Comercio hecho con Estados Unidos y Canadá en tiempos del presidente Salinas.

En la actualidad una empresa que carece de estándares no puede aspirar a mantener niveles de calidad y costos en su mercado, y mucho menos a mejorarlos. Por otro lado si no hay objetivos de mejoramiento, control o seguimiento de su cumplimiento, y evaluación de su evolución en el tiempo, la empresa perderá su capacidad de competir.

¿Cómo puede competir una empresa que no mantiene y mejora sus estándares de desempeño? Sólo con la mejora de estos es factible la mejora en los resultados. No es lo mismo centrarse en los costos finales, o los problemas de calidad por fallas y defectos, que evaluar porque los procesos generan dichos costos y niveles de fallas y defectos, apuntando a su corrección y mejoramiento. El proceso correcto producirá los resultados correctos.

Quien se concentra en los resultados no atiende a otra cosa que al logro de mejores resultados sin atender a como estos tienen lugar. Por supuesto esta estrategia da resultados en el corto plazo, y a veces ni siquiera en el corto plazo, y pésimos resultados en el mediano y largo plazo. En cambio quien se concentra en los procesos presta atención a cuestiones tales como el layout, la organización de la producción, el nivel de satisfacción del cliente, el transporte interno, los excesos de movimientos, la existencia de sistemas y métodos para prevenir la generación de fallas, etc.

Muchos directivos cuando surge una crisis lo primero que hacen es reducir inversiones en entrenamiento y capacitación de personal, reducciones salariales, despido de personal, enfocarse en los proveedores de insumos en función al precio y no al costo total de los insumos. Todas estas prácticas son pésimas y destruyen los cimientos de la organización; son intentos de apagar fuegos que seguramente se presentarán en forma repetitiva, si no se arregla la causa real: falta de procesos en la realización de las operaciones.

Cabe preguntarse ¿En la Gerencia donde Usted está fijan sólo metas de resultados económicos-financieros, o también metas en torno a los procesos de operación? Si la empresa aspira a ser sostenible y redituable en el largo plazo debe cuidar sus procesos, y los resultados vendrán por añadidura.

Si sólo cuida los resultados económicos y se olvida de los procesos seguramente Usted se convertirá en un “bombero profesional” porque se dedicará todo el día a apagar fuegos, cuando en realidad su trabajo es evitarlos en la medida de lo posible. Sabemos que en la práctica siempre habrá algunos fuegos, pero deben ser la excepción y no la regla. Y si alguien se da a la tarea de establecer procesos para que el mismo fuego no se vuelva a presentar, poco a poco éstos irán disminuyendo, con todos los beneficios que eso conlleva.

CREANDO UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

Cuando hablamos del servicio al cliente siempre pensamos en el aspecto empresarial; sin embargo, aquí le daremos a la palabra cliente un significado mucho más amplio. En este concepto también se incluyen los clientes de la empresa pero incluiremos a otras personas también.

En este caso diremos que un “cliente”  es cualquier persona que tiene algo que tú necesitas para mejorar tu calidad de vida. Estos satisfactores pueden ser físicos o monetarios pero también pueden ser no tangibles, como son el afecto, el reconocimiento, el respeto, las buenas relaciones interpersonales, etc.

Desde este punto de vista tus hijos son tus clientes, tu pareja, tus compañeros de trabajo, el vecino, las personas que atiendes en la empresa también son tus clientes, porque todos ellos tienen cosas que tu necesitas para estar bien, desde dinero hasta afecto, conocimientos y sentido de protección.

Debe quedar perfectamente claro que el servicio al cliente es muy importante porque cuando los clientes se sienten mal atendidos BUSCAN OTROS PROVEEDORES     , y eso no es bueno para la salud física, sicológica o económica. Nuestra capacidad de ser exitosos depende de nuestra capacidad de rodearnos de un equipo fuerte y leal. Si no hay eso las cosas se complicarán bastante.

Para tener una cultura de servicio al cliente creo que hay algunos puntos muy importantes:

UNA BUENA COMUNICACIÓN CON TUS CLIENTES.- Un equipo que no se comunica en forma asertiva, dicen ahora, no es equipo. Será un grupo de personas juntas pero sin nada que oriente sus esfuerzos en la misma dirección. La comunicación es la única forma que tenemos los humanos de intercambiar ideas para sumar esfuerzos y para aprender unos de otros. No le adivines el pensamiento a tus clientes, mejor pregúntales directamente sobre sus necesidades y expectativas y así será más fácil que se entiendan.

COMENTA CON TUS CLIENTES LOS BENEFICIOS DE COOPERAR. El problema más serio que tiene México y que nos impide mejorar es que no trabajamos en equipo. Anteponemos los intereses personales al bienestar común y eso crea desconfianza y con la desconfianza empiezan ideas como “el que pega primero pega dos veces” y se acabó el trabajo en equipo. El mundo está demasiado complicado como para jugar al Llanero Solitario

EDIFICA A TUS CLIENTES. Eso quiere decir no perder la oportunidad de hacerlos sentir importantes. Cuando hables de ellos o los presentes a otras personas no desperdicies la ocasión para señalar sus cualidades y sus aciertos. No necesitas ser hipócrita inventando, señala cosas reales. Si no puedes encontrar cosas buenas en otras personas obviamente el problema eres tú.

EMPODERA A TUS CLIENTES.- Construye un ambiente en donde se fomente la iniciativa personal. Aprende a delegar, si sólo asignas responsabilidades y no das autoridad e independencia para tomar decisiones no pasará nada. Tal vez se cometerán algunos errores, y se pueden usar para motivar a la disposición al cambio y el aprendizaje. Un buen capitán de barco no se forma estando siempre amarrado al muelle.

SE PARTE DEL ÉXITO DE TUS CLIENTES.- Hazle publicidad a los casos de éxito de tus clientes, celebra sus logros como si fueran tuyos y eso creará un lazo muy fuerte con ellos.

NO TE COMPORTES  EN FORMA SERVIL.- Muchas veces los clientes no tiene razón y en ese caso habrá que mostrar firmeza y explicar por qué no se pueden seguir sus ideas. Si toleras abusos de cualquier tipo te convertirás en “cosa” y no te respetarán. La idea es una relación de ganar – ganar en donde todos los involucrados hacen su parte y se benefician de la relación

INCENTIVA LA COOPERACIÓN.- Pueden ser incentivos económicos, en especie o de reconocimiento al mérito. En este último caso se busca satisfacer las necesidades sicológicas de las personas como son la aceptación, el reconocimiento y el sentido de pertenencia. Todos queremos y necesitamos “un premio” para hacer las cosas; deberíamos hacer las cosas “porque debe ser” pero los mexicanos no tenemos todavía ese sentido del compromiso ni con nosotros mismos ni con las otras personas.

CUIDA TU EGO.- Este es un enemigo mortal de la cultura de servicio. Si él controla tu comportamiento considerarás valiosas a las otras personas sólo en la medida en que te sirvan para lograr tus propósitos personales. Funcionarás en base a la ley del embudo: “Lo ancho para acá y lo picudo para allá”. Te pudo garantizar que tu juego no durará mucho y esas personas que usas en tu beneficio personal no tendrán piedad para hacerte pedazos en la primera oportunidad que tengan.

Las personas que sirven a sus clientes sin ser serviles tienen asegurado el éxito y la prosperidad, porque sumarán los esfuerzos de muchas personas para multiplicar sus resultados.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE, EL SECRETO DEL ÉXITO

Un aspecto que distingue a la persona exitosa es que sabe bien que, al comunicarse, lo más importante no es lo que él dice, sino lo que sus interlocutores interpretan. Así pues, al llevar este principio al mundo de la atención y el servicio al cliente, podemos decir que la atención es acerca de cómo se influye en las personas atendidas en todo momento.

Cuando atiendes a clientes, externos o internos e interactuas con ellos, no solo influyes con tus mensajes, sino que influyes más en ellos con tu forma de atenderlos. Cuando se te acerca un cliente y se da cuenta de que dejas a un lado lo que estás haciendo para prestarle toda tu atención, entonces comienzas a ejercer en él una influencia positiva en su percepción de tu profesionalismo.

En otras palabras, cuando interactuas con personas todo el tiempo estás influyendo en sus percepciones (de manera positiva o negativa), a través de cada uno de tus gestos de comunicación (verbal o no verbal). Influyes en sus emociones con lo que haces para ayudarlas y con las cosas que le dices cuando las estás atendiendo. Pero influyes aún más con lo que dejas de hacer o dejas de decirles.

Este concepto de influencia hace tangible la calidad de atención que brindas en cada momento, la cual puedes evaluar en la reacción de tus interlocutores. Atender no es igual a atender bien. En consecuencia, puedes decir que las personas se sienten bien atendidas cuando has influido positivamente en ellas.

La influencia es la esencia en la interacción humana. Razón por la cual no existe ninguna circunstancia en la que no estés influyendo en las personas que están frente a ti o a tu alrededor. Al hablar de atención al cliente, la conducta y la actitud hacia lo que haces tienen mucho más valor y significado que tus palabras. Por lo tanto, influyes más en los clientes con la manera atenderlos, o la manera de trabajar, que con el simple cumplimiento de tus funciones.

En términos prácticos, atiendes bien cuando de manera consciente buscas influir positivamente en el estado de ánimo de tus clientes, trabajando para ellos con gusto y especial dedicación a sus necesidades y solicitudes. En cambio, tu desempeño profesional se vuelve inferior cuando simplemente te ocupas de las funciones de tu cargo y descuidas a la gente que debes atender.

Todo lo que necesitas para ser feliz ya existe pero lo tienen otras personas, y el único modo como puedes lograr que lo compartan contigo de buena manera es a través de tu atención hacia ellas, por eso es importante tener la habilidad de hacerlas sentir bien atendidas cuando interactuan contigo.

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APRENDIENDO A MANEJAR TU ESTRÉS

La mayoría de los métodos de organización personal parecen estar obsesionados con dos fantasmas que, aparentemente, son la fuente de todos nuestros males: la gestión del tiempo y la información. 

El hecho es que no puedes controlar el tiempo; el tiempo simplemente está ahí. Lo qué sí puedes hacer es controlar tu atención y organizar tus acciones. ¿A qué viene entonces esta obsesión con gestionar el tiempo? Muy sencillo: el tiempo es lo primero que crea la conciencia de que existen limitaciones y lo es porque, probablemente, es la más evidente de todas ellas. En otras palabras, el tiempo que necesitarías para hacer todo lo que tienes, debes, quieres o te gustaría hacer, excede con mucho el tiempo real del que dispones.

Sin embargo, el tiempo no es la única de las limitaciones. Las circunstancias en las que te encuentras en cada momento también limitan las opciones de que dispones. Por ejemplo, durante un vuelo no puedes hacer llamadas telefónicas, ni puedes imprimir un documento mientras conduces, ni hablar con un cliente un domingo… El lugar en el que te encuentras, las herramientas que hay a tu alcance, las personas con las que estás o incluso el nivel de energía que tienes en un momento dado te limitan tanto o más que el tiempo disponible.

En cualquier caso, lo realmente importante es comprender que lo único que puedes gestionar eres tú y, en concreto, tu atención. Cuando te gestionas de manera completa y óptima, el concepto tiempo deja de tener sentido, desaparece. Simplemente estás haciendo las cosas que, para ti, tiene más sentido hacer en ese momento.

Pero entonces, si no es por la falta de tiempo ni el exceso de información, ¿a qué se debe el estrés? Dicen los expertos que las principales causas de estrés están relacionadas con un cambio significativo en nuestra vida. ¿Por qué? Porque todo cambio implica una modificación en las condiciones de nuestro entorno, que pasa de ser algo conocido y evidente a algo nuevo, desconocido y potencialmente peligroso.

Las cosas evidentes no estresan porque nuestro cerebro sabe qué significan, es decir, si debemos/podemos ignorarlas, si pueden sernos útiles o, por el contrario, suponer una amenaza. El problema de una bandeja de entrada con 100 mensajes sin leer no es que sean 100 mensajes, sino que desconoces su significado potencial. ¿Hay algo que debo hacer de inmediato? ¿Puedo estar perdiendo una oportunidad?

Por eso, el éxito a la hora de controlar el estrés reside en tu capacidad para convertir rápidamente y de forma natural lo no evidente en evidente de forma que puedas decidir de forma intuitiva qué hacer, y qué no hacer, en cada momento.

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CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE TODO BUEN GERENTE

Ser un buen gerente no es asunto de suerte o de designio divino; requiere desarrollar ciertas habilidades y actitudes, que permitirán a la persona desempeñarse con éxito en su gestión. Y en este caso siempre surge la pregunta: "¿Un buen gerente se hace o nace?"

Hay personas que nacen con características genéticas que favorecen el buen desempeño  en el campo de los negocios; sin embargo, no hay duda que cualquier persona PUEDE APRENDER las habilidades necesarias para el liderazgo y para el trabajo en equipo. Quién nació con la carga genética adecuada para eso aprenderá con mayor facilidad, pero de todas maneras tendrá que aprender "la técnica" del buen desempeño gerencial, ya que los seres humanos cuando nacemos no sabemos nada.

Creo que en ese asunto de aprender a ser un buen gerente hay muchas cosas que estudiar, y creo que hay algunas que son esenciales ya que sin ellas no podrá haber buenos resultados en el trabajo gerencial. Son las siguientes:

1.- Aprender a planear para el mediano y largo plazo.
La mayoría de los mexicanos somos muy de la idea que el futuro no se puede predecir y organizamos nuestra vida en función del corto plazo y "de lo que salga en el día"; seguramente habrá oído la expresión "a ver que sale". Si bien es cierto que el futuro no se puede predecir SI SE PUEDE INVENTAR utilizando nuestra imaginación, nuestros conocimientos y los objetivos que deseamos alcanzar. 

Si quiere ser un buen líder y gerente tiene que aprender a tener esa visión de mediano plazo (3 a 5 años) y largo plazo (más de 5 años) ya que solo así podrá hacer planes de trabajo que pueden ser compartidos con sus colaboradores, y organizar una agenda con metas por alcanzar a corto plazo que nos lleven a conseguir nuestros propósitos.

2.- Debe concentrar su atención en lo importante, no en lo urgente.
Dicen que lo urgente es algo importante que no se atendió a tiempo, y en el mundo de los negocios la expresión "apagando fuegos" es demasiado común. Esta claro que cuando ya apareció lo urgente pues hay que resolverlo; pero luego deberíamos establecer políticas o procedimientos que eviten los mismos fuegos en el futuro. En la realidad eso no se hace porque hay "muchos otros fuegos que apagar" y nunca hay tiempo para desarrollar esas políticas "contra incendios" que haría que "lo urgente" sea la excepción y no la regla.

3.- Debe evitar la mentalidad de "nunca hay que hacer hoy lo que se puede hacer mañana".
El hábito de posponer las cosas, junto con el hábito del conformismo, son los peores defectos que puede tolerar alguien que aspire a ser éxitoso en cualquier campo de su vida. Funcionar en base a esos hábitos son garantía de fracaso. Dicen que la apatía y la indiferencia caminan tan despacio que la pobreza nunca tarda en alcanzarlas.

Debe recordar que el único momento donde Usted puede hacer algo es AHORA. Todo su poder de hacer cosas o cambiar su vida está en el aquí y en el ahora, NUNCA EN EL FUTURO.

4.-  Necesita ser eficiente y eficaz.
Ser eficiente tiene que ver con la habilidad de aprovechar los recursos disponibles al máximo, es la habilidad de hacer más con menos. Si algo nos caracteriza a la mayoría de los mexicanos es que somos muy desperdiciados y en la realidad actual no es una prioridad la eficiencia. Ser eficaz tiene que ver con lograr el resultado o el objetivo esperado. Una persona poco eficaz puede hacer muchas cosas pero sin concretar la meta esperada, digamos que genera mucha actividad pero muy poca utilidad.

5.- Debe ser honesto y respetar los valores éticos fundamentales.
La vieja idea de "el que no tranza no avanza" desgraciadamente sigue siendo el patrón de conducta de muchas personas en el ámbito de los negocios, y eso genera serios problemas de productividad y competitividad porque encarece el costo de cualquier producto o servicio. Todos nos quejamos de la corrupción y de la impunidad que ésta trae; sin embargo, no cambiamos nuestros hábitos bajo la excusa de que "así funcionan las cosas". Si quiere despertar confianza entre sus colaboradores, clientes o proveedores debe predicar con el ejemplo. Y lo que no entendemos todavía es que las cosas funcionan mucho mejor predicando con el ejemplo, podríamos generar más, y sobre todo, podríamos disfrutar nuestros logros.

6.- Debe saber trabajar en equipo y delegar.
Este es un problema muy serio en Sonora. Las cosas son demasiado complicadas para que seamos "todologos" y todavía muchos gerentes siguen monopolizando la autoridad. El único modo de seguir siendo exitosos es sumar esfuerzos para multiplicar los resultados. Si no lo hace así sucederán dos cosas: a) Usted se convertirá en un cuello de botella en su organización estorbando más de lo que ayuda, b) Morirá antes de lo que le toca víctima de un infarto, cáncer y otras mil enfermedades que sabemos que aparecen por eso que llamamos "estrés".

7.- Debe comprender que el miedo no es un buen motivador. 
Muchos gerentes quieren seguir controlando a su personal a través del castigo, la amenaza y la presión. Cualquier conocedor de la materia le dirá que un requisito importante para la calidad y la productividad es eso que llaman "calidez" en el trabajo, que básicamente quiere decir lograr que el trabajador disfrute su trabajo y lo vea como una forma de superación personal. Si para los subordinados el gerente representa "enemigo" habrá problemas tan serios como la rotación de personal, el ausentismo, el tortuguismo, altos costos de operación porque el personal "se cobrará a lo chino"

8.- Debe asegurarse que sus decisiones tengan fundamentos válidos y objetivos. 
Muchas personas siguen tomando decisiones en función de lo que sienten y creyendo que son los únicos inteligentes en la organización. La frase de "yo soy el jefe aquí" es síntoma de que no hay bases firmes para las decisiones que se toman, y el gerente en cuestión no puede argumentar con conocimiento de causa lo que está haciendo. Decisiones en función de compadrazgos, favoritismos y conveniencias que perjudican la empresa son decisiones que llevan a la quiebra.

9.- Debe generar credibilidad y respeto.
Si quiere cometer suicidio en su carrera empresarial diga una cosa y haga otra diferente. Es la fórmula mágica para generar desconfianza, y donde aparece la desconfianza se acaba el trabajo de equipo y puede despedirse de su empresa o de su trabajo, porque es sólo cuestión de tiempo que las cosas acaben en catástrofe. No espere cooperación si usted es el primero que rompe sus compromisos. Si hace lo que dice las cosas funcionarán mucho mejor y usted se ahorrará muchos dolores de cabeza y pérdidas económicas.

10.- Deje de buscar protagonismos personales a costa de humillar a otros.
Tratar de ser el centro de atracción a costa de otras personas porque no tiene méritos propios es un error que pagará muy caro. En la política hay un refrán que es ley: "Para tener la lengua larga, hay que tener la cola corta". En los negocios sucede igual, esas personas a las que humilla o subestima se encargarán de sacarle todos los trapitos al sol y puede estar seguro que su carrera gerencial nunca progresará.

Cuide estos detalles y verá como Usted será "atractivo" a sus colaboradores, generando un clima laboral en donde pueden prosperar la lealtad, el compromiso, la iniciativa personal, la disposición al cambio y el mejoramiento continuo. Así su carrera gerencial tendrá una base sólida y será brillante; de lo contrario, las cosas no estarán bien y el primer perdedor será Usted mismo o misma.

HERMOSILLO DESTACA COMO CASO DE ÉXITO A NIVEL INTERNACIONAL

París, Francia 6 de noviembre 2014.- Lyzeth Salcedo Salinas, Directora de la Comisión de Fomento Económico, en representación del Alcalde Alejandro López Caballero, asistió a la conferencia Implementación de Mejora Regulatoria a nivel Subancional con el objetivo de exponer los avances en relación a las recomendaciones emitidas por la OCDE y las acciones que se han implementado en materia de mejora regulatoria y que lo consideran como caso éxito.

Ante la presencia del Secretario General de la OCDE, José Ángel Gurría Treviño y del Embajador de México ante ese organismo, Dionisio Pérez Jácome, y ante los miembros del Consejo y representantes de los países que lo integran, se dieron a conocer las experiencias exitosas de países como Alemania, Australia, España y con especial énfasis en la experiencia de México, donde Hermosillo tuvo un papel relevante.

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ANÁLISIS DE LA POLÍTICA ENERGÉTICA EN MÉXICO

En la mayoría de los países y como orientación de diversas agencias internacionales de energía, una política energética integral debe al menos incorporar los temas de seguridad en el suministro de energía, baja tasa de importaciones de acuerdo con las condiciones de cada país, bajo peso de los ingresos energéticos en el presupuesto público, tasa de restitución de reservas, cobertura de las necesidades energéticas básicas para la población, reducción de impactos ambientales, diversificación de las fuentes energéticas y aumento de la participación de las fuentes renovables de energía.

Desde hace por lo menos dos décadas, la política energética nacional no ha respondido a ninguno de estos objetivos. Por el contrario, en la mayor parte de ellos el resultado es negativo. En este artículo se muestran las enormes deficiencias de la política energética nacional que es la misma desde hace décadas y se dan argumentos de cómo la propuesta de reforma energética que recientemente se presentó en el Senado de la República, sólo acentuará estas carencias e incluso provocará mayores riesgos. Finalmente se delinean las bases de orientación de una política energética alternativa.

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INICIANDO EL BLOG DE NEGOCIO

Me da mucho gusto ofrecer este espacio para el intercambio de información relacionada con asuntos empresariales. El mundo es cada vez más dinámico y requiere un capacidad de innovación que rebasa muchas veces nuestra habilidades para adaptarnos al cambio.

Sin embargo, hoy más que nunca, la frase de "renovarse o morir" es 100% cierta. Solamente la creatividad, la innovación y los procesos de mejoramiento continuo serán capaces de mantener a las empresas actuales funcionando en un ambiente cada vez más competitivo y globalizado.

Desde este espacio buscaremos apoyar a nuestros clientes y amigos a que sigan siendo exitosos. Es importante recordar que no pretendemos que esto sea un monólogo, sino un diálogo abierto a través de sus comentarios y sugerencias, con los cuales todos nos podremos enriquecer. La idea es sumar esfuerzos para multiplicar los resultados. Así que adelante con entusiasmo que los mejores días están por venir... sólo tenemos que ayudarlos tantito.